讓人開心為你效勞的順耳指令： 做事勉強的、敷衍的、愛抱怨的、茫然的……部屬的罩門千奇百怪，你需要「下指令的技術」

這年頭，主管真的不好當…… 　　‧想要部屬完成某件工作，但不方便直接命令； 　　‧安慰出錯的部屬，他卻覺得我高姿態在可憐他（到底該怎麼安慰人）？ 　　‧不好幹的任務，怎麼讓部屬樂意、甚至主動承擔？ 　　還有那些不知變通的部屬、敷衍了事的部屬，老是抱怨的、到處討抱抱的…… 　　主管的指令要怎麼下？效果立竿見影！ 　　管理學不會教你「下指令的技術」 　　作者山岸和實曾擔任雜誌社記者，採訪過諸多企業家和政治人物。 　　後來轉進業界，參與大型化粧品製造商改善業績、訓練客服、規劃銷售教育訓練。 　　多年來一直從事與人相處的管理工作， 　　他發現，課本上面教的、以前說出來馬上奏效的命令，如今必須改變遣詞用句， 　　才能讓部屬從原本的面有難色，變成爽快答應、立刻行動、得到你要的結果。 　　◎別等有事才下指令，平常日子這樣做 　　‧「這件事只有你做得到」：交辦工作給部屬，他總是提不起勁？ 　　關鍵在於「託付」，而非「交辦」。 　　‧「你要相信自己」：部屬猶豫不決、做事拖拖拉拉時，這句話可加深他的自信。 　　‧「告訴我，我還有哪裡需要改善？」：苦惱部屬不敢糾正你？放低姿態是最好的辦法。 　　◎糾正部屬，但不讓他失面子 　　‧「如果是我的話，我會這麼做」：「柔性指導」是讓對方乖乖聽話的最快辦法。 　　‧「你的意思是，你不這麼認為嗎」：碰到有問題卻說不出所以然的部屬，這樣誘導答案。 　　 　　◎那些本位主義的、軟爛的、愛抱怨的、茫然的，你得這樣提點 　　‧無法下決定的茫然部屬：不直接下指示，而是讓他發揮想像力。 　　──「如果今天你是主管，你會怎麼做？」 　　‧敷衍了事的軟爛部屬：讓他覺得「這件事與我切身相關」。 　　──「這不是我的人生，而是你的人生。」 　　‧陷入低潮就到處討抱抱的部屬，這樣點醒他： 　　──「能鼓勵你的只有你自己。」 　　◎敷衍的、不聽勸的、說話很扯的、愛酸人的，這樣糾正 　　‧不知變通、總是回答「按公司規定」的呆頭部屬： 　　──「用心的人，不會完全遵守規定。」 　　‧愛找藉口、做事推三阻四的部屬，需要你柔中帶剛的當頭棒喝： 　　──「如果你不認真，別人對你也不會認真。」 　　只要稍微改變遣詞用句，你的指令往往會得到截然不同的效果。 　　本書提到的每一句，一流領導者天天在用。 　　而且，這些話的作用不只是讓他為你效勞，更是幫了他自己。 各界推薦 　　104獵才派遣事業群副總經理 晉麗明 　　資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安 　　世紀奧美公關創辦人暨總顧問 丁菱娟

推薦序一　主管講得多，不如講得巧／晉麗明 推薦序二　一個好觀念，需要一個好說法／王介安 前言 第一章 別等有事才下指令，平常日子這樣做 1.立刻溫暖對方的話 2.馬上拉近關係 3.想建立交情 4.想建立信任、加深情誼時 5.想獲得部屬協助時 6.當對方擔心害怕、沮喪、心神不定時 7.對孤單無援的人雪中送炭 8.交辦困難的事，希望對方安心 9.事情沒對方想像那麼難 10.老是在抱怨別人的人，回他這句 11.要糾正對方或給對方忠告時 12.想讓收到電子郵件的人感受到你的感覺時 13.想做正向、往前看的「道別」時 14.自己出糗、想補救失態時 15.想表達內心的感謝或喜悅時 16.分享對方的喜悅的同時，建立交情 17.你的部屬敢糾正你嗎？ 18.部屬需要你的「售後服務」 第二章　有事？這樣說指令，對方開心效勞 1.希望對方接受自己的請託 2.想激起對方的幹勁、希望對方全力以赴 3.事成之後立刻公開讚揚 4.不著痕跡稱讚對方，對方最受用 5.希望對方明白自己有什麼優點 6.平常就對小事提振士氣 7.表達感謝時，要大大感動對方 8.希望對方別因失敗而沮喪時 9.觀察小變化，表達大讚美 10.想要捧對方、想要介紹對方時 11.推崇不熟的人，這句最中肯！ 12.想要對方改善、顧全對方面子並接受自己的指正 13.成果還沒出來，但態度積極的人，這樣肯定 14.意見相左，但不希望麻煩擴大時 15.對方猶豫不決的時候，這樣催促 第三章　糾正對方，但不讓對方失面子 1.忠言逆耳但希望說服對方、想提醒對方時 2.有問題但說不出所以然的部屬 3.想消除客戶的不安時 4.想引起對方的興趣時、想說服對方時，請出往生者幫忙 5.催促對方做判斷 6.用自己經歷過的是最能說服別人 7.讓主管放心的給我機會 8.軟弱、做事敷衍的人 9.在洽談中在簡報中、自問自答最能催促對方認同 10.讚美或責備，不能「眼見為憑」 11.當同事成了你的部屬，你只能進行「柔性指導」 12.對方一臉不信的樣子，如何使他聆聽下去 13.想反駁、告誡指導忠告 14.想要快速掌握對方想法（或沒想法）時 15.想推測對方的熟練程度、誠實程度時 16.希望對方果斷下決心、希望對方大膽行動時 第四章　本位主義的、軟爛的、愛抱怨的、茫然的，這樣提點 1.老是說「我……」的人 2.抱怨現狀的人 3.對方面對考驗卻軟弱不前時 4.希望對方放下面子接受忠告、指導 5.希望對方克服你給的難題時 6.想安慰因人際關係不佳而沮喪的人 7.進行管理時，希望對方成長時 8.老覺得自己為別人而活？ 9.希望對方遵守規則、決定時 10.必須做選擇而顯出迷惘時 11.幫對方建立自信，當對方感覺不到自己的成長時 12.希望對方發揮自己的強項或人格特質時 13.當對方煩惱、要面對考驗時 14.陷入低潮就到處討抱抱的的部屬 15.希望對方謹慎說話、不要自誇賣弄時 16.常說：「如果○○怎麼辦？」的人 第五章 敷衍的、不聽勸的、說話很扯的、愛酸人的，這樣糾正 1.小心那些回答「按公司規定」的人 2.當部屬「迷路」時，想導正對方的目的或動機時 3.做事一直徒勞無功的人 4.他工作不順時，別急著給建議，要安慰 5.給「不缺失敗經驗的人」的終極測試 6.部屬的不安，不能傳染給顧客 7.當對方隨資訊（謠傳）起舞時 8.希望對方乖乖改變時，想不著痕跡的提點對方時 9.希望對方實現自己的夢想時 10.提醒對方注意行為舉止 11.希望對方努力完成目標時，希望對方自己扛起責任時 12.人都有過去，是交代還是避開？ 13.愛找藉口的人 14.希望對方謙虛些，當對方忘了表達敬意時 15.希望對方提升工作的完善程度時 16.想有所成就，卻不知如何開始的部屬 17.完全不被看好的人，可能因你一句話變身 後記　其實不是為你效勞，而是幫了他自己。

推薦序一 主管講得多，不如講得巧 104獵才派遣事業群資深副總經理／晉麗明 　　假日到餐廳吃飯，碰上鄰桌聚餐的上班族，仔細聆聽他們的對話，發現一桌十個人，有九個人都在批評主管及公司，只有一人不發一語。原來這位沈默的上班族，剛進公司未滿三個月，尚在蜜月期中，還未了解公司許多不合理的現象。假以時日，待他看清真相，就會張牙虎爪的加入聲討主管的行列。 　　為什麼滿懷雄心壯志的上班族，進公司一段時間後，負面情緒逐漸累積，對主管的不滿與抱怨也與日俱增？主管們也覺得部屬不受教、難溝通，雙方經常上演雞同鴨講、交相征戰的戲碼？ 　　職場中主管與部屬的相處是工作成敗的關鍵，有時候主管一個眼神、一句話，就會掀起一場辦公室風暴，也會造成彼此不必要的困擾；如果主管能重視與部屬溝通互動的細節，除了讓事情變得單純、容易，也能促進團隊向心與組織文化的正向循環。 　　《讓人開心為你效勞的順耳指令》一書，作者山岸和實藉由豐富的實務經驗，闡述「一句話」的力量，這是許多企業主管及上班族，在工作及日常生活中，經常漠視或忽略的小事。看似不經意的一句話，卻隱含著強大的行動引擎，讓溝通變得容易，也拉近人與人的距離。 　　主管經常交待任務，威脅利誘、聲嘶力竭，部屬則是做得心不甘、情不願；原來我們都忽略了善用巧妙一句話的重要性，話人人會講，但能加以巧妙組合，竟有著「天差地別」的效果。如果企業主管想要心想事成，讓工作事半功倍，一定要詳讀本書，同時實際運用在工作中，相信一定能提昇工作效率，也能讓你成為最受歡迎的主管。 推薦序二 一個好觀念，需要一個好說法 資深廣播人、〈GAS口語魅力培訓〉創辦人　王介安 　　從員工升上主管，再從主管當上經營管理者，職涯中不斷地學著成長，期望將能力、經驗、知識、技術不斷往專業推進，後來才發現，無論能力、經驗、知識、技術多專業，都不如把話說好重要，因為，無論你多專業，不懂得說話，不懂得溝通，一切的專業都無法發揮到最好。 　　身為主管「領導員工」很容易，「影響員工」卻是困難的，「正向的影響員工」應該是每個主管都該深切思考的課題。為許多高階主管與企業家進行〈GAS口語魅力〉培訓時，也都跟他們分享過這些，大家都很認同這個概念，畢竟人的一生中花費最長的時間就是工作，而一家公司的主管有義務與責任讓員工身心更健康地工作。 　　相信我們都不會否認，一個主管提升了「口語魅力」之後，將能讓績效提升。激勵人心的一句話、讓同仁反省的一句話、讓下屬賣命的一句話…這些話到底該如何說出口？一個觀念，如果能用「一種說法」讓人強烈體會，這樣的效果真是讓人印象深刻。可是，這樣的「一種說法」該如何說？不讓人反感，還能創造推波助瀾的力量，很多主管一定很想知道。 　　這本書，每個篇章都用「一句話」來做引子，易讀、易理解、易應用，適合剛剛上任的主管閱讀，讓自己更快上軌道，也適合已經當了很久的主管閱讀，可以再度檢查自己。 　　自己從事口語培訓教學多年，山岸和實的這本著作，仍讓自己收穫很多，相信也重新讓主管們思考帶領部屬的「話術」，也相信會讓主管們在凝聚團隊向心力的說話靈感又多了一些！ 前言 　　回首過去，我曾經當過一次同時服務數十位顧客的推銷員、報社記者、財經雜誌的編輯、為服務業提供人才培訓及指導的諮詢顧問（擬定教育訓練計劃並擔任講師）。 　　現在，我以預防醫學、預防照護為概念，一邊以整體師（按：用手腳的力量為人矯正或調整骨骼、肌肉、內臟的位置，讓人體保持平衡、恢復原本狀態的專業人士，類似台灣的整復推拿師）的身份經營整體院，一邊以討論會講師及作家的身份參與各種活動。 　　這些都是必須和「人」打交道的工作，由於見過形形色色的人，我也因此發現了一個事實：一句話，可以讓人際關係變好，也可以讓人際關係變差。 　　大家一定都有不少這種經驗，因為一句不經意的話，而鼓起了勇氣、展露笑靨、開竅領會，甚至認真思考、充滿感動、下定決心。簡言之，改變人際關係的力量，就隱藏在一句話裡。 　　我這麼說一點都不會言過其實。擔任管理職、需要教育下屬、指導後輩的人；希望和主管與前輩保持良好關係、並且獲得肯定的人；服務業人士、銷售員、業務員、在第一線直接面對客人的人、辛苦養兒育女的父母……應該都有共同的心聲：「我希望和部屬、主管、顧客、孩子之間的人際關係能夠千錘百鍊！」 　　如果本書能夠讓你開始思考「有自己風格的一句話」，是再令人開心不過的事情了。