客戶憑什麼跟你買？

前七個月業績掛０，天天害怕被開除，這樣的他，憑什麼成為頂尖業務員？ 驚動BMW總公司的傳奇業務員，3天賣1部BMW，累計銷售破2400部！ 　　★不藏私！汽車銷售天王親授，如何成為「任何商品都賣得掉」的超級業務員！ 　　★最獨到！自創「引發顧客喜悅的接待術」，是社會新鮮人與受挫業務員必備的職場生存寶典！ 　　業務沒有門檻，任何人都有機會成為超級業務員！！！ 　　我不過是個極為普通的人，當然不是擁有高敏銳度的天才業務員。 　　我不會喝酒、不會打高爾夫，也沒練就可魅惑眾人的話術。 　　而且，我也沒有可讓初次見面的客戶當場下訂單的技術。 　　我只是比其他人更清楚明白，如何成為「賣得掉商品的業務員」罷了。 　　到目前為止，已有許多客戶向我買車，並且會介紹新客戶給我。有些客戶到現在還有聯絡，就像朋友一樣不時會捎來問候：「飯尾先生，近來好嗎？」「我想跟你聊一下，一起出來吃個飯吧。」 　　聊天的話題不限於車子，經常都只是閒話家常。 　　甚至也會有老客戶的兒子來電找我商量，說：「我父親想買新車，希望你能幫忙勸他打消念頭。」「父親已經八十歲了，我不希望他買跑車，但是他完全不聽勸。所以才想說，若是由飯尾先生來勸他，他或許會聽吧……」 　　打從與人相遇的那一刻起，我就秉持著盡可能與客戶維持長久關係的信念來做業務。因為，我對客戶懷有極大的感恩。 　　「Walk. Don’t Run. And never give up.」（欲速則不達，絕不輕易放棄。） 　　當意志消沉、賣不出商品時，要自我檢視： 　　．能否不說謊，看著對方的眼睛，坦率而言？ 　　．能否語氣和悅地回答問題？ 　　．穿著打扮是否乾淨俐落？ 　　．領帶是否端正地繫在領口上？ 　　．能否滿懷著熱情解說商品？ 　　．對工作是否全力以赴？ 　　．能否謙虛而自然地與人交談？ 　　．能否嚴守約定與時間？ 　　．更重要的是，能否以微笑待客？ 　　業務工作的世界，不是靠演技，而是靠自然流露的態度來吸引客戶。商品若賣不出去，就表示你已經吸引不了客戶，要更加努力摸索，讓自己自然而然以充滿活力的笑容來吸引客戶。

自序　為何我還會再跟你買呢？真是不可思議…… 第1章　進公司七個月連一部車都賣不掉，為何能晉升日本第一BMW業務員？ 這個月仍只有我一個人賣不掉──滿懷苦惱的七個月 第一次成功售出的感動，到現在仍然難忘 一回過神，已拿下新人獎 萌生小小的自信 掃街拜訪賣出林肯車 轉職進BMW──高薪的附帶條件：「賣不掉三十六部就走人。」 拿下日本第一寶座 挫掉我一身傲氣，廠長的淚水 有過那段辛苦奔波、掃街拜訪的經驗，才有現在的我 第2章　頂尖業務員的風骨 賣同一款車，為何銷量卻有差別？ 第一名與第二名天差地別 「說不定我連一部也賣不掉」的恐懼，一直盤據腦海 時時不忘對客戶的感謝，我這麼做的原因 老天爺在看著我 正因為我笨口拙舌、做事笨手笨腳 看不見蹤影的對手──X先生 以二十四小時全天待命的精神來服務客戶 既然都做同樣的事，就要早他人一步去做 善用印象策略的林文子女士 第3章　客戶願意買就是「最大的快樂」 所有的客戶都是最棒的「Ａ級客」 捨棄先入之見，以白紙般的心接待客戶 瞬間找出客戶的優點 應於何時開口搭話？ 從客戶無意間的一句話中找到需求 我之所以對同行的妻子、女友……費心表達關懷的理由 讓客戶從車子看起來最帥氣的角度來賞車 我個人的堅持──隨時將車擦得晶亮 客戶願意試乘，即知客戶的心情與感受 探聽出客戶的成功故事 具有「看人眼光」的客戶 盡早引導客戶說出心裡的想法 以最佳狀態接待客戶 展示廳整體氣氛的營造 能確實因應客戶需求到什麼程度，正是勝負的關鍵 打算賣出多少，就帶著相同數量的資料 隨時檢查公事包 穿著打扮以簡樸為原則 別讓客戶感到困惑 第4章　客戶教會我的珍貴道理 客戶教我的事、令人喜悅的事 「對你來說，我只是百分之一的客戶，但對我來說，你是唯一的百分之百！」 客戶跟別人買的車碰到問題也要全力協助，讓他成為自己的終身客戶 第5章　給年輕的業務員──業務工作沒有「魔法棒」 任誰都能成為頂尖業務員！ 客戶拜訪得愈多愈好 沒有客戶會向意志消沉的業務員購買商品 掃街拜訪是造就頂尖業務員的關鍵 抱持沒有「下次」的念頭來接待客戶 客戶突然起身離去的原因 人心摸不透 千萬別忽略了客戶發出的信號 不可在緊急時刻臨陣脫逃 「將客戶留到下個月」必招來失敗 不要有「賣不掉商品的月份」 以「間接商洽」做業務，避免給客戶帶來負擔 絕不可拋開的三本筆記 盯著電腦畫面看，無法讓人「靈光一閃」 從錯過推銷機會的客戶當中挖掘 為明天的工作徹底做好準備 商品賣不掉時，更要回到原點 規畫自我磨練的時間 業務工作沒有「魔法棒」 後記　做一個「能賣商品的業務員」

序 為何我還會再跟你買呢？真是不可思議…… 　　我認為業務是一份很棒的工作；透過博得客戶歡心，自己也可以擁有意想不到的相遇與喜悅。 為此，自己得確實做好接待的工作，與客戶洽談，了解客戶的需求，並盡可能滿足所有需求。如果能做到這一點，你一定會覺得自己每天都忙得既充實又快樂。 縱使如此，業務工作仍有不少窒礙難行之處。 　　．很想賣卻賣不出去。 　　．想賣的商品乏人問津。 　　．明明是最好最棒的商品，卻完全不受客戶青睞。 　　．不管再怎麼減價，依舊沒有人願意買。 　　．總是被競爭對手搶先一步。 　　．打從一開始就找不到「有購買意願」的客戶。……等等。 　　我身為銷售進口新車的頂尖業務員，已有超過三十年的經驗。以BMW為例，平均而言，我每年都能持續賣出一百部以上，進而成為日本首位賣出一○○○部BMW的業務員。賣得最好的那一年，更是平均每三天就賣一部車。 　　即便我升任管理職後，仍有客戶會過來找我買車，一年約可賣出八十部車。若包含我進BMW之前，銷售林肯、捷豹車款的時期在內，光是進口新車的累積銷售量，我便已賣出超過二六○○部了。 　　甚至直到我有意離開BMW的這個當下，仍有認識多年的老客戶來電，說他想再跟我買車。 　　能賣出這麼多部車的我，不僅認為業務是一份令人愉快的工作，同時也覺得業務是一份很不容易的工作。正因為如此，自己才能從中獲得極大的快樂，做得長長久久。 　　我的客戶群大多以企業經營者、醫師、創業家等社會精英為主；其中有不少結識長達三十年的老客戶，甚至還有客戶的太太、兒子及孫子也來向我買車。無論如何，這群客戶都是我若沒做這份工作，絕不可能見到面的人們。他們是我透過業務這份工作所認識、藉由汽車這項商品所結緣的朋友。 　　對於在沒有半點門路、完全不懂車的情況下踏入這一行，只憑著一股勁兒埋頭苦幹的我來說，能受到這麼多客戶的支持與鼓勵，真的很感恩。 因為有他們，讓我有幸獲得「銷售天王」「傳奇業務員」等過分讚譽，並且在我擔任日本BMW直營的，東京BMW的青山地區、高輪、新宿等分店店長的時期，也得以使每家店成為銷售成績冠居日本第一的分店。 除此之外，表示「只要飯尾先生來，肯定會大賣」，而希望我過去演講的請託也愈來愈多了。據說，只要我有去演講了，那家店就會生意興隆。 　　現在的我，正是以顧問的身分，四處協助各個店家、指導他們如何提升銷售量。 　　話雖如此，我也不是一開始就這麼會賣車。（中略） 　　那麼，我為何能成為頂尖業務員呢？當然，剛才所列舉的這些「理所當然的事」我都做了。除此之外，我還做了什麼，才有辦法站上頂點呢？ 老實說，長久以來，我也搞不大清楚差別究竟在哪裡？ 　　「只要努力去做，就能成為頂尖業務員。」我是這麼告訴自己的…… 於是，我有一次試著詢問一位老客戶。 　　「您覺得我之所以能成為頂尖業務員，究竟是如何辦到的？」 結果，我得到了這樣的回答。 　　「說到飯尾先生，其實是很普通的一個人嘛。為何你有辦法成為頂尖的業務員勒？」 另外，其他的客戶則表示…… 「是做人的態度嗎？還是因為跟你說話非常愉快？不過，說句實話，我從不覺得你很會說話啊……」 看來，連客戶們也摸不著頭緒。 說到此，還真有客戶對我說過： 　　「為何我還會再跟你買呢？真的很不可思議……」 （中略） 　　到目前為止，已有許多客戶向我買車，並且介紹了新客戶給我。甚至有的客戶到現在還會跟我聯絡，捎來一聲問候：「飯尾先生，你近來好嗎？」「我想跟你聊一下，一起出來吃個飯吧。」 　　聊天的話題不限於車子。反倒是從頭到尾都在閒話家常的情形更為常見。 　　前些日子，我接到一通有事找我商量的電話，說：「我父親想買新車，希望你能幫忙勸他打消念頭。」來電者是我一位老客戶的兒子。這名老客戶有兩個兒子，他們的結婚典禮我都受邀參加了，甚至還曾上台致詞。 　　「因為父親已經八十歲了，我不想讓他購買跑車，但是他卻完全不聽勸。所以才想說，若是由飯尾先生來勸他的話，他或許會聽吧……」 　　因此，我便向那名老客戶建議道：「即使是引擎再小一點的車，也足以讓您開得不亦樂乎了喔。」 　　打從與人相遇的那一刻起，我就秉持著盡可能與客戶維持長久關係的信念來做業務。因為，我對客戶懷有極大的感恩。 「非常感謝您成為我的客戶。」 　　不僅如此，我也滿懷敬意地想： 　　「客戶實在令人敬佩啊。」 　　這兩種心情，是我一直銘記在心的。 　　現在，我所從事的，是有關諮商的工作。與各行各業的業務員面談，指導他們商品銷售的精神、行動和態度。 在諮商中，透過與年輕人的談話，讓我再次注意到了某些事。 　　「只要這麼做，一定可以搏得客戶的歡心。」 　　「若沒事先這麼做，就算是暢銷商品同樣也賣不出去。」 無論大小事，以前我在無意識中所做的事，以及後來有所自覺的事，全都一一浮上了心頭。 　　我想在我所做過的這些事情當中，勢必藏有可以視為業務基本功的重要事項吧。 　　因此，我打算藉由本書，與大家分享自己如今再回首過往所察覺到的事。如「成為銷售高手」的必備條件、退一步的接待術，以及從對客戶的感謝開始的業務工作等等。大家若能將從中學到的東西運用在個人每天的行動上，必定會確實感受到客戶反應的極大改變。但願每個人都能成為自然而然就能賣出商品的業務員。

這個月仍只有我一個人賣不掉——滿懷苦惱的七個月 在傾盆大雨中，我從一早就持續不斷地奔波。 每一天，我都得完成一百件的掃街拜訪不可。從這一頭走到那一頭，上上下下地掃遍分配到的領域內的每一棟大樓。 皮鞋已壞得差不多了。大雨使得鞋底的接縫處脫落，雨水就從縫隙滲入，連襪子都濕透了。 但是，我不能就這樣放棄。 我至少得完成一百件的掃街拜訪，並且得將其中的三十件寫成日報表提交出去。更何況，我到現在連一部車都還沒賣出去…… 我的業務職涯是從一九七四年開始的。四月進入丸紅汽車，經過約一星期的受訓後，我被分派到中野富士見町的杉並營業所。那是一間附設有維修廠的大型營業所，光是業務員就有十位，其中有五位是新人。 新人的工作主要是洗車、受訓和掃街推銷。 我每天都非常努力工作，一直到梅雨季來臨，卻連一部車也賣不出去。我拚命地找人搭話，遞出名片。對方若願意收下名片倒還好；不願收下名片，甚至當面把名片撕毀的情形，我都遇到過。 「為什麼就是賣不掉？到底是哪裡做的不好啊……」 那時候的我完全沒有頭緒。明明都照著受訓時學到的技巧在做，也聽從前輩的建議來行事了…… 如今，酷熱的夏天都已經過去，我依舊連一部車也沒賣掉。 因為是新人，也沒幾件西裝，總之只要注意服裝整潔就好。每天晚上，睡覺前我一定用熨斗把長褲的折線燙得挺直。因為是與人會面的工作，為了不讓對方感到不快，所以很努力督促已成為社會人的自己，養成隨時注意儀容的習慣。 在夏天來臨之前，同期的同事們大多都有了賣出一部以上的銷售成績。動作快的人，早在剛被分派過來沒多久的五月就已賣出第一部車了。杉並營業所內，除了我之外，原本還有一名跟我同期的新人也遲遲賣不出車。後來，當我聽到連他也成功售出時，受到了不小的打擊。業績掛零的新人，到最後就剩我一個人了。 「再這樣下去，我會被公司開除吧。」 心裡一面這樣想著，同時更賣力四處奔波。絕對不能被公司開除。無論如何，這份工作我一定得做到底。 雖然有這份志氣，但自己卻完全不知該如何是好。 一直到現在，我仍忘不了那時候的事。 頂尖業務員——站在離這句話最遠處的，正是剛成為社會新鮮人的我。 （中略） 說實在的，賣不掉車真的很令人懊惱。 為什麼會賣不出去呢？又為何只有我賣不出去呢？到底該怎麼做，才能把車賣掉啊？不管自己再怎麼想破頭，就是找不出答案。 「別急，把心情穩定下來好好努力吧。」即使前輩們的這一番鼓勵，也無法平復我內心的焦躁。 「那是因為你沒有遇到有購買意願的客戶吧。」前輩如是說。 我認為「肯定有購買意願」的客戶，在前輩們看來，似乎並非如此。 這件事，讓我注意到了若想找到有購買意願的客戶，非得去拜訪更多的客戶不可。「會購買的客戶」一定就在某個地方，在遇到他之前，我得不斷地去拜訪更多的人才行。 在那段期間，有一次總算讓我遇到一位有購買意願的咖啡廳老闆。他表示：「只要你連續三個月都來，我就跟你買。」聽說，當時似乎也有別家車商業務員這麼做了。 我絕不能讓這個機會溜走。於是，每天的早、中、晚，我都去他的店裡報到，想盡一切辦法說服他買車。早上就去他店裡點杯紅茶喝，中午去吃頓午餐，到了晚上再去點第二杯紅茶喝。 我帶去 Mercury Montego 的型錄給咖啡廳老闆參考，同時也在前輩的協助下取得了試乘的新車。 經銷通用汽車的車商所推薦的車款是雪佛蘭的 Chevrolet Caprice，就車子性能來說，我有自信我們公司的車要好很多，打敗對方絕不是問題。再說我都這麼努力推銷了，他肯定會跟我買車。 然而，到了最後，咖啡廳老闆卻遞給了我一只信封。 「我這次無法跟你買車，還請你見諒。」 信封裡裝著高出我薪水好幾倍的現金。 當然，我不可能收下這筆錢。 看我堅持不收，咖啡廳老闆又說：「既然如此，那你就去跟另一位業務員商量看看吧。」 他都這麼說了，我便去找通用汽車的業務員商量。想當然耳，雙方自是不可能讓步。結果，第二天咖啡廳老闆撥了一通電話給所長，表明說：「我已經決定跟別家買了，你們就別再派人過來了。」 終究還是不成嗎？ 我真的很不甘心。為何我的業績會掛零呢？做了這麼多努力，還是無法獲得半點成果嗎？看來我已經不行了。雖然我並不想辭掉這份工作，這難道是要逼我辭職嗎？ ——要是那時候真的辭職不幹了，也就不會有現在的我。 轉職進BMW——高薪的附帶條件：「賣不掉三十六部就走人。」 就這樣，在一九八四年四月，我加入了日本BMW。 當時的我，一直覺得轉職是件不好的事。待在丸紅汽車的時候，工作雖然既嚴厲又辛苦，但相對的，所獲得的喜悅也很大，而且身旁更有一群親切的人們不時為我加油打氣，的確是一個很棒的工作場所。我原本還想在那裡工作到退休，也認為這是理所當然的事。後來會離開，是在不得已的情況下所做的決定。 但是，這一次的轉職就不同了。 當時，正式在日本展開銷售活動的BMW，一年的汽車進口量已逐漸提升到約八千部的規模。捷豹汽車於一九八三年的進口量是三百三十一部。二者相去懸殊。因此，銷售BMW的業務員不僅人數眾多，競爭也相當激烈。 我對於汽車的銷售固然信心滿滿，但我從未賣過德國車，所以一直遲遲無法下定決心。 即便如此，前輩卻對我說：「你就去試試看吧。」妻子也說：「隨你自己喜歡去做吧。」都表示讓我自己做決定。 其實，我還有一項不安，那就是進公司的條件。在我持續回絕邀約的期間，對方提出的薪資雖然一次比一次好，但，是有附帶條件的。 「如果你在一年內賣不掉三十六台以上的車，我們就必須請你離開。」這就是進公司的條件。 在現今這個時代，大家對於這樣的想法或許已習以為常了吧。這可說是對「能賣車的我」所給予的評價，同時也為「能賣」立下了明確的基準。 BMW是我從未賣過的車款。在我知道BMW之前，我曾以為自己所賣出的捷豹就是最棒的車，因此，究竟能賣出多少部BMW，我毫無頭緒。 不過，當我第一次坐上BMW之後，完全改變了我對高級車的印象。 「這跟我心裡所想像的全然不同啊。」我不禁如此想道。德國原本就是個樸實堅毅、以工藝技術聞名的國家。由於BMW同時也從事飛機引擎的製造；簡單來說，他們的引擎的確好得無話可說。除此之外，BMW對於汽車的每一個零件也都有所堅持。 實際試乘過，才知道車子的好。不禁讓我深深感悟：BMW是世上最棒的車了。當然，對我來說，自己所賣出的每一部車都是最棒的，每一次經手不同的車款，當下我都會覺得：「這是最棒的車了。」…… 我很自然地對BMW產生了興趣，並且想說：既然要做，就非得對車子有徹底的認識不可。於是，我開始鑽研起有關BMW的一切知識。公司方面，也對於我這個新加入的員工，給予了貫徹到底的商品教育訓練。 （中略） 能銷售自己所著迷的商品，再也沒有什麼比這個更讓人感到快樂的了。 雖然我有過銷售寶馬迷你與捷豹等歐洲車的經驗，卻意外地發現，比起其他的歐洲車客戶，BMW的客戶有不少人在做決定上反倒是相當迅速。再者，有許多客戶都會自行決定要買哪種車款，所以在商洽上也無須耗費太多時間。當然，對車子甚為精通的客戶依舊不少，從他們身上，我也學到了不少東西，獲益良多。 自從四月份賣出三部車之後，我就抓到竅門了。直到那一年的十二月為止，我總共賣出了五十九部車，遠遠超過原先約定的三十六部車。從四月到十二月有九個月，等於是平均每個月就賣出六部以上。第一名的頂尖業務員在一年內（從一月到十二月）賣出了六十三部車，而我的成績就緊追在後。 「我終於達成目標，守住約定了。」一想到這裡，不禁鬆了一口氣。 正因為我笨口拙舌、做事笨手笨腳 （前略）我原先就是個笨口拙舌的人，並不會說什麼體面話，更不會在被介紹人面前談吐如流、炒熱話題。因此，對我來說，有人願意幫我介紹客人，是很感恩的事。 不同於我磨破鞋底、拚死拚活地進行商洽的案件，由客戶所介紹的新客源，幾乎都百分之百成功。 而促成這種結果的原因，似乎就在於我與一開始便對我十分中意的客戶彼此間的談話中。 其實我並沒有說什麼很了不起的話，甚至連一句「請您購買」的話也沒有說。因為我很害羞，無法厚著臉皮對客戶說：「請您購賣吧。」 既笨口拙舌，做事又笨手笨腳的我，實在學不來做事俐落得體、很會說笑話，而且幽默感十足的業務員。 所以，像我這樣的人若還能擄獲客戶的心，應該是跟我的態度表現有關吧。我對客戶總是滿懷感謝與誠敬之心，而且從不說謊。 無論再怎麼想，似乎就只有這一點的可能性最大了。 （中略） 目前在東京BMW擔任青山地區分店店長的久保田淳先生，是繼我之後成為頂尖業務員的老手。他也是個笨口拙舌的人。不過，他很懂得傾聽，因而深得客戶們的信賴。因為對說話者來說，有人願意好好聽自己說話，是一件令人心情愉快的事。