公關專家不告訴你的公關溝通技巧

現代公共關係都有著明確的公關目標。公關目標一般分為總體目標和單項目標，總體目標在於通過有計畫的公關活動，建立起組織與公眾之間的良好關係狀態，增強組織的競爭力，以求得自身的長期發展，這實際上也是任何一個組織的公共關係所要達到的終極目標。單項目標是指組織所開展的某項具體公關活動，或從事的具有公關目的的具體工作所要達到的具體目標。單向目標受總體目標的制約，而總體目標則以單項目標的實現為基礎。對不同公關目標特殊性的準確把握，對於卓有成效地開展公關工作是至關重要的。 在一些外行的人看來，公共關係工作對人的要求就是“俊男靚女”加“口若懸河”，這其實是對公共關係工作的極大誤解。公共關係工作是一項專業性很強的工作，對其從業人員也有特殊的要求。俊男靚女固然好，口若懸河亦所求，綜合素質若不佳，兩者齊備也枉然。 公關人員的十大成功因素，大都與公關人員的工作能力相關，由此可以看出，較強的綜合能力對公關人員十分重要。 本書介紹了公關的內涵、特徵、職能、原則、傳播、程序等基本概念和原理，以及公關專題活動、公關語言藝術、公關禮儀、公關人員素質要求等公關理論和公關技巧，本書注重將公共關係學中涉及的傳播學、市場行銷學、管理學、心理學、社會學、語言學等一系列學科融會貫通，更好地體現完整的知識體系，系統地介紹了公共關係的相關理論和實踐藝術，充分吸收了本學科最新研究成果，並突出公共關係中的重要內容和新內容。

前 言 第一章 公共關係的概念和特徵 公共關係的定義 公共關係的基本含義 公共關係工作的任務和內容 公共關係的特徵 公共關係活動的三大原則 第二章 公共關係的職能 收集資訊 諮詢建議 溝通協調 塑造形象 教育引導 第三章 公共關係的傳播 傳播的含義和特點 傳播的類型及原則 人際傳播 大眾傳播 第四章 公共關係的工作程序 公共關係調查 公共關係策劃 公共關係方案實施 公共關係效果評估 第五章 公共關係的專題活動 參觀活動 宴請活動 典禮與儀式 剪綵儀式 簽約儀式 記者招待會 贊助活動 第六章 公關人員素質要求 職業道德準則 公關意識 知識結構 創新能力 組織協調能力 應變能力 自信心修煉 第七章 公關人員形象塑造 使自己看上去像個人物 成功者的形象是可以塑造的 留給人們好的第一印象 站有站相，坐有坐相 舉止優雅，富有人情味 身體語言的號召力 用你的笑容感染對方 第八章 公共關係禮儀 禮儀的概念和特徵 禮儀的原則 個人儀容儀表禮儀規範 接待客人的禮節 商務電話的禮儀規範 商務談判中的禮儀 涉外禮儀 第九章 公共關係危機處理 危機的概念和特徵 危機處理應遵循的原則 危機處理的步驟 危機公關不是“遮醜” 危機公關，將壞事變成好事 第十章 公共關係語言藝術 公關語言運用的基本原則 公關語言要得體 有效公關語言的四個層次 公關語言藝術的主要方法 公關常用語言技巧 公關體態語運用 跨文化公關語言策略

前言 　　公共關係學是一門研究組織與公眾之間相互傳播與溝通的行為、規律和方法的科學。它是傳播學、管理學、社會學、心理學等多門學科相互交叉、融合而產生的一門綜合性、應用性的新興學科。 　 　　現代公共關係都有著明確的公關目標。公關目標一般分為總體目標和單項目標，總體目標在於通過有計畫的公關活動，建立起組織與公眾之間的良好關係狀態，增強組織的競爭力，以求得自身的長期發展，這實際上也是任何一個組織的公共關係所要達到的終極目標。單項目標是指組織所開展的某項具體公關活動，或從事的具有公關目的的具體工作所要達到的具體目標。單向目標受總體目標的制約，而總體目標則以單項目標的實現為基礎。對不同公關目標特殊性的準確把握，對於卓有成效地開展公關工作是至關重要的。 　　在一些外行的人看來，公共關係工作對人的要求就是“俊男靚女”加“口若懸河”，這其實是對公共關係工作的極大誤解。公共關係工作是一項專業性很強的工作，對其從業人員也有特殊的要求。俊男靚女固然好，口若懸河亦所求，綜合素質若不佳，兩者齊備也枉然。作為一名專業的公關從業人員，首先應具備合理的知識結構和專業技能，其次應有較強的綜合能力，最後還必須有良好的心理素質和道德素質。 　　公關人員的十大成功因素，大都與公關人員的工作能力相關，由此可以看出，較強的綜合能力對公關人員十分重要。 　　一般說來，合格的公關人員應努力使自己具備以下幾方面的能力。 　　1.表達能力，包括口頭表達能力與書面表達能力 　　口頭表達能力，就是通常所說的口才。口頭表達是公關工作中，實現資訊雙向交流溝通最主要、最直接、最迅速的傳遞手段，有在特定場合對公眾發表專題講話，以爭取公眾，創造和導向輿論的演講形式；也有在人際交往中與個別公眾面對面溝通，進行解釋、說服等的交談形式；還有為爭取組織利益而與其他組織談判的形式。為此，公關人員要掌握口頭表達的規律和藝術，能充分借助面部表情、動作體態等輔助語言，增強口頭表達的說服力、親和力和感染力。 　　書面表達，就是寫作能力、文字能力。公關人員在工作中涉及寫作的範圍非常廣，從日常的信件公函、公文告示到公關計畫、調查報告、總結報告，從新聞稿、演講稿、廣告語到公關手冊、公關策劃書，都需要公關人員有較好的文字功底和熟練的寫作技巧。 　　因此，公共關係人員要熟練掌握包括新聞稿、信函、計畫、總結、分析報告等各種類型的文體，同時還要注重嚴謹的邏輯思維和樸實流暢的文風。 　　2.社交能力 　　公關人員工作的大量內容是直接面對各種方面、各種類型的社會公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認同與合作。這就要求公關人員必須具備較強的與人打交道的本領，即社交能力。只有這樣，公關人員才能在各種社交場合從容應對，廣交朋友，廣結善緣，樹立良好形象，為組織贏得更多的發展機會。 　　3.組織管理能力 　　公共關係人員要善於調動和協調組織內外公眾的力量和關係；善於制訂公共關係工作的日常計畫和專題計畫，並適當有效地組織實施與評價；善於組織和參與各種有關的公共關係原理與實務常見的會議與活動，並恰當有效地選擇和運用多種傳播手段，推動組織預期目標的實現與完成。 　　4.自控應變能力 　　公關人員在公關活動時，常會遇到各種意想不到的突發事件和問題，要能做到鎮定自若、頭腦清醒、正確判斷、機智應變，圓滿解決問題。 　　5.創新能力 　　公關工作在某種程度上講就是以變促變，不同時間、不同地點、不同對象，同一內容的工作方式也會不盡相同。因此，公關人員的工作是一種富於創造性、創新性、開拓性的工作，它要求公關人員思維活躍，激情勃發，摒棄成規與陋俗，不斷開創公關工作的新境界。 　　本書介紹了公關的內涵、特徵、職能、原則、傳播、程序等基本概念和原理，以及公關專題活動、公關語言藝術、公關禮儀、公關人員素質要求等公關理論和公關技巧，本書注重將公共關係學中涉及的傳播學、市場行銷學、管理學、心理學、社會學、語言學等一系列學科融會貫通，更好地體現完整的知識體系，系統地介紹了公共關係的相關理論和實踐藝術，充分吸收了本學科最新研究成果，並突出公共關係中的重要內容和新內容。 　　本書注重實務的可操作性，力求選材合理、內容豐富、結構嚴謹、敘述深入淺出，可作為公關人員、策劃人員、行銷人員和管理人員的參考性讀物，希望本書能成為讀者的良師益友。

第七章　公關人員形象塑造 01 使自己看上去像個人物 經過觀察，我們不難發現，當今的時代是一個靠形象取勝的時代，幾乎每一個領域——藝術、科技、商業、體育都在進行著個人形象的推銷與競爭。其中的佼佼者，就成為社交明星。無論是他們的品質還是他們的聰明，都會在交際圈中無限放大。 這樣的現實為我們提供了一個結論：如果我們想要成為人物而不是人員和人渣，首先要塑造並推銷自己的外在形象，使自己看上去像個人物。 這就是形象的重要意義所在。它不僅影響我們的社交，更會影響我們的事業，最終影響我們的命運，甚至決定我們能不能成為一個人物。 有一句管理學的名言是：無論在什麼情況下，只要需求超過了供給，我們就需要管理。這句話同樣可以應用在形象管理上，只要我們還沒有認為自己是一個人見人愛、人見人敬的超級人物，只要還認為自己仍然需要通過良好的形象獲得更多的接納與發展，我們就需要管理自己的形象。 所謂形象管理，就是以最少的時間、金錢和精力，樹立起一個最為大家所尊重和接納的個人形象。它涵蓋個人全方位的生活方向，包含個人素養、審美標準、穿衣打扮、社交禮儀等。 對於我們每個人來說，如果說體形和相貌是天生的話，那麼形象則是後天塑造與形成的，每時每刻都需要加以科學的管理。科學的形象管理，可以改善我們從內到外的打扮、舉止和心態，建立起個人品牌形象，使我們增強自信、提升吸引力和競爭力，從而令生活更具品味、更進步。 不要以為我們的形象僅僅是一種表象，只影響別人如何看我們，它也同樣重要地反映和影響我們是如何看自己的，進而會影響到我們的人生機會，事業的發展軌道甚至命運的結局。 形象的好壞直接影響我們的發展空間。如果擁有良好的形象，我們會更加自信，更加看重自己的價值，這樣反過來也會贏得別人更多的敬重。如果有一天我們不再注意自己的形象，也許就會真失去已在向我們招手的機會。 想一想在社交場合得到別人贊許時的情景，在聽到“你真有風度”、“你的舉止很得體”等話語的時候，我們難道不因此而感到信心倍增嗎？如果表現達到甚至超過了自己預期的目標，難道不想繼續保持下去，或者更進一步？ 積極的形象管理是一個良性循環的過程。我們的形象越好，就會越看重自己，也就會越自信，從而工作也就會越出色，得到別人的敬重程度也就越高。這一切反過來又會促使我們更加注意自我形象，如此循環往復。 但社會上到處都可以看到更多的反例。許多才華出眾、工作勤奮的人，由於糟糕的個人形象，而影響了他們的事業發展。由於缺乏必要的形象管理，他們不能很好地表現自己，以致得不到他們理應得到的重視。 消極的個人形象如衣冠不整、不修邊幅、不合時宜、行為猶豫、離群索居等，很可能會導致行為怪異，甚至變得偏執，讓人不可理解。在多數領域中，成功者在成功之前，都必然已經具備了成功者的形象。 試想一下，有誰會把大筆的生意交給一個衣衫不整、指甲縫裡滿是污泥的業務員呢？又有誰與渾身帶著整個星期沒洗過的襪子味道的經理認真談判呢？ 所以說，形象不僅影響我們在社交中的表現，也同樣影響我們自己在事業上的發展。對一個公關人員來說，尤其如此。 02 成功者的形象是可以塑造的 形象管理是我們參與交際活動、推銷自我的一個基礎。管理效果的好壞，直接關係到推銷活動的成敗。這就需要塑造出類拔萃的個人形象，並在最短的時間內把良好的印象推銷給對方，吸引對方，迷住對方，獲得對方的認可，以最快速度最大限度地提高這種價值。 1980年與雷根競選總統的杜卡基斯，是希臘籍的小個子民主黨領袖，無論外表還是聲音，無論演講還是表演，在英俊、高大、富有感召魅力的雷根的襯托下，越發顯得“不像個領袖”，因而落選。而演員出身的雷根用自己的微笑、聲音、手勢、服裝及高超的演技，表現出一個具有迷人魅力的領袖形象，從而掩蓋了他在知識和智力上的不足。 1960年尼克森與甘迺迪之爭中，老牌政治家尼克森似乎在資歷上佔有絕對的優勢，但是卻忽略了對自己外表的包裝，以至於貴族家庭出身的甘迺迪評價他：“這傢伙真沒有品味！”受到家族的影響，甘迺迪懂得如何利用自己的外在優勢獲取選民的信任。在他與尼克森的電視辯論上，年輕、英俊、風流倜儻的甘迺迪渾身散發著領袖的魅力，看起來堅定、自信、沉著，不僅能夠主宰美國的政壇，而且能平衡世界的局面，在電視節目中的一個握手動作，就使得一位政治評論家宣稱：“甘迺迪已經獲勝”。當他提出：“不要問國家能為你做什麼，問一問你能為國家做什麼”的口號時，激起美國人民上下一片的愛國熱潮。他是美國人理想的領袖形象。幾十年過去了，他的形象一直讓人難以忘懷，是世界領袖的標準形象。