別急著幫顧客換新的餐點：服務滿級分！五十個不可不知的關鍵對策

進擊的店長X店頭經營術 經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則！ 　　被店員忽略的小事，往往是店家存續的重要關鍵！ 　　餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節， 　　藏在店長對員工的管理方式中。 　　日本餐飲巨擘鬼頭誠司分享五十個重要案例， 　　讓你避開經營地雷，成功創造員工熱情、顧客滿意雙贏局面！ 　　日本餐飲巨擘鬼頭誠司開創二十家居酒屋連鎖企業，年營業額超過二十億元，餐飲業的生存及成功祕訣在哪裡？本書公開經驗分享鬼頭誠司進入餐飲界從第一家店做起，十二年間所累積的第一手觀察與經驗。 　　◆掌握魔鬼細節，員工不暴走 　　以客為尊的服務業，如何在全民狗仔的網路世代，出色的經營與生存？別讓員工一時的玩笑、嬉鬧，帶來店家生存的危機。員工無心的PO照；不經意的動作、言語，以及不自覺的態度，都可能帶來顧客強烈反彈、撻伐，負面評價如烈火在網路延燒。 　　面對奧客無理，員工暴走狀況連連，店長要從千頭萬緒中找出方法，擺平外在與內部的衝突，就必須掌握管理重點，一一進擊。 　　◆遇到這種狀況，你會如何處理？ 　　*店員嬉鬧的照片Po上網路 　　*麵條產地明明是東京，卻標示成「讚歧烏龍麵」 　　*顧客無法感受店員的活力及笑容 　　*不小心打翻盤子，弄髒顧客衣服 　　*點菜與結帳的客人同時出聲 　　*放在更衣室皮包裡的錢被偷了 　　◆創造員工士氣與顧客滿意雙贏局面 　　問題究竟出在哪裡？找出答案前，別急著幫顧客換新的餐點，你可以有更面面俱到的方法，招呼顧客滿意消費，也能激發店員工作熱情，在顧客至上的氛圍中，成功營造賓主盡歡的雙贏局面。本書所提供的管理細節檢測問卷與表單，更是你進行內部管理的絕佳幫手。 　　本書分享讓員工不暴走，店家獲得高人氣、高評價的經營祕訣。全書集結了五十個精采案例，歸納出多種積極面對問題的方法，一一擊破餐飲從業人員盲點。身為店長的你，必須聰明避開網路延燒、偽造標示、服務糾紛的地雷，才能真正掌握成功關鍵，締造長紅業績！ 本書特色 　　1. 學會本書五十個經典案例，你也可以處理員工突如其來的問題，有效防止員工暴走，避免大小狀況不斷。 　　2. 囊括店家經營多種面向，針對問題一一解決，啟動店長「預防式的管理機制」，拒絕員工無心的失誤造成店家的傷害。 　　3. 書末附贈員工暴走程度表、為員工及店長量身訂做的確認表。

前言 第1章 網路延燒篇 實例1　將嬉鬧照片上傳網路 為什麼會發生這種事情？ 店長認真程度備受考驗 處理方式 實例2　傳嬉鬧照給朋友 為什麼會發生這種事情？ 問題需統一解決，非個案處理 處理方式 實例3　上傳玩弄食材的照片 為什麼會發生這種事情？ 丟棄的量換算成金錢 處理方式 實例4　上傳在廚房照的紀念相片 為什麼會發生這種事情？ 列舉實例說明 處理方式 實例5　推文顧客的事情 為什麼會發生這種事情？ 透過角色扮演進行事前準備 處理方式 實例6　發表內容中傷顧客 為什麼會發生這種事情？ 營業中禁止事項 不可教導後置之不理 處理方式 實例7　捏造「烹煮時加入異物」的內容 為什麼會發生這種事情？ 惡意謠言的恐怖 處理方式 第2章 偽造標示篇 實例8　顧客不認同商品說明 為什麼會發生這種事情？ 製作商品的細節表 處理方式 實例9　爆出菜單標示錯誤 為什麼會發生這種事情？ 立即處理錯誤標示 處理方式 實例10　偷偷使用便宜食材 為什麼會發生這種事情？ ［當月的成本計算法］ 真材實料才具有附加價值 處理方式 實例11　有違反公平交易法嫌疑 為什麼會發生這種事情？ 可能受到刑罰或罰金處分 公平交易法 糧食管理法 處理方式 實例12　隨意使用「地域名牌」之名 為什麼會發生這種事情？ 與當地負責人確認 處理方式 實例13　菜單推銷文案遭刁難 為什麼會發生這種事情？ 調整敘述，印象大不同 處理方式 實例14　進貨商擅自變更產地 為什麼會發生這種事情？ 進貨檢查事項 徹底實施定點管理 處理方式 第3章 處理客訴篇 實例15　誤將建議視為客訴 為什麼會發生這種事情？ 虛心受教 處理方式 實例16　應對失誤惹顧客生氣 為什麼會發生這種事情？ 制定公司規則 處理方式 實例17　顧客怒氣一飛衝天 為什麼會發生這種事情？ 無法解決時，請教專家 處理方式 實例18　廚房並未接到訂單 為什麼會發生這種事情？ 整體員工皆需具備的應對心態 處理方式 實例19　無法立即回應惹惱顧客 為什麼會發生這種事情？ 準備會讓顧客接受的多項條件 處理方式 實例20　顧客找碴 為什麼會發生這種事情？ 顧客對行政機關的判決不得有異議 處理方式 第4章　服務客人應對篇 實例21　應徵到「先找到打工再說」的人 為什麼會發生這種事情？ 觀察表情確認理解程度 職前訓練的內容 處理方式 實例22　顧客譴責用字遣詞不舒服 為什麼會發生這種事情？ 員工講錯，立刻指正 處理方式 實例23　顧客厭倦員工過度裝熟 為什麼會發生這種事情？ 製作應對手冊進行練習 處理方法 實例24　過度開朗的招呼也會令人不舒服 為什麼會發生這種事情？ 讓身體習慣發聲的方式 處理方式 實例25　不符合餐飲店的服裝與髮型 為什麼會發生這種事情？ 餐廳服裝儀容準則 讓員工意識到顧客的眼光 處理方式 實例26　在廚房聊八卦 為什麼會發生這種事情？ 空檔時間更應維持正面思考 處理方式 實例27　輕忽打招呼的重要性 為什麼會發生這種事情？ 經營者與店長需主動打招呼 處理方式 16 實例28　員工之間的對話像朋友 為什麼會發生這種事情？ 對下屬說話也要保持禮貌 處理方式 實例29　忙碌時電話應對出包 為什麼會發生這種事情？ 電話應對技巧 事先預備一套餐廳位置的說明方式 處理方式 實例30　沒人注意到顧客的存在 為什麼會發生這種事情？ 在入口處設置按鈴 處理方式 實例31　店長不在員工就變得鬆懈 為什麼會發生這種事情？ 絕不讓員工「有隙可乘」 處理方式 實例32　無視於顧客心情的服務 為什麼會發生這種事情？ 一開始就下達具體待客指令 處理方式 實例33　餐廳趕走顧客？ 為什麼會發生這種事情？ 從目送顧客的行為看出餐廳的態度 處理方式 實例34　同時面對多位顧客不知所措 為什麼會發生這種事情？ 工作優先順序 指示員工是店長之職責 處理方式 實例35　指令不統一 為什麼會發生這種事情？ 待客理想之道「標準＋個性」 處理方式 第5章　衛生管理篇 實例36　沒洗手就進廚房 為什麼會發生這種事情？ 正確洗手步驟 加入確認的動作 處理方式 實例37　檢測出諾羅病毒 為什麼會發生這種事情？ 身體不適時的上班準則之一例 以食物中毒為題召開會議 處理方式 實例38　員工陸續因流行性感冒請假 為什麼會發生這種事情？ 確認身體狀況的順序 制定當日缺勤之規定 處理方式 實例39　員工烹飪時不慎受了傷 為什麼會發生這種事情？ 確認廚房環境 工作時的注意事項 有人受傷時，也不慌張 受傷處理 處理方式 第6章　清潔整理篇 實例40　走到門口卻打退堂鼓 為什麼會發生這種事情？ 「東鄰西舍」皆是餐廳門面 處理方式 實例41　先前顧客打翻的餐點尚未清理完畢 為什麼會發生這種事情？ 營業時間內也需做到雙重確認 處理方式 實例42　洗手間清理不夠徹底 為什麼會發生這種事情？ 隨時維持營業前的狀態 處理方式 實例43　顧客還在卻已開始整理座位 為什麼會發生這種事情？ 最後點餐結束後，顧客還在也可進行的工作 顧客尚未離開，不可進行的工作 仔細清理廚房機器 處理方式 第7章　法令遵循篇 實例47　默認未成年人喝酒 為什麼會發生這種事情？ 確認未成年立即停止供應任何酒類 處理方式 實例45　顧客資訊遭竊取 為什麼會發生這種事情？ 重視顧客資料管理的時代 從問卷或名片得到顧客資料時管理程序 處理方式 實例46　餐點味道遭到模仿 為什麼會發生這種事情？ 簽訂保密契約 處理方式 實例47　缺乏時間觀念 為什麼會發生這種事情？ 視為遲到的情況 明確制定營業開始的時間 處理方式 實例48　擅自在家使用餐廳備品 為什麼會發生這種事情？ 打造珍惜備品的團隊 處理方式 實例49　放在更衣室錢包裡的錢被偷 為什麼會發生這種事情？ 面對強盜行為優先維護「人身安全」 處理方式 實例50　推銷過於死纏爛打 為什麼會發生這種事情？ 招攬顧客規定 可能構成犯罪行為 處理方式 附錄1 分析暴走程度！員工專用確認表 問題篇 解說篇 餐飲店或店長確認員工的「○」數量 附錄2 分析理解程度！經營者或店長專用確認表 解答 後記

【實例16】　應對失誤惹顧客生氣 正在吃沙拉的顧客，突然停下了筷子，發現高麗菜上面有一根頭髮，於是馬上把服務人員叫了過來。 「喂！你看，這碗沙拉裡面有頭髮，這究竟是怎麼一回事？」 顧客講完，確認盤子裡真的有頭髮後，服務人員立即道歉，便直接把沙拉盤拿回廚房。 「沙拉裡面有頭髮，請趕緊重做一盤。」 廚房立即著手製作一盤新的沙拉，經過服務人員確認沒問題後，便再次端到顧客的座位。但是，卻不見顧客的身影，只看到放在桌上的錢。顧客似乎付了餐費就離開了餐廳。 為什麼會發生這種事情？ 接受顧客的指教之後，最重要的就是接下來的應對方式。一旦有疏失，原本只是芝麻蒜皮的小事，也會變成難以收拾的大事。這次也是因為當下的應對方式並不確實，使得顧客怒火無法消滅，反而更加延燒。 撤掉有頭髮的沙拉盤這個行為本身，並無不妥。問題在於採取行動時的言語不足。當下，服務人員若能向顧客說一句：「真的非常抱歉。我馬上幫您換一盤新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫無問題。然後，立刻向店長報告，讓店長出面端上重新製作的沙拉，再度向顧客致上歉意，事情就能解決，不再擴大。 為了避免當下的應對欠妥，可事先準備問答應對手冊： ◎對於顧客反應沙拉裡面有頭髮 「真的非常抱歉，我馬上幫您換一盤新的。」 →並向店長報告，換店長出面處理。 ◎對於顧客反應上餐速度過慢 「真的十分抱歉，我馬上幫您確認。」 →向店長報告，並請廚房確認（不直接要求廚房確認，請透過店長）。再將店長的指示，確實傳達給顧客。 發生事情之後的當下應對，幾乎都是由臨時人員或是打工人員負責。為了避免應對不足，整體員工可固定時間一同練習應對手冊當中的對話，再分成顧客與員工的角色實際進行角色扮演。訓練的等級則是依程度分成口吻平靜的建議、口氣不太好的抱怨，以及帶有惡意不合理的要求等，針對各個服務人員的程度，慢慢提高難度，更能達到實踐練習之效。