機靈力和工作流程最佳管理力：快速學會讓工作無往不利的2大能力

　　只要實踐這本書所介紹的「機靈力」和「工作流程最佳管理力」，工作就會出現驚人的進展，讓你贏得身邊的人讚賞，成為眾人的焦點，締造許多成果。 　　第一部是「機靈力」篇，從平日與上司或部屬的應對、說話的方法，到令人讚賞的禮數和行為舉止、接待客戶的竅門等等，將介紹許多馬上學得會的強力技巧。與人接觸互動的時候，只要稍稍改變平常行動的方法，就能讓對方留下深刻的印象。本篇將教你如何解讀當下的氣氛，察知別人的心情，總是讓周遭的人感到滿足、喜悅，成為工作幹練的人。 　　第二部是「工作流程最佳管理力」篇，精選了許多不浪費多餘的時間與精力讓工作變得比現在更輕鬆、更順利的方法。學會本篇介紹的「流程思考」，並且依照自己的情況採用適合的時間管理法和讓工作更有效率的技巧，你就能以小小的動力完成高難度的工作。 　　本書盡可能採用淺顯易懂的方式說明，每一個主題皆以兩頁的篇幅呈現，並搭配濃縮了內容精華的逗趣插圖，各章節尾還附上「驗收小測驗」單元。 本書重點 　　快速學會工作幹練的人 　　私藏的兩大能力！ 　　你是否曾有過以下的想法呢？ 　　1. 想知道被稱讚「機靈」的人採取了什麼樣的行動 　　2. 希望比現在更能順暢、俐落地處理工作 　　常被別人稱讚「機靈」的人，究竟和我們有什麼不一樣呢？本書的第一部[機靈力]篇，解說在與人接觸的各種場面上，事先察覺、滿足對方心意，獲得好評的方法和技巧。 　　這些技巧並不是要你去做麻煩的事，而是解讀當下的氣氛，只要學會察覺別人心意的方法，就能把「機靈」變成自己的利器。不管是禮儀或行為舉止、怎麼與別人攀談，掌握人際關係的重點，你也能成為「機靈」的人。 　　只要學會「機靈」的能力，也可以提升別人對你的好感度。與同事、上司、客戶之間的溝通變得圓融，一定就會帶來千載難逢的好機會。只要學會優秀的祕書或業務員所使用的技術，一定能讓你在人生各種處境親身感受到左右逢源。 　　日本有句話說「程序八分」，意思是只要事先規劃促使工作進行順利的步驟或方法，等同已成功了八成。對工作而言，程序就是如此重要。 　　第二部的[工作流程最佳管理力]篇，將介紹許多實用方法來增進商務人士必備的技術。 　　程序的重點在於，以最少的時間和勞力提出「最大的成果」。只要學會本書所介紹的時間管理術和架構化、效率化的方法，不管任何工作都變得事半功倍，也就不用再加班了。包括企畫、業務、研究開發等各式各樣的業種都能運用的技巧，一切盡在本書之中。 　　另外，不管是什麼工作，都不是由你一個人獨力就能完成，巧妙引導工作上相關的人如上司、部屬和客戶，讓他們如己意般行動的社交術也是必學的技巧。 　　只要掌握「機靈力」和「工作流程最佳管理力」，與同事、上司、客戶之間的溝通變得圓融，也能提升對方對自己的好感度，一定就會帶來千載難逢的好機會；工作和人生都能按照計畫進行，便能少了徒勞無工，多了充實、有意義的時間，就能享受更有價值的人生。

　　邱奕嘉 政治大學經營管理碩士學程（EMBA)執行長 　　史習安 成功大學國際企業研究所所長 　　詹文男 資策會產業情報研究所(MIC)資深產業顧問兼所長 　　許書揚 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理 　　許毓仁 立法委員、TEDx Taipei創辦人暨TED亞洲大使 　　詹益鑑 體適家運動科技創辦人

推薦序 機靈力是成功前重要的敲門磚 許書揚 推薦序 想要掌握在職場成功的要訣，就從培養「機靈力」和「工作流程最佳管理力」開始 詹文男 前言 第1部 [機靈力]篇 第1章 「機靈的人」擁有的習慣──事先察覺採取行動的方法 上司交代工作時，試著想像其中的意義和目的 以回報的速度贏得對方信賴 不只回應需求，也要掌握對方需求來採取行動 當上司交代「有空再做」時，要優先把這件事處理好 不求回報的貼心，讓對方產生感謝與喜悅 受人之託時，要以爽快的回答接受 以量身打造的方式稱讚對方，就能獲得特別的好感 以小小的謊言減輕對方內心的負擔 視線、姿勢、動作總動員，全神貫注傾聽對方說話 ★驗收小測驗 第2章 「體貼」的技術──識大體的人懂得自然的關心 養成平等待人的習慣，自然就會有人望 學會找上司說話的方法，成為「識大體」的部屬 看穿別人藏在話語背後真意的技巧 成為能誠摯說出「謝謝」、「您辛苦了」的人 「我很忙」、「這我知道」是缺乏體貼的糟糕話語 如果有人心情沮喪，以體貼的舉動傳達關心 擅長把工作交給部屬的上司的高明放任技巧是什麼？ 在宴席場合當個好聽眾來活絡氣氛 ★驗收小測驗 第3章 機靈的「說話術」──贏得好感與信賴的技巧 傳送出共鳴或贊同的信號，讓對方覺得「相談甚歡」 「延伸話題的附和」與「同意的附和」相比，傾聽技巧略勝一籌 和初次見面的人談話要尋找雙方的「共鳴點」，由你先「出示自己」 拜託忙碌的人幫忙時，要大方說「請助我一臂之力」 「失敗也沒關係」比「不准失敗」更能讓部屬成長 責備部屬前先冷靜下來，「斥責時也稱讚優點」更有效 「您現在方便講電話嗎？」是傳達體貼的必要話語 讓收件人對你有好感，寫電子郵件的三大技巧 拒絕時讓對方有所期待的人，不如明確拒絕的人受信賴 ★驗收小測驗 第4章 「禮節」與「行為舉止」──送禮、致意、儀容、宴席、派對…… 為「送禮」增添附加價值，比別人更勝一籌的技巧 以小小的回禮抓住對方內心的技巧 不要讓你的形象被扣分，儀容的三大重點 打招呼就能緊緊抓住對方的心 不時維護公司內共有的空間和時間 別人找自己商量時，三個「傾聽」的訣竅是什麼？ 酒席的場合上，「機靈的行為舉止」讓你與眾不同 出席中華料理的餐會時，擔任「幫大家分第一道菜」的角色 立食派對的目的不在食物，而是交流 利用「麥拉賓法則」，讓初次見面的人對你留下好印象 ★驗收小測驗 第5章 「接待」與「招待」──以一流的應對讓人由衷喜悅的方法 機靈的電話應對少不了應答與轉接的技巧 迎接客戶來訪時，機靈接待的祕訣是什麼？ 接待完後留下好印象，萬無一失的「送客」方法 你知道會客室或交通工具「上座、下座」的位置嗎？ 讓女性說出「很開心」的餐廳約會技巧 讓工作上的「招待」大獲成功的「東道主」技術 為何處理客訴問題時，光是聆聽就能帶來極佳的效果？ ★驗收小測驗 第2部 [工作流程最佳管理力]篇 第6章 工作流程思考──學習工作俐落的人所擁有的習慣 良好程序的工作來自事前的「計畫」 設定明確的目標，就能釐清「現在該做什麼事」 先做「有人在等的工作」讓後續處理順利進展 工作以「完成度八成」逐步處理比較有效率 提升工作的程序力，「甘特圖」的使用法 以「鳥瞰」和「蟲眼」來管理工作 陷入「好忙！」的恐慌時，可將工作分類以冷靜下來 理解「虛驚事故」的龐大數量，避開風險做好萬全準備 ★驗收小測驗 第7章 管理時間的技巧──三倍有效利用時間的工作術 成為遵守期限的人，時間管理的「三個重點」是什麼？ 預約工作予以「可視化」，就能確保自主工作的時間 大型工作當前，先分解成「小工作」處理 預留緩衝以策安全，防止趕不上期限的技巧 不浪費空白時間，空檔時間的有效利用法 確保屬於自己專心一意的時間，提升工作的效率和品質 預防沒有期限的工作拖延的「挑戰紀錄法」 從現在立即改掉「遲到五分鐘的習性」的方法 ★驗收小測驗 第8章 架構化──以小小的動力輕鬆處理工作 工作予以「架構化」，以最少的力量得到最大效果 事務型的工作要「例行化」，決定好時間一鼓作氣處理 制定工作的標準作業程序，提升團隊的工作效率 電子郵件的「架構化」能大幅減少時間的浪費 以「維修」和「重開機」為停滯的工作提升效率 打開「專注力」的開關，讓工作順利進展 終結虛耗的會議該確實執行的三件事 「總之先動手做做看」能啟動工作模式的引擎 「提早三十分鐘到公司」加快工作流程的節奏 ★驗收小測驗 第9章 以效率化縮短時間──工作加快不再加班 「統一處理」同類工作是加快速度的關鍵 「兩分鐘內能讀完的文章」喚起對方的閱讀意願 利用「商學理論」加快解決問題的速度 遇到瓶頸時，以「假說思考」找出假設的答案 自己回應的速度快，對方也會跟著變快 以「逆謊報」降低期待值，製造驚喜效果 創造空白時間促進「思考型」的工作 利用一貫法則變身為「工作速度快的人」 ★驗收小測驗 第10章 程序的社交術──受信賴的人的人際操縱術 解讀上司的類型，聰明操縱的方法 上司是最大的客戶，以「上司市調」掌握其需求 「報告、聯絡、商量」的關鍵在「商量」，以商量→聯絡→報告的順序解決問題 以「課題→對策→展望」的順序說話，就能引導至自己想要的結論 以頻繁出示的方式讓上司參與工作 請別人幫自己代勞時，不吝於「說明」的人會成功 想要在開會時讓提案過關，就要「打通關」增加自己的夥伴 「由你先付出」成為受信賴的人 ★驗收小測驗 參考文獻

推薦序 想要掌握在職場成功的要訣，就從培養「機靈力」和「工作流程最佳管理力」開始 　　因在大學兼課，常有機會向許多即將畢業的同學介紹上班族今後的職涯發展。由於現今經濟狀況不佳，就業情勢相當嚴峻，加上公司成長不易，使得員工升遷產生瓶頸，因此學生們除了擔心就業的問題之外，也對如何在公司內是否能夠順利發展一事頗為關心。 　　事實上，如何在公司內快速升遷，這個問題很難回答，因為根本沒有標準答案。有些人成功是在於擁有冷靜的頭腦；有些人則歸功於熱情的性格及極強的同理心，很難有個共通的標準。 　　話說回來，若觀察許多在企業內被重視的年輕人，以及優秀的中堅幹部，他們大多有一些共同的特質與性格，例如與上司或部屬、客戶的應對處理相當合宜，具備溝通及思考的技巧，有一套系統化具效率的做事方法及善於管理時間等，若能琢磨提升這些能力，相信在公司內的升遷指日可待。 　　但問題是，知道這些能力很重要，那應該如何培養呢？這些能力是天生的嗎？還是可以後天培養？事實上，這些都是可以經由持續不斷的訓練來提升。各位手上的這本《快速學會讓工作無往不利的2大能力 機靈力和工作流程最佳管理力》即是將在職場上最需要的機靈力及工作管理能力進行解構，指導讀者如何在工作中進行「思考」、如何「管理時間」、表現「體貼」、「合宜說話」及「接待與招待」等，讓讀者能在最短的時間內掌握在職場成功的要訣！ 　　本書對於困擾於如何在工作上更上層樓，或者希望在職場上更精益求精的上班族，將是很好的教戰手冊；對於想協助部屬提升能力的主管，也很適合作為指導手冊。期許本書能讓所有的上班族都可在短期內向上提升，同時協助企業業務大幅成長！ 詹文男 （本文作者為資策會產業情報研究所（MIC）資深產業顧問兼所長） 推薦序 機靈力是成功前重要的敲門磚 　　機靈力是現代人應該要磨練的能力，在創業家身上的機靈力就是所謂洞燭先機的能力，在行銷人員身上的則是了解市場的趨勢以最快的速度對市場環境做出應對，許多具有創意的「時事梗」便是行銷人員是否具有機靈力的展現，業務就更不用說了，要能夠隨時應對客戶的各種需求，一般行政人員也需要機靈力，日語中「空気を読む(讀懂空氣)」，即指掌握現場的氣氛就是機靈力的概念。 　　機靈與奸巧似乎只有一線之隔，但在我看來有絕對的不同。機靈是富有同情心，站在別人的立場思考進而察言觀色順應潮流；但奸巧的出發點是為了自己，為了成功致富而無所不用其極地去適應環境賺取他人信任進而獲利。所以我認為重點是在於出發點的不同，創造出來的結果當然也就大相逕庭了。 　　我曾經將拙著給兩位年輕的同仁分享，希望他們能有新想法。兩位年輕人都感謝地收下書籍，其中一位一個禮拜後我經過他的座位，發現該書原封不動地放在架上，另一位則是在給他的第三天就將閱讀心得與我分享，兩位年輕同仁展現出截然不同的機靈力。 　　天底之下無完人，每個人都有自己的性格和成長背景，因此塑造出來的個性和舉止也會有極大的落差。有機靈力的人，能夠縮小談話雙方間的落差，換句話說，機靈力能讓一個人處事圓融，甚至做到舉一反三，那離成功的終點就不會太遠了。 　　工作流程最佳管理力的部分整體來說可用「PDCA」一語蔽之。做事前要先計畫（Plan），再來是執行（Do），接著是檢查（Check），最重要的是檢查後的行動（Action），本書中針對各個流程提出更多執行上的細節供讀者參考。重點不在於細節的多寡，個人認為知道這些細節後該如何運用才是重點，期待讀者在讀過本書後能夠對機靈力與如何管理工作流程上有更進一步的體悟，進而在工作職場或是生活中找尋可利用的時機加以運用，活用之後必會內化，才能成為自己的能力。 許書揚 (本文作者為經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理)

★上司交代工作時，試著想像其中的意義和目的 對上司而言，「機靈的部屬」是時時體察上司的立場和心情，能事先採取行動的部屬。好比說，上司要你「這份資料影印五份」。依據如何處理這個交辦事項，就能知道這個部屬「機靈」的程度。 遲鈍的部屬會把影印好的資料整疊交給上司。一般程度的部屬會用釘書機把每一份釘好，讓資料可以隨時發下去，這樣是最低限度的體貼。 機靈的部屬則會確認「資料會在什麼狀況發給什麼對象」，決定是否「放入資料夾」，甚至考慮到要把資料帶走的情況，貼心設想「先準備好能裝資料的信封袋」等。 機靈的人未必是成績優異或行事高調的人。 在職場上對於處理上司交辦的小事，若能展現出比別人更貼心的一面，也能確實提升自己的評價。 重點是，只做對方「料想得到的範圍內」的事，無法打動對方的心。交辦的事項如果只是單純完成對方交代的事就結束的話，無法在他人的記憶中留下印象。 當上司交代自己工作時，先想像這件事具有什麼樣的意義和目的，早先一步完成。想要成為機靈的人，第一步就是在日常生活中訓練想像力和行動力。 ★看穿別人藏在話語背後真意的技巧 機靈的人會時時意識到話語當中的弦外之音。聽對方說話不只是聽表面，還要解讀背後的「真意」來予以應對。 例如，當別人打電話來，要找的當事人不在或剛好很忙沒辦法接電話時， 對方通常會說「那我等一下再打來」吧？這種時候，對方雖然希望「請當事人打給我」，但顧慮到可能給對方造成負擔，所以一般都會說由自己再打。 這時，當事人回到公司時要通知他有電話，請他馬上回撥給對方才是體貼的應對能力。如果感覺是緊急的事項，請外出的當事人用電話或簡訊聯絡也是選項之一。 另外，在宴席等的場合上，就算上司說「今晚用不著客套，不用客氣」，也不能依話照單全收。要是真的聽信而忍不住說出平日的不滿，可能會造成不可挽回的事態。 上司口中的「不用客套」，應該視為「想聽聽第一線人員真實的心聲」的意圖，絕非暢所欲言也無妨的意思，最好當作是可以「卸除平常社交禮儀的一、兩成」左右的意思。 還有拜訪客戶時，就算對方說「再坐一會嘛」也要當成是社交辭令比較保險。為對方的好意道謝，說「我還有事情要辦」而打道回府才恰當。 ★傳送出共鳴或贊同的信號，讓對方覺得「相談甚歡」 本章將介紹「談話機靈」的技術。那些會被別人稱讚「和你說話很開心」或「說到都忘了時間」的人們，到底身懷什麼絕技呢？ 「談話機靈」的高手都是能夠製造「讓對方容易開口說話的氣氛」的人，不過想要緩和你和對方之間的緊張感，製造溫和輕鬆的氣氛，其實是有訣竅的。 首先是座位。如果坐在對方的正對面，會產生緊張感及壓迫感，所以最好坐稍微偏斜前方，對方也比較能感覺放鬆。 再來是坐姿，肩膀要放鬆，手腕和雙腳略微打開。只要你採取輕鬆的姿勢，對方也能有同樣的感覺而易於開口說話。抱著胳臂或把體重的重心放在椅背往後仰的姿勢，不僅會給予對方壓迫感，而且看起來態度高傲，所以絕對不可以。 桌子上放置一些物品對於緩和緊張感也是有效的方法。 兩人中間空無一物的話，會產生雙方直接碰撞心情的氛圍。所以放置一些文件或書本等「緩衝物」的話，視線不僅好移動，氣氛也會變得較為和緩。 另外，釋放出「對你說的話很感興趣」的信號也很有幫助，方法像是一邊聽對方說話，一邊做筆記，尤其是在對方說得特別激動的地方振筆疾書。強烈向對方傳達你的「共鳴」或「贊同」，就能感覺「相談甚歡」了。 ★先做「有人在等的工作」讓後續處理順利進展 為什麼工作少不了「程序」呢？那是因為「工作不是能一人獨力完成的」。所謂工作，要建立在與上司、團隊成員、客戶等「對象」的關係上才得以成立，無法全部由你一人獨力完成，所以必須讓工作順暢地進展下去。 要是你採取的程序不佳，周遭的人會花費多餘的勞力善後，給他人添麻煩。一人出錯會拖累全體的工作，結果損害了整個團隊的評價。程序差的人會遭身邊的人貼上標籤，被認為是「不想一起共事」、「不想把工作交給他」的人。 「程序不佳的人」之中，最糟糕的類型是「讓別人等待」的人。只顧著自己方便行事，不顧慮正等待接續下一個步驟的人。工作不要以「自我為中心」來進行，而要以「相關的人」為中心。 也就是說，「程序佳的人」擁有的思考習慣一定有兩大基軸：①把對方等待的時間減至最少、②把給予對方的滿足增至最大。 工作有分讓人等待的工作和不用等的工作，應先處理「讓人等待的工作」，迅速交棒給下一個人。 程序不只限於「提升自己工作的效率」。要把團隊成員和整體工作也納入範圍之內，以「利他的服務精神」進行工作，這也就是所謂的「程序」。 ★成為遵守期限的人，時間管理的「三個重點」是什麼？ 工作幹練的人懂得管理時間的技術。好幾個人一起進行專案的情形不在話下，甚至必須在期限內提交給上司的文件或思考企畫案等一人進行的工作，時間管理的重要程度也絲毫不減。時間管理的技巧有三個應注意的重點。 第一個重點是「資訊的一元化」。這可以說是把「今天該做的事＝待辦事項」列成清單管理時的重點。管理工作絕對「不要分散開來，以同一工具集中管理」。把當天該做的事毫無遺漏地寫在記事本上，工作中不時地確認。如果用不同的工具分開書寫計畫，容易發生錯誤。行事曆採「一元管理」，就能培養自己的時間感覺。 其次是「時間的可視化」。例如，活用記事本或智慧型手機，註記「期限日」。然後寫上如「還有三天提交企畫書」這樣「距離期限的時間」，也就是「表示剩餘量」，就能把剩餘的時間予以可視化了。 第三個重點是「鬧鈴化」。這個方法可以運用在發郵件提醒自己期限日將近的管理行事曆的APP上。 同時進行數個工作時，若其中一項發生問題，就會多花精力在這項工作上，而忽略了其他工作的進行。這種時候，鬧鈴功能就能發揮管理風險的威力。