跟任何人都能聊出真心話：3步驟、48個技巧，A咖主播教你創造雙贏溝通

最厲害的溝通不是說不停，也不是光會聽， 而是讓對方成為主角，但發球權仍在你手上！ 　　為什麼前英國首相東尼•布萊爾、知名經濟學教授保羅•克魯曼、 　　哈佛大學教授邁可．桑德爾、前星巴克董事長霍華•舒茲 　　等超過1000位世界知名人士，都能對她侃侃而談？ 　　從結巴C咖華麗變身大腕級財經女主播， 　　谷本有香教你：別在乎「說話」這件事，要先當個「好聽眾」！ 　　只要掌握積極傾聽3步驟，對方就能在你的引導下暢所欲言。 　　「愈想要發言就愈緊張。」 　　「大家都盯著我，萬一說錯怎麼辦？」 　　「要提出這種尷尬問題，他會不會翻臉就走？」 　　如果你有過這些經驗，唯一處方箋就是「積極傾聽」！

　　★日本Amazon 4.5顆星、專欄作家 周偉航、資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人 王介安 重磅推薦 　　「積極傾聽才能真正正確回話，積極傾聽才能真正理解世界，積極傾聽是解決紛爭的唯一良藥。」─王介安（資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人）

寫在開始 ◆ 愈害怕說話的人，愈要積極傾聽 ◆ 擅於傾聽還不夠，能明確表達想法，才有進一步發展 ◆ 積極傾聽三步驟，愈不擅言詞的人愈要學會 第1章 積極傾聽3步驟：準備→正式溝通→後續追蹤 ◆ 不擅言詞，就是因為太在意「說話」 ◆ 首先，專心「聽」對方說話 ◆ 想展開良性溝通，先營造和對方「同一國」的氛圍 ◆ 主動傾聽，是建立良好溝通的不二法則 ◆ 傾聽+問答，有效達成溝通目的 ◆ 單方面傾聽或問答都不完整，你得將兩部分相乘 ◆ 嚴守「先傾聽，再問答」的順序 ◆ 3步驟，成功提升溝通效率 ◆ 積極傾聽四好處，能創造雙贏最重要 第2章 14個準備技巧，讓正式溝通更完美 ◆ 準備作業三階段：確認目標、蒐集資訊、設計問題 【準備技巧1】首先，搞清楚自己的目標 【準備技巧2】設定達成目標前的中間點 【準備技巧3】思考可以提供給對方哪些利益 【準備技巧4】蒐集資訊前，擬訂時程表安排優先順序 【準備技巧5】利用共同朋友的網絡，建立彼此新關係 【準備技巧6】向對方身邊的人打探消息，有助縮短彼此距離 【準備技巧7】排出優先順序、鎖定焦點，蒐集資訊才更有效率 【準備技巧8】調查目標對象的背景，並隨時更新 【準備技巧9】從與對方的差異和共通點中，意識到自己的優勢 【準備技巧10】掌握三條件，提出有建設性的問題 【準備技巧11】想像對方的思考邏輯，再設計問題 【準備技巧12】設計出的問題，要和自己的人格特質產生連結 【準備技巧13】思考問題的前後順序，並設計成一套劇本 【準備技巧14】設計問題，要選在思路清晰的時候 第3章 15個傾聽技巧+15個問答技巧，讓正式溝通發揮120％的成效 ◆ 傾聽時姿態最重要，決定能否更進一步交流 【傾聽技巧1】讓對方在最愉悅的心情下發言 【傾聽技巧2】拜訪對方時，要不吝嗇表示心意 【傾聽技巧3】正式溝通前，先想像與對方談笑風生的畫面 【傾聽技巧4】一開始的問候方式，誇張一點也無妨 【傾聽技巧5】開口的第一句話就要牽引對方情緒 【傾聽技巧6】初次見面的對象，十秒內就要記住他的名字 【傾聽技巧7】找出彼此的共通點，增加互動親切感 【傾聽技巧8】就算面對討厭鬼，也要努力找出他的優點 【傾聽技巧9】抱持熱情、展現自信，對方會更願意信賴你 【傾聽技巧10】保持敬意，但要不卑不亢 【傾聽技巧11】適時做出反應，讓對方感受你的誠懇 【傾聽技巧12】避免過多的眼神交流，談話才會自然 【傾聽技巧13】該笑就笑，確實給反應會讓溝通更順暢 【傾聽技巧14】善用肢體動作來引起共鳴 【傾聽技巧15】炒熱氣氛到最後一刻，連收尾也不能馬虎 ◆ 利用空檔適時問答，默默主宰對話方向 【問答技巧1】問問題時不要太像質詢 【問答技巧2】一時想不到該如何接話，就反問：「然後呢？」 【問答技巧3】利用「回球式詢問法」，掌控談話節奏 【問答技巧4】偏離主題時，就利用「場面轉換法」拉回來 【問答技巧5】就連發問，也別忽略對方的細微變化 【問答技巧6】提出困難問題時，採用「換句話說」或「二選一」的方式 【問答技巧7】如果對方不便回答，就換個角度問 【問答技巧8】聊不下去時，就談談小時候的事 【問答技巧9】善用疑問句，讓對方感覺握有主導權 【問答技巧10】不著痕跡地自我宣傳，讓對方覺得「真有你的！」 【問答技巧11】提問時要視情況扮演白臉和黑臉 【問答技巧12】以自己最擅長扮演的角色提出問題 【問答技巧13】除了正經提問，也要閒話家常，加深彼此信賴關係 【問答技巧14】適度穿插疑問和否定句，反而引導對方打開心門 【問答技巧15】記錄超好用詞彙，作為你的必勝問答祕笈 第4章 4個後續追蹤技巧，讓溝通進入良性循環 ◆ 正式溝通後得馬上追蹤後續發展 【追蹤技巧1】道別時多加一句話，為後續發展留下伏筆 【追蹤技巧2】出作業給自己，製造與對方聯絡的機會 【追蹤技巧3】用自己的話語言寫下感謝卡 【追蹤技巧4】持續做有益於對方的小事，讓他足感心 ◆ 鋪設距離恰到好處的人際網絡 ◆ 怎樣知道對方是否信賴你？常找你商量事情就是了 ◆ 積極傾聽，會將你的人生導入正向循環 第5章 9種練習+4種應用範例，多練習就能讓溝通更得心應手 ◆ 落實完美溝通的關鍵在於…… 【練習1】靜靜聽對方把話說完 【練習2】找出對方的五個長處 【練習3】想出五個可以提供給對方的利益 【練習4】與對方見面前，先寫下具體目標 【練習5】反覆練習四階段，設計能加深彼此關係的問題 【練習6】舉出三個理由，訓練自己站在不同立場看事情 【練習7】細心琢磨自己的話，並蒐集彙整成應對寶典 【練習8】設計問題時，明確呈現主詞和受詞 【練習9】找個熟悉的人，練習積極傾聽三步驟 ◆ 學會這些技巧，生活、工作都能如魚得水 【應用範例1】和初次見面的人變成好朋友 【應用範例2】和新來的主管建立良好關係 【應用範例3】超越客戶期待，提升他對自己的信賴 【應用範例4】提高簡報時的命中率 寫在最後

序 　　所謂的積極傾聽就是「傾聽」+「問答」：讓對方暢所欲言的同時，也引導他樂於回答。該怎麼做？ 　　【STEP 1】準備作業 　　•利用共同朋友的網絡，建立新關係 　　比起陌生人，多數人更相信認識的人。如果你和目標對象剛好有共同朋友，不妨刻意散發這個訊息，甚至拿共同朋友當話題，就有機會突破對方心防，建立起友誼新關係。 　　•從相異和共通點中，意識到自己的優勢 　　愈深入了解目標對象，愈能發現你們之間的相異和相同處，善用這項分析，找出其中的「細微差異」，然後再提供對方只有你能給的優勢，他一定會眼睛一亮，對你印象深刻。 　　【STEP 2】正式溝通 　　傾聽技巧 　　•一開始的問候，誇張一點也無妨 　　愈是重要的場合，愈要營造出愉悅的氣氛。當目標對象出現時，請誠懇看著他的雙眼、緊握他的手，甚至大大一鞠躬，讓他感受到你的期待。這種引燃正面情緒的火花，稍微過火反而能帶來加分效果。 　　•適時給反應，讓溝通更順暢 　　聽到有趣的內容就微笑，聽到嚴肅的話題也可以眉頭深鎖，因為沒人希望自己的聽眾永遠面無表情。只要讓說話者有成就感，他就願意說更多、更深入，也能更盡情享受這場對談。 　　問答技巧 　　•利用「回球式詢問法」，掌握談話節奏 　　當對方打開話匣子時，不要只說「然後呢？」或一再重複他的話，而是適度穿插自己的獨到見解。善用「原來如此～」、「反過來說～」，引導他說出心裡更深層的話。 　　•善用疑問句，讓對方感覺握有主導權 　　對話像一場拋接球遊戲，最適當的方式就是以對方八成，自己兩成的比例發言。重點在於活用疑問句，讓對方得到判斷的權力，也會產生「由他主導對話方向」的效果。 　　【STEP 3】後續追蹤 　　•出作業給自己，製造與對方聯絡的機會 　　為了加深彼此的關係，談話結束後你可以告訴對方：「我會針對這點再研究一下。」然後花點時間完成自己的「作業」，再和他分享。讓他留下「你為我做了這麼多」的好印象，關係自然能持續下去。 　　•持續做有益於對方的事，再小都能讓他足感心 　　就算沒有交作業，只要是對方曾感興趣或對他有幫助的訊息，都要盡量提供。持之以恆地做這些最重要的小事，他會體會你的用心，並大大提高好感度。 　　此外，本書還要告訴你，為何要思考能提供給對方什麼利益、閒話家常一點也不隨便、扮演什麼角色最能攻入他人心房、如何做到一直超越對方的期待、怎樣善用自己的優勢……，並提供9種練習和4個實用範例。想創造溝通雙贏的最大價值，先從當個好聽眾開始！ 寫在開始 　　「小儂，今天開會的時候也都沒聽到妳的聲音呢！」 　　「對不起，有香姊。」 　　「T部長不是那麼嚴肅的人，所以妳不妨大膽說出妳的想法！小儂的想法一向很有趣，部長肯定會很高興，也會提升對妳的評價喔！」「可是，上次他一臉不感興趣的模樣，害我愈想發言就愈緊張，緊張到連聲音都發不出來了。」 　　「嗯……這我倒是能理解。」 　　◎愈害怕說話的人，愈要積極傾聽 　　小儂是經常和我一起工作的女性平面設計師，雖然還很年輕，但是動作很快，作品也有一定的水準，幫了我不少忙。 　　不過她很怕生，第一次見面的人當然不用說，就連已經見過好幾次的人，她也遲遲無法卸下心防，好好與對方交談。平常跟家人或朋友等比較熟的人溝通還沒什麼問題，但是…… 　　據她本人表示，光是對方比她年長，她就會嚇得動彈不得。一想到大家都在聽自己說話，更是緊張到腦子裡一片空白，就算好不容易擠出什麼話，倘若對方面無表情，也會不安到極點。 　　當上述的狀況一再發生，害怕溝通的心態就會逐漸在潛意識裡生根萌芽。各位身邊是否也有這種人？您本身是否就有這樣的問題？如果是這樣的話，有個方法請務必嘗試。 　　這是我從電視主播及評論家的工作中摸索出來的方法。有一種溝通技巧，對於愈害怕說話的人愈有效，那就是「積極傾聽」。 　　◎擅於傾聽還不夠，能明確表達想法，才有進一步發展 　　提到溝通技巧，或許很多人的腦海都會浮現「簡報」、「辯論」、「誘導」等單字。舉例來說，蘋果電腦的史帝夫．賈伯斯先生的簡報就是非常高明的例子。但是，像他那樣可以在眾多的人面前神態自若地進行簡報，其實是相當特殊的案例，那是我們模仿不來的天分。 　　倘若對話的對象本來就對我們說的話沒興趣也不關心，該怎麼辦？不管表現得再怎麼從容不迫、說的話再怎麼正確，也可能只會招致對方反感。 　　大家可能都忽略了一點，如果想用簡報或辯論的技巧得到好結果，讓對方產生共鳴是絕對不可或缺的要素。 　　至於要如何讓對方產生共鳴？關鍵就在於「擅於傾聽」。因為不管是誰，都會覺得願意側耳傾聽自己說話的人比較親切。 　　只是，光是擅於傾聽可能還不夠，因為擅於傾聽的人很容易被當成「好人」，然後就就沒下文了。大家都喜歡好人，大家也會找好人商量或者是拜託事情，但是也就僅止於此，很難發展出更進一步的關係。 　　如果不明確地表達出「我是這麼想的」、「我想這麼做」，就不容易讓對方留下印象，對方只會覺得「猜不透這個人在想什麼」，彼此之間的關係也就僅止於此。 　　那麼，該怎麼做才好呢？答案非常簡單。讓對方暢所欲言，同時也不著痕跡地表達自己的想法，一面建立信賴關係，一面逐步實現自己的目標。這才是積極傾聽的不二法門。 　　﹝圖表﹞「積極傾聽」與「擅於傾聽」差別在於？ 　　積極傾聽 　　↓ 　　讓對方暢所欲言，同時也不著痕跡地表達自己的想法，一面建立信賴關係，一面逐步實現自己的目標。 　　擅於傾聽 　　↓ 　　受到大家的喜愛，大家都來找你商量，但是很難發展更進一步的關係。 　　最後只能領到一張「好人卡」…… 　　◎積極傾聽三步驟，愈不擅言詞的人愈要學會 　　原本很怕生、不喜歡出風頭，完全不知道該怎麼和別人相處的我，成為自由接案的主播及評論家十年以上，為了靠自己的力量想辦法存活下去，在一連串的錯誤中摸索出來的答案，就是積極傾聽。 　　沒錯，一開始出現的小儂，其實就是過去的我。 　　積極傾聽的第一步，是要當一個好聽眾，專注傾聽對方說的話。因此，對於那些一想到要說話就開始緊張、不曉得該說什麼才好、無法順利將對話延伸下去的人，並不是一件難事，反而是這種性格，才更能善用這種方法。 　　積極傾聽的第二步，是要調查對方的背景、想像對方的思考或行為模式、意識到自己的長處和優勢、徹底地做好準備。如此一來，到了真正要溝通的時候，就能不受任何阻礙，也比較容易好好地推銷自己。 　　舉例來說，假設小儂要向T部長提出節目要用的吉祥物設計案。除了製作出各式各樣的樣品，還事先知道T部長喜歡貓，於是在樣品中加入了貓咪的版本，然後再加上從女性角度出發的意見：「目前這種吉祥物很受女孩子歡迎，我從這點加入了自己的創意，您認為如何？」和從年輕人角度出發的意見：「最近有愈來愈多情侶選擇去有貓咪的咖啡廳約會，我想這種人應該會喜歡這樣的設計。」這樣一來會產生什麼結果？T部長肯定會覺得很新鮮，很喜歡這個設計吧！ 　　積極傾聽的第三步，是在正式溝通以後，持續進行能與對方建立深入關係的後續追蹤，迎接新的機會，拓展人脈網絡。 　　以小儂為例，只要寄出「我又畫了新的貓咪圖案」或是「我發現了很可愛的貓咪動畫」，就能自然而然地加深與T部長的信賴關係。 　　假如你比一般人更害怕站在人前，無法說出想說的話……。假如你比一般人更害羞，周圍的人都沒有注意到你的實力……。假如你比一般人更不擅長說話，總是讓機會從手中溜走……。無論是對你本人，還是對於你身邊的人來說，都是一件非常非常可惜的事。愈是這樣的人，愈應該知道積極傾聽的威力。 　　我敢向大家保證，各位的人生肯定能百尺竿頭、更進一步，肯定能得到意想不到的豐碩成果。那麼，就趕快讓我來為大家說明何謂積極傾聽吧！ 谷本有香 平成二十七年五月

◎【準備技巧5】利用共同朋友的網絡，建立彼此新關係 最近可以從網路上得到非常多的資訊，然而光是這樣還不夠，不妨也向認識對方（尤其是負責這件事的窗口）的人蒐集一下資訊。 一種方法是向共同的朋友打聽。我經常會利用臉書等社群網站來檢視對方的交友關係。臉書有所謂共同的朋友欄位，因此我會事先向其中幾個人透露「好久不見了，我最近要和○○見面。」的訊息。或者是在寄出工作上的電子郵件時，多加一句「我最近要與╳╳見面，請問你知道他最近的狀況嗎？」 在大部分的情況下都能得到「我在╳╳的時候受到他的照顧，是個很關照人的人喔！」或是「對於工作態度雖然很嚴謹，但非常愛打高爾夫球！」之類的答案。 就像這樣向共同朋友打聽到他的相關資訊，對於了解那個人私底下的模樣或個性非常有幫助。而且在正式溝通的時候，也可以拿共同的朋友當話題，只要告訴對方「○○要我代他向你問好」，我想有很大的機會能成為打開對方心防的契機。 想當然爾，雖然是共同的朋友，但有可能是平常就保持密切往來的熟人，或是只見過一次的人，但我認為就算是只見過一次的人，也可以再次搭起友誼的橋樑，所以還是會向他們打聲招呼。 除了社群網站以外，在公司內外開會或閒聊的時候，也可以穿插一句「下次要和╳╳見面」的訊息。在還沒有社群網站的年代，我經常用這種方法來打聽採訪對象的個性或風評。 此外，不需要為了得到對方的資訊，硬是要認識共同的朋友，或者是刻意請對方介紹。只要側耳傾聽從自己的人際網絡裡自然蒐集到的資訊即可。 就結果而言，此舉能對對方有更深一層的了解，讓彼此的共同點或相異之處浮上檯面，以最自然的方式建立起關係。 準備技巧5 O利用社群網站或在公司內外，刻意輕描淡寫地表示要與對方見面的事。 X硬是要認識共同的朋友，或者是刻意請對方介紹。 ◎【問答技巧14】適度穿插疑問和否定句，反而引導對方打開心門 雖說積極傾聽的基礎，建立在要讓對方暢所欲言，但一直這樣下去也不太自然，有時候必須穿插否定的反應。 想當然爾，在使用上也必須特別小心。面對面毫不客氣地告訴對方「你這樣不對喔！」或者是擺出「嗯……我不知道」的表情，都會讓對方緊閉心門。 想要反駁對方的時候，不妨以拐彎抹角的方式透露否定的意味：「原來如此，原來還有這種看事情的角度啊！可是，我想一般人理解的方向可能不太一樣……」或是「我的理解能力可能還有待加強，難道╳╳的這種想法是不對的嗎？」 為了改變談話的步調，也可以運用「我想可能是我誤會了，可以再讓我確認一下嗎？」「抱歉，我的準備可能不夠充分，可以讓我請教一個問題嗎？」這種迂迴的說法。 這種反應也可以讓對方停下腳步。即使沒有要否定或質疑對方的意思，利用這種手法也可以引導對方說出更進一步的意見。 只要以謙遜及真摰的態度為基礎，我想就不會出現什麼失禮的行為，反而是一個能讓對方覺得「這個人還挺有主見的！」「這不就是站在對等地位溝通了嗎？」的好機會。 問答技巧14 O不著痕跡地在談話中混入疑問或否定的反應。 X就只是將對方說的話照單全收。