3步赢得人心：善用顶级说服术“上方宝剑”

在工作和生活中，为什么有人把事办得恰到好处，进退方寸间俘获人心，而有人总和人话不投机，与成功失之交臂？ 　　《3步赢得人心：善用顶级说服术“上方宝剑”》为你找到成败得失的根源，提供实用的说服方法，让你快速赢得人心。 　　人际沟通培训专家鞠远华潜心研究20年，从实践中打磨出高效沟通的“上方宝剑”，助你在“人际江湖”上左右逢源，所向披靡。

前言 Step 1 取得好感——给人留下良好印象 1 诚挚地关注他人 人人期待被关注 向小狗学习，对人真心地感兴趣 于细微处显关爱 2 展示真心的微笑 微笑，价值连城 ·微笑使你的气场扩大 ·微笑把更多人吸引到你面前 ·微笑助你收获成功 ·微笑是奉献给他人的珍贵礼物 ·微笑是人际关系的绿灯 ·微笑让社会更和谐 让微笑绽放在脸上 ·面部表情比穿着更重要 ·声音也可以传达微笑 3 记住别人的名字 名字是世界上最重要的声音 名字是通往心灵的钥匙 ·用名字做载体，沟通更顺畅 ·留意光荣榜或值班表上的信息 ·小小胸牌，不可忽视 称呼对方须恰当 ·把姓去掉，直呼其名更有效 ·适时地称呼对方的职务 ·给人一顶高帽子——口头封官 化解尴尬的小技巧 ·重视名字就是重视他本人 ·用心记住他的名字 ·用赞美解围 ·好记性不如有准备 Step 2 获得赞同——不伤感情而改变他人 1 勿伤感情——说服的前提 以情动人才有效 ·先感情，后道理 ·好话未必是真话 ·感情通了，才能直达道理 避免争论——不要空洞的胜利 ·赢了争论，输了人心 ·化争论为讨论——5分钟谈话法 ·退一步海阔天空 2 顺向语言——以退为进的说服术 顺则和，逆则伤 说服并不难——让你左右逢源的三种方法 ·尊重上级 ·理解同级 ·鼓励下级 破解销售难题——四招应对“扬彼贬我” ·强调法——先重复对方观点，再顺势转向 ·询问法——让对方参与进来 ·肯定法——先认可对方，再说出自己的观点 ·赞同法——与对方站在同一战壕 3 求同存异——从对方认可的话题开始 让对方先说“是” 抓住对方的兴趣点 ·多谈“你”，少谈“我” ·用对方珍视的事物做诱饵 轻松掌握对方的兴趣所在 ·与对方步调一致 ·通过细节了解对方 ·身体信号告诉你对方的兴趣 初次见面，选对话题 ·用琐事开启沟通的大门 ·话题也分年龄段 4 忠言顺耳——批评的艺术 不要逼别人认错 批评要对事不对人 ·要指出，不要指责 ·要鼓励，不要否定 ·不要指向不能改变的事实 批评之前，先用赞美铺路 ·“三明治”批评法 ·部分肯定法 面子问题，不可轻视 ·给对方恰当的台阶 ·不要张扬对方的失误 ·让对方有回旋的余地 ·巧用“替罪羊” ·放低自己，赢得好感 ·假装没有掌握全部事实 Step 3 赢得支持——善用顶级说服术“上方宝剑” 1 让对方自觉自愿地行动 把你的想法变成对方的想法 “听了你的发言，我才想到……” “你觉得呢？” 选择权留下，决定权给他 2 请求帮助——人际关系润滑剂 让他人喜欢自己的高明方法 帮助越多，爱心越大 三要素铸就“上方宝剑” 使用得当，才会收获最佳效果 3 “上方宝剑”一出手，人生处处有朋友 得到上级的信任和支持 ·让领导帮自己改错 ·向领导请教 赢得友谊和尊重 收获爱情的秘密武器 增进夫妻感情的法宝 ·不用认错，也能和好 ·女强人——在外是强人，在家是女人 获得合作，取得共赢

自然界中，一粒微不足道的草籽，随风飘扬，落入泥土，只要有适合的阳光、雨水等条件，它就可以独自生长。人类却不同，我们每一个人的成长都离不开他人的扶持与帮助： 　　小时候，我们需要父母的养育、家人的呵护； 　　上学时，我们需要老师的教育、同学的帮助； 　　工作后，我们需要上级的指导、同事的支持； 　　成功时，我们需要分享与提醒； 　　挫折时，我们需要倾诉和鼓励； 　　…… 　　可以说，我们的一生都要与人打交道，也只有在众人的帮助下，我们才能健康成长。因此，学会如何与他人相处和交往是贯穿我们一生的重要课题。 　　然而，令人遗憾的是，在学校的课程表里却找不到这类课程，人们只好在社会实践中摸索前行。 　　20世纪初，美国著名成人教育家戴尔·卡耐基也遇到了同样的问题。他认识到为人处世的技巧对于一个人的成功至关重要，但在当时却找不到哪本书在讲授这些技巧，于是，他决定自己写。 　　卡耐基阅读大量的书籍、杂志，并约请近百位成功人士，请他们谈谈自己的为人处世之道，从中发现有关交朋友和说服他人的实用方法。 　　卡耐基将这些方法传授给训练班上的学员，让他们去实践和验证。然后，他将获得的资料精编成书，于1936年正式出版。这就是使卡耐基享誉世界的《如何赢得友谊及影响他人》。 　　50年之后，在大学校园里，我读到了这本书，立刻被其中生动的事例、简单的原则和实用的方法所吸引。 　　后来，我不断应用这些理论和方法，并结合心理学和社会学的知识，在实践中总结出具有中国特色的人际关系理论和方法，包括赞美的13把“小飞刀”、人际沟通的“上方宝剑”①、顺向语言，等等。 　　1999年，我开始将自己的理论付诸实践，在北京开设了有关心理学、口才学和人际关系学的实用课程，以提高学员们的洞察力、沟通力、领导力以及处世应变的能力。 　　在人际关系的课堂上，我总结并提炼出一些简单而实用的沟通原则和方法，让学员们立即应用到生活和工作当中去。众多的学员在实践中满怀喜悦地看到了收获，并再次回到课堂上分享自己的心得体会，他们讲述的生动事例构成了本书的精彩篇章。 　　重要的是，这些生动的事例与卡耐基的经典案例②一样来源于真实的生活和工作中，因而能够为你提供切实可行的应用参考。 　　如果你在从政——本书帮你提高说服力，赢得支持； 　　如果你在经商——本书帮你提升沟通力，赢得财富； 　　如果你是领导——本书帮你增强号召力，赢得拥护； 　　如果你是员工——本书帮你增加亲和力，赢得信任； 　　…… 　　总之，无论是在职场、商场还是生活中，本书所提供的理论原则和方法都将极大地扩展你的影响力，让你赢得更广泛的信任和支持，收获更多的友谊与合作，从而取得事业的成功和生活的幸福。 　　当然，上述目标的实现依赖于你在工作和生活中应用本书的理论原则和方法，不断地应用。

诚挚地关注他人 　　◎一个真心地对别人感兴趣的人，在两个月之内所得到的朋友，比一个要别人对自己感兴趣的人在两年之内交的朋友还要多。 　　◎真诚的关心和爱护，是从一个人的言辞、动作和表情中自然流露出来的。 　　◎细节和小事会传达出明确的信息：我非常在乎你，我关心你。 　　人人期待被关注 　　我们每一个人都特别关心自己，也希望别人关心自己，要证明这一点很简单： 　　当你拿到一张集体合影时，你最先看谁？——看自己！哪怕你与国家领导人一起合影，哪怕人小得都看不清楚，你还是要先找找自己在哪里，先看看自己照得怎么样：闭眼睛了没有？发型如何？笑容是否灿烂？……而后，才去看自己距离领导有多远。 　　据说美国纽约电话公司曾专门做过一项调查——“打电话的时候，大家用得最多的是哪个词？”你知道结果吗？用得最多的是——“我”。 　　他们调查了大约500个通话，谈话中人们一共说了将近4000次“我”。这个结果透露出，人们在潜意识里更多地希望得到别人的注意，得到别人的关心，所以才会在不经意间说出许多的“我”。 　　那么，既然人人都特别关心自己，你要做的就是先对别人感兴趣。满足了别人的愿望，自然，别人就对你感兴趣了。 　　正如美国著名成人教育家卡耐基所说：“一个真心地对别人感兴趣的人，在两个月之内所得到的朋友，比一个要别人对自己感兴趣的人在两年之内交的朋友还要多。”《圣经》里也提示：“想让别人怎么对待你，你就要怎样对待别人。” 　　向小狗学习，对人真心地感兴趣 　　我们知道，一个人要想得到更多的友谊和支持，就要先对别人友好，对别人真心地感兴趣。那么，如何才能更好地做到这一点？ 　　卡耐基建议我们，不妨向一种动物学习。这种动物是人类忠实的好朋友，不论是什么脾气、什么性格的主人，这种动物都能与其和谐相处，并得到主人的喜爱。 　　什么动物有这样的本事？——狗！ 　　这个世界上的许多动物为了得到一日三餐，都需要劳动：奶牛需产奶，母鸡要生蛋，人得工作……然而，狗却是个例外。过去养条狗还用来看家护院，现在城里人养狗，只是当宠物而已，不仅不用它工作，主人还要为它忙活——定时带它出去遛弯儿。 　　那么，小狗凭什么不用劳动就可以得到三餐？它凭的就是这条原则——真心地对主人感兴趣，密切关注主人的一举一动。 　　仔细想想，你家的小狗是不是这样做的？你刚进家门，小狗就跑过来，舔你的脚，舔你的手，跳起来往你身上扑，围着你转圈儿，摇头摆尾的……那个高兴劲儿，意思是在说：“主人啊，我终于把你盼回来了，我听了那么多的脚步声，都不是你的，特别让我失望。这一次，我一听声音就知道是你回来了，我太想你了！” 　　小狗就是这样表达它对你的欢迎和喜爱。重要的是，小狗是真心地对你感兴趣，没有隐藏的动机：它不是想卖东西给你，也不是要跟你结婚……无论你的状况如何，它都会忠实于你，它不会嫌贫爱富，它只是真诚地喜欢你。真心换真心，自然你也会喜欢它了。 　　小狗对人真心地感兴趣，会赢得人的好感。我们人类真心地对动物感兴趣，真心地爱护动物，也会有助于与动物的和谐相处。 　　相信许多人看过一档著名的电视栏目《动物世界》，它让我们对大千世界有了更全面的了解，对动物界有了更进一步的认识。在观看时，你是否注意到一种现象：播放的那么多集《动物世界》里，来自国外的题材非常多——非洲草原、巴西丛林……这其中一个重要的原因是：国外的专家学者真心地对动物感兴趣！他们的敬业精神令人敬佩。 　　◇在《丛林日记》里，动物学家为了研究动物的习性，真的生活在丛林里，睡在树上。他把镜头推近，对着大象的鼻子拍，对着鳄鱼的嘴巴拍，对着蛇的眼睛拍……他对那些动物真心地感兴趣，动物们也能与他和谐相处，结果，他拍到了一系列惊心动魄的场景。 　　◇《探索》有一期讲的是，国外的一个科学家为了研究鲨鱼在什么情况下会攻击人类，他亲自下海，不带任何防护措施，在水里和鲨鱼一块儿游泳，手里还拿着长棍，时不时地碰碰左边的鲨鱼，再轻触右边的鲨鱼……那么投入，那么兴趣盎然，自然，他拍出的画面震撼人心。 　　只有对动物真心地感兴趣，才能与动物们和谐相处，才能拍到珍贵的镜头。 　　人类世界亦如此，只有对他人真心地感兴趣，才能得到他人的好感和关心。一位优秀的杂志主编说：“那些送来的小说，我只要读过其中的几段，就能感觉出作者是否喜欢别人。如果作者不喜欢别人，别人就不会喜欢作者，更不会喜欢他的小说。” 　　如果说写小说是如此的话，那么，待人处世就更是如此。卡耐基的学生就用自己的亲身经历证明了这一点。 　　卡耐基训练班里有一位来自康州的律师学员。有一天，他和太太开车到长岛去探望太太的亲戚。到了之后，太太让律师丈夫陪着年长的姨妈聊天，而她自己则去看望那些年轻的亲戚。 　　那位律师刚刚学习了一些为人处世的原则，他决定将所学的方法用在谈话中，看看效果如何。于是，他开始关注眼前这位老太太，并仔细打量房子四周，以寻找适合的话题。 　　“这座房子是在1890年左右建的，是吗？”他问。 　　“是的，正是那一年建的。”她回答。 　　“这使我想起我出生时的那栋房子，”他说，“真漂亮，真坚固，真宽大，现在建的房子都大不如从前了。” 　　“没错，”老太太同意道，“现在的年轻人，都不在意漂亮的房子了，他们所要的只是一间可以睡觉的小公寓，一个可以存放食物的冰箱，而他们自己整天开车出去兜风。” 　　“这是一座梦之屋，”她接着说，声音里充满美好的回忆，“这座房子是用爱建成的。我先生和我，在房子建造之前就已经梦想了很多年。我们没有请建筑师帮忙，完全是亲自设计的。” 　　然后，老太太带着律师四处参观。 　　律师真诚地赞赏她从各地搜集而来且珍藏至今的珍品：伯斯里披肩、一套英国茶具、威格乌瓷器、法国床椅、意大利绘画…… 　　参观完毕，老太太把律师带到车库。那里停放着一辆别克轿车——那几乎是辆新车。 　　“我先生在过世之前买了这部车子，”她柔声地说，“自从他过世之后，我就没再开过了……你懂得欣赏美好的东西，因此我要把这部车子送给你。” 　　“啊，姨妈，”律师手足无措地说，“我非常感激你的好意，但是我怎么也不能接受，我甚至都算不上你的亲戚。我自己有一部新车，而且，我想你的许多亲戚也想拥有这部漂亮的车子。” 　　“亲戚？！”她提高了嗓门，“是的，我有的是那些只盼望着我死去，以便取得这部车子的亲戚。” 　　“如果你不送给他们，把它卖给旧车商也行啊。” 　　“卖掉？！”她的声音更大了，“你以为我会把这部车子卖掉？你以为我会忍心看着我不认识的人开着这部车子到处跑——这部我先生买给我的车子？我从来没有想过要卖掉它。我要把它送给你，因为你懂得美好的东西。” 　　最终，律师接受了老太太的一片心意。 　　可以想象，这位老太太一个人住在一栋大房子里，她所拥有的只是各种珍品和她的回忆，而她真正渴望的是得到别人的理解和赏识。 　　当年，她也曾经年轻、美丽，被人追求过。她曾建造一座充满爱意的房子，并将它装饰得美轮美奂。而此刻，她却陷于晚年的孤独，多年以来，她渴望一点人性的温暖、一点真诚的称赞，却没有人给她这些。 　　现在，律师的关心和赞赏，就像荒漠中的甘泉，让她除了以别克汽车为礼物之外，无以为报。 　　其实，不仅孤独的老太太需要别人真诚地关心，我们每个人都希望别人重视自己，关心自己。 　　人们常说：“赠人玫瑰，手留余香。”生活中，每个人的存在，都是以别人的存在为前提、为条件的。所以说，在人际交往中，只有对别人真心地感兴趣，多为别人考虑，主动帮助别人，才能获得别人的帮助，才能成为受欢迎的人，才能交到真正的朋友。 　　请记住心理学家亚佛·亚德勒的话：“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。多数人类的失败，都出自这种人。” 　　于细微处显关爱 　　要想得到他人的好感，先要诚挚地关注他人，表达出对他人的关切。那么，如何做才能让对方感觉到我们的关切呢？这需要从细节入手，从小事做起，这些琐碎之处会传达出明确的信息：我非常在乎你，我关心你。 　　生活中，需要我们通过重大事件来展现自己的时刻是极少的，所以，爱意的表达，更多是通过日常生活中一些细小的善意行为来体现的。真诚的关心和爱护，是从一个人的言辞、动作和表情中自然流露出来的。 　　比如说，丈夫打扫厨房时，不小心把盘子打碎了。妻子不能这么说：“你这个笨蛋，还能干什么？这好好的盘子让你摔碎了！”如此做法给人的感觉是你在关心盘子，而没有关心人。丈夫听了，心里当然难受了。 　　应该怎么办？——要关心人！关切地问：“老公，手割伤了没有？哎呀！流血了，我马上给你包扎一下。”这就到位了嘛！丈夫心里肯定暖洋洋的。 　　从关心人的角度出发，能够增进夫妻间的感情。从细节入手，真诚地关心别人，也是赢得爱情的关键。 　　大学时，刘青在班里并不出众，可是，这样一位普通的男生，却把漂亮的班花追到手了。他是怎么做的？原来，每次同学聚餐时，刘青都用一些细小的举动来表达对班花的关心。比如，吃火锅时，得知班花不太喜欢香菜，他就会低声对服务员说：“她的碗里不加香菜。” 　　时间久了，班花开始对刘青有了好感。班花的选择遭到同室女友们的一致反对：“太不般配了，他其貌不扬，你貌美如花……”但是，班花却执意要跟他好，说：“关心我的男人，才是好男人。” 　　毕业后，他们俩结婚了。多年以后，同学聚会时，还有女友开班花的玩笑说：“你呀，就是被一碗香菜骗走的。” 　　就是这样，刘青用无微不至的关切赢得了芳心。 　　关心和爱护可以赢得芳心，也可赢得民心，得到下属的拥护。 　　学员安先生在北京有一个工厂，以往每年临近春节，大部分工人都回家过年，厂里所有领导也会在年三十前回家，只剩下几位保安和部分没有买到票的工人留守工厂。 　　安经理能够感受到留守员工在过年期间的孤独和寂寞，他明白：身为领导要从细节处体现对下属的关心和爱护。于是，这一年，他特意留下来和大伙一同过年。大年初一，他和工人们一起包饺子。餐桌上，他向大家道歉，说以前没有好好关心留守的员工……几句贴心的话就打动了员工的心，他们感动地说：“经理真是个好人，我们一定要好好干。”有的员工甚至当场表示：“即使暂时发不出工资，我也不会离开工厂。” 　　安经理看着眼前这些下属，心里明白：员工要求的并不多，有时只是领导在细节上的一个小小关心，他们便会感动不已。 　　是的，一些领导总是觉得员工要求甚多，难以管理。其实，像安经理这样从小事入手，给员工真诚的关怀，他们就会心甘情愿地团结在你的周围，无论前途多么艰难。 　　在战争年代，红军队伍里的干部就是这样做的。政委不仅在政治和军事上严格要求战士，还更多地从生活上表现出对战士们的关心：老家的父母可好？今天的伙食怎么样？甚至亲自给战士缝补军装……如此关心和爱护自己的战士，战士们当然打心眼儿里尊重上级，服从上级，从而形成强大的凝聚力和战斗力。 　　战场上打造优秀的团队，需要关注和关心团队中的每一个人。同样，要想在商场上成功，也需要真诚地关注每一位客户。 　　中国古代思想家老子曾说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”精辟地指出，想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。 　　一位美国人第一次到中国香港出差时，下榻在香港丽晶饭店。饭店经理无意间得知他喜欢胡萝卜汁。于是，当这位美国人打开房门时，惊奇地发现桌子上有一杯鲜榨胡萝卜汁，他高兴地一饮而尽。 　　第二次，他到香港时还是住在丽晶饭店，打开房门，又看见一杯胡萝卜汁。 　　几年过去了，饭店的房价不断上涨，可他每次到香港，都要住在丽晶饭店。 　　我们可以设想一下：这个美国人还没有下飞机，脑海中便浮现出鲜榨胡萝卜汁，你说他会到别的饭店吗？饭店经理从小事入手，记住了客户的特殊爱好，自然赢得了客户的心。 　　其实，不仅客户的特殊爱好需要牢记，关于客户的大小事情都应该留意。 　　一位销售经理就是这方面的行家。他每听到一件关于客户的事情，不论大小，都会立即掏出小本子记下来：这个人的儿子刚结婚，那位经理新添了外孙，谁的夫人刚从欧洲回来，某某最近发表的那篇文章很有深度……如此，关于客户的一些事情，他甚至比客户本人还记得清楚。谈话中，提起这些细节小事，客人时常惊愕不已，真切地感受到他的诚意和关心。长此以往，这位销售经理自然生意兴隆，财源广进！ 　　你也可以这样做，养成勤记录的习惯。俗话说：“好记性不如烂笔头。”随身带着笔和纸，或者临时使用手机记录信息，总之，要做到随时发现，随时记录。这样，下一次你去会见那个重要客人时，便比别人多了一件武器。它能避免会见时的尴尬，使你有话可说，也能保证你的谈话能够引起对方极大的兴趣。如此一来，你所希望的事情不就好办了吗？ 　　展示真心的微笑 　　◎微笑是对对方无声的赞美：“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你。”谁不喜欢这样的信息？ 　　◎笑容就像穿过乌云的阳光，能照亮所有看到它的人，带给人们温暖。对那些渴望爱的人来说，微笑是珍贵的礼物。 　　◎一个微笑再加上一声问候就像一股暖流，瞬间就可以拉近人与人心灵间的距离。 　　微笑，价值连城 　　微笑使你的气场扩大 　　人类的笑可谓种类繁多：大笑、狂笑、奸笑、傻笑、得意的笑、尴尬的笑…… 　　那么，为什么在人际关系中特别提倡微笑呢？这是因为微笑所表达的信息是：“我一见到你，就喜欢你。”微笑表达的是对对方的感觉，而其他种类的笑多是在表达自己的感受，并不顾及别人。 　　比如，大笑就是更多地表达自己的情绪：“哈哈！太开心了！路上捡到钱了！”瞧瞧，表达是的自己的心情，自己高兴，而与他人无关。 　　微笑却不同，微笑是对对方无声的赞美：“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你。”谁不喜欢这样的信息？ 　　据说美国有两道针对男人的测试题。 　　一道是：“男人最不喜欢女人的什么？”有相当一部分男人的答案比较幽默——“马脸”。我们周围常听到有人说：“你吊脸子给谁看？”也是在讨厌那张比马脸还长的脸。 　　另一道是：“男人最喜欢女人的什么？”得到的多数答案是——微笑。可见，微笑魅力无穷，而且世界通用！ 　　我们看到，世界各国的体育明星们都善于用微笑来拉近与别人的距离： 　　2008年1月，获得澳网混双冠军的是中国的孙甜甜和塞尔维亚的泽蒙季奇。泽蒙季奇在发表获奖感言时特别提到了孙甜甜的微笑，他说：“我的搭档——孙甜甜总是展现迷人的微笑，我希望与她继续合作，获得更多的冠军！” 　　2008—2009赛季，美国NBA球星霍华德赢得无数中国观众的青睐。大家喜欢他，主要是因为他那迷人的微笑。在球场上，无论顺境还是逆境，霍华德都会露出招牌式的灿烂笑容。那微笑透着天真，使他整个人显得更加纯真，也更具亲和力。 　　想一想，当朋友聚会的时候，哪一个人最受欢迎？肯定是笑容最灿烂的那一位。 　　再想想，当你在台上讲话的时候，台下人群中哪些人最能引起你的注意？不一定是最漂亮的那个，也未必是最帅的那个，而一定是当你讲话的时候，冲着你微笑、点头的那个人。 　　◇一位大学生在上课时坐在前排左侧，他经常随着老师的讲授而点头、微笑。他说：“老师起初讲课好像没什么激情，发现我如此欣赏他时，老师就经常冲着我的方向讲课，后来，老师干脆移到左边，最后靠近我，几乎是冲着我一个人在讲课。老师讲得起劲，我听得认真，考试的成绩当然好了。” 　　◇一位外教为研究生授课，许多同学低头看着课本，有个研究生则是抬头看着老师，并不断地点头、微笑。后来，他被那位外教推荐到国外一所著名大学读博士。 　　不仅在学校如此，在单位里也一样。领导在台上讲话，你要多点头、多微笑、多鼓掌……这说明你喜欢领导的讲话，也表明你在认真听。你再看看领导的眼神，就知道他有多么喜欢你了。 　　有人说，其实每个人都有一个气场，这个气场越大，说明你的魅力越大。而微笑会使你的气场不断扩大，自然会帮你吸引更多的人。 　　推而广之，如果企业中的每一位员工都能微笑着为顾客服务，那么企业的气场也会越来越大，从而吸引更多的客户。 　　中国有句古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富；没有微笑，财富将远离你。”纽约大百货公司的一位人事经理曾这样说：“我宁愿雇用一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着扑克面孔的哲学博士。” 　　◇美国的沃尔玛以“天天平价”著称，其实它的东西并不比同行便宜多少，但它的服务却是极为注重细节的。 　　例如，沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑；员工要认真回答顾客的提问，不要说“不知道”；哪怕再忙，员工都要放下手中的工作，亲自带领顾客到他们要找的商品面前。 　　正是对服务的重视，才吸引了更多的顾客，使沃尔玛成为世界零售业的龙头。 　　◇改革开放初期，我国的深圳、广州等一些城市，都曾经在服务行业广泛地开展过“微笑服务”的培训活动。这些活动提高了服务的质量，提升了顾客满意度，也创造出比以往更多的经济效益。 　　微笑把更多人吸引到你面前 　　我们在照相的时候，都想将自己最好的状态、最漂亮的一面呈现出来。那么，怎么做才能让你有最好的状态呢？ 　　要微笑！如果你面对镜头有些紧张，笑不出来，摄影师就会要求你：“放松点，笑一笑，我喊一二三，你说‘茄子’。”当你咧开嘴巴，露出灿烂的笑容时，“咔嚓”一声，最美的照片诞生了。 　　其实，即使是那些经常板脸扮酷的明星，最漂亮的时候也是微笑的时候。 　　我们注意到，美丽的时装模特在T台走秀时，好像经常板着脸。有人戏言：“那是因为她们本身长得漂亮，如果脸上再露出迷人的微笑，那么，观众的注意力大概都被吸引到她们的脸上了，还有谁会注意真正的主角——服装呢？” 　　可见，微笑的魅力太大了，它像磁铁一样会吸引众多的目光。 　　学员郑阳参加“当众讲话与交际艺术”课程时还是个中学生，她身材高挑，容貌出众。 　　有一次某导演到郑阳所在的学校拍护肤品广告。导演特别挑选了一些女学生和演员一块儿拍那个广告。 　　第一次面对大导演和明星演员，许多女学生都比较紧张，以致表情僵硬呆板。郑阳则始终保持微笑，导演看到她的微笑，说：“来！小郑，你到第一排来！”于是郑阳站在第一排，和演员们在一起。 　　后来，你知道那个广告拍出来之后的效果吗？第一排是实影，第二、三排是虚影，郑阳甜美的微笑被清晰地展现出来。不仅如此，结算劳务费的时候，站在后排的同学每人20元，而郑阳拿到的是50元。 　　我们都知道一幅名画——《蒙娜丽莎》，画面中蒙娜丽莎的微笑给人们留下了深刻的印象，那个微笑可是价值连城啊！ 　　有人建言：“我们年轻时应该经常微笑，这样，到我们年老的时候，面相会很慈祥，因为皱纹都归位到友善的地方了。” 　　好像挺有道理的——微笑的人，到年老时皱纹都长到该长的地方了。看看周围那些慈眉善目的老人，就知道他们年轻时定是开朗而乐观的人。 　　微笑助你收获成功 　　每一个富有传奇色彩的成功故事，都会给我们带来一些重要的启示，下面，让我们来看一个这样的故事。 　　当年，有个美国小男孩对他妈妈说：“妈妈，我将来要开酒店，开豪华的大酒店。”他妈妈说：“凭什么呀？孩子，咱家里没那么多钱！”“我不管！妈妈，我就喜欢酒店，我想开酒店！”孩子非常认真地坚持着。 　　妈妈见儿子这么执着，对他说：“行，孩子，既然你想开酒店，妈妈告诉你，你需要找到一样东西，找到这样东西，就可以开酒店了。” 　　“什么东西？”小男孩脸上露出兴奋的表情，急切地想得到答案。 　　妈妈回答说：“这个东西有4个特点：第一要简单，第二容易做，第三不花钱，第四能永久使用。” 　　小男孩抬头看着妈妈，心想：“是什么东西能有这4个特点呢？简单，容易做，不花钱，永久使用……” 　　孩子在思索的时候，妈妈一直微笑地看着他。孩子一抬头见到妈妈的微笑，突然间明白了，兴奋地大声说道：“妈妈！我找到了！是微笑！” 　　这个小男孩长大以后，果然用微笑打开了成功之门，将酒店开遍全世界。他的名字叫希尔顿。 　　在世界各地的大城市里，数千家设施一流的希尔顿大酒店用“微笑服务”来迎接每一位客人：门童对你微笑，行李生对你微笑，服务员对你微笑，经理对你微笑…… 　　据说希尔顿酒店的总裁视察的时候，问员工最多的一个问题是：“今天你对顾客微笑了吗？” 　　微笑在商场上如此重要，难怪一位商人赞叹道：“微笑不用花钱，却永远价值连城。” 　　微笑是奉献给他人的珍贵礼物 　　笑容就像穿过乌云的阳光，能照亮所有看到它的人，带给人们温暖。对那些渴望爱的人来说，微笑是珍贵的礼物。 　　学员王小姐在培训课上说，1998年的一天早上，她像往常一样骑着自行车上班，到一个路口时遇到了红灯，所有骑车的人都停了下来，有的人神情木然地看着远方，有的人耳朵里塞着耳机低头听着音乐，大家各自想着自己的心事，没有交谈，空气像凝固了一样。 　　王小姐说：“这时，一位高个子外国小伙蹬着自行车从后面上来，停在我的旁边。我下意识地侧脸看了他一眼，他也注意到我，当我们四目相对之时，他马上面露微笑，冲我点点头。刹那间，我觉得世界都在对我笑。在冷漠的人海中，那友善的笑容就像是穿过乌云的太阳，暖意洋洋。那一天，我觉得天是那样的蓝，心情特别好。 　　“我想，我一辈子都不会忘记那个素昧平生的微笑。从此，我也向身边的陌生人微笑，我发现当我微笑时，他们也会微笑。原来，每个人在内心深处都是渴望美好的，每个人都愿意自己的心中充满阳光。” 　　现在，也请你把微笑带给身边的人。哪怕只是一秒钟的微笑，却也能给别人带来一生阳光般的温暖。 　　不管身处哪个国家，也许你说的话，他们听不懂，可是，只要你露出一个微笑，所有人都能理解其中的含义：它代表着友善，传播着快乐——微笑是世界上通用的语言。 　　有人认为航空小姐招牌式的微笑仅仅是职业要求，其实不然，空姐的微笑也有着实用价值。 　　比如说，当飞机颠簸时，有些乘客脸都吓白了。这个时候航空小姐的微笑就有大作用了：“我们遇到气流，飞机有些颠簸，请大家坐好，系好安全带……”乘客看到空姐亲切甜美的笑容，听到广播里沉着冷静的声音，心里一块石头落了地。 　　请设想一下：飞机一颠簸，有的乘客就开始紧张了，而此时如果空姐一板脸，面露慌乱之色，那么，会吓得有些乘客恨不得跳下飞机。 　　所以说，航空小姐的微笑不仅仅是代表良好的服务，同时也有镇静剂的重要作用。 　　医生和护士对病人的微笑也有镇静剂的作用。 　　医院里，医生微笑着对神情紧张的患者说：“手术很成功，你会好起来的。”这真诚的微笑和自信的话语对患者来说是最好的安慰。 　　许多小孩害怕打针，护士小姐面露微笑地说：“小朋友，你是勇敢的孩子，是吧？没事，阿姨打针不疼，马上就好。”边说边麻利地用棉花球擦几下，然后，插针头，推药，针打完了，小孩还真没觉得有多疼。 　　请想象一下，如果护士板着个脸，严肃地对孩子说：“打针了！打针了！”小孩一看这架势，一紧张，肌肉一收缩，结果不仅打针困难，打完拔针头也费劲。 　　我们来看一篇关于微笑的小短文——《微笑在圣诞节的价值》： 　　微笑不花什么，但创造了很多成果。 　　它丰盛了那些接受的人，而又不会使那些给予的人贫瘠。 　　它产生在一刹那之间，但有时给人一种永远的记忆。 　　没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而富裕起来。 　　它在家中创造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友间的口令。 　　它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，又是大自然的最佳良药。 　　但它却无处可买，无处可求，无处可借，无处可偷，因为在你把它给予别人之前，没有什么实用的价值。 　　而假如在圣诞节最后一分钟的匆忙购物中，我们的店员累得无法给你一个微笑时，我们能请你留下一个微笑吗？ 　　因为不能给予微笑的人，最需要微笑了！ 　　微笑是人际关系的绿灯 　　在与人交往的过程中，难免会有一些摩擦或误会，产生不愉快。此时，微笑可以使人际关系的红灯变成绿灯，让你“一路畅通”。 　　关女士是某公司的副总经理，办事雷厉风行，脾气也比较大。她说原来自己开车要是在胡同里跟别人的车对上了，她就停下车，放着音乐，双手抱在胸前：“我看谁认栽，你不退我也不退。”直到对方倒车退回，她再开车前行。 　　自从学习了人际交往的方法以后，她的做法改变了：开车同别人对上了，她马上打开车窗，冲对方打个招呼，笑一笑：“师傅，麻烦你往后倒一下，行吗？”她发现，对方立刻让行！ 　　各位读者有没有这种感受？开车的时候，旁边车道上一辆车没有任何征兆地猛插过来，吓你一身冷汗，气得你使劲按喇叭。你为什么这么反感他？因为他那个动作的意思是：“你等等，你让开，我来了，我重要，你不重要。”你当然来气了：“你重要？那为什么没有警车给你开道？”坚决不让。 　　既然这种不打招呼的做法令人不爽，那么，当你要并线的时候，就要表现出你的友好。在不影响安全的前提下，把车窗摇下来，对着那个车的驾驶员笑一笑，打个招呼。其实，你嘴上说什么他可能根本听不见，但是，你的笑容他看得见，如此友善的信息传递过去，其结果是几乎百分之百地让行。 　　微笑是最简单的通行证，能够拉近人与人之间的距离，也能够化干戈为玉帛。 　　回家路过小区门口时，请主动跟门卫打个招呼，微笑着说声：“辛苦了！”你会发现，他对你格外热情。 　　学员卢先生就是这样做的，他下班回家时总是对小区的门卫亲切地问候，现在，门卫经常热情主动地帮他提东西。他上班时也对单位的保安微笑着打招呼，后来，保安见到他就敬礼，也不查证件了，他用微笑换来了领导般的优待。 　　在拥挤的公共汽车上，不小心踩着别人的脚了，马上露出一个微笑，真诚地表示歉意：“对不起，踩你脚了……”你的微笑和友善会让对方怒气顿消。 　　学员张女士就是这样做的。在公共汽车上挤到别人，对方有些不快，她立刻微笑着道歉：“对不起，挤着你了。”结果对方马上让出一点地方来，两个人还亲切地攀谈起来，下车时互留电话号码，最后还成了事业上重要的合作伙伴。 　　微笑让社会更和谐 　　一位诗人说：“缺少了美好的微笑，正如春天的花园失去了阳光和春风一样，一切美丽的景物都将黯然失色。” 　　现在的社会，竞争越来越激烈，生活节奏越来越快，人们只顾着忙乎自己的事，已经很少关心别人了。这种情况下，人们的内心深处更需要别人的理解和关怀，此时，向他们展现一个充满友善的微笑，送给他们一声问候和关心，就会满足他们情感上的需求，他们也会用热情来回报你。 　　◇小梅一家住了十几年的平房，一年夏天终于要搬到高楼里住了。“去看看新家！”尽管那是座旧楼，小梅仍然掩饰不住心中的喜悦。一脚踏进闷热的电梯间，小梅的高兴劲儿减少了一半：一张伤痕累累的桌子将电梯间一分为二，桌子后的高椅子上坐着一位四十多岁的冷面电梯员。看着那张冷脸，小梅另一半的高兴劲儿也消失无踪，顿时感到气温似乎在零下。 　　“几层？”电梯员冷冷地问。“9层，”小梅想缓和一下气氛，赶紧利用平时人际关系的功底露出一个微笑，“阿姨，您的工作挺辛苦的，这么热的电梯间。”“可不是吗？”电梯员冰冷的脸开始融化，“这么小的地儿，就这么个小电扇，一坐就是6小时……姑娘，9层到了。”电梯员竟然也微笑着提醒她。小梅忽然发现自己的心情又好起来了，看来，一个微笑再加上一声问候就像一股暖流，瞬间就可以拉近人与人心灵间的距离。 　　后来乘电梯时，小梅和师傅聊得更多了，更亲切了。一天，小梅同几个装修工带着木料来到电梯前，一比划，木料放不进去。“小梅，来，把我的桌子和椅子搬出去，你再把木料一斜，就能放进来了。”电梯阿姨看来很有经验，果然一切顺利。木料运送如此顺利，邻居禁不住问小梅：“你们是怎么把木料运上来的？”“电梯呀。”“啊？我们同样的木料，电梯员说‘这个太长了，电梯里放不下，你们走楼梯’，9层啊，我们一层层地扛上来的！” 　　小梅心里知道这是怎么回事，一张冰冷的脸需要用微笑和温暖的问候来融化。 　　◇韩军在一家著名企业担任部门经理，他们有一个大圆桌的会议室，能坐几十人。不知是工作压力大还是其他什么原因，韩军发现，每次开会时大家几乎都是冷面孔，表情冷漠。 　　韩军心想：“我如何让这里的气氛变得更轻松一些呢？用微笑吧。”于是，他主动对其中一位面对自己的同事微笑，那位同事注意到他以后，也开始对他微笑。他们俩又转向其他的同事，做出同样的表情——微笑。不多一会儿，就有越来越多的人的表情由僵硬变得轻松，而后面露微笑。最后，整个会议室的气氛变得活跃起来，那次会议开得轻松而愉快。 　　韩军发现一个秘密——微笑具有传染性。 　　是的，微笑能感染那些感受到它的温暖的人。微笑源于欢乐，也创造欢乐，它是人类传递友好的使者。生活是一面镜子，你对它笑，里面的人就对你笑。 　　所以，让我们微笑吧，微笑着面对生活，面对周围的人。当你每一次奉献出微笑的时候，你就为人类幸福的总量增加了一分，而这微笑的光芒也会回照到你的脸上，给你带来方便、快乐和美好的回忆，何乐而不为呢？ 　　让微笑绽放在脸上 　　面部表情比穿着更重要 　　有一位诗人说：“我最喜欢的一朵花，是开在别人脸上的，那就是微笑。” 　　袁琳长着一双漂亮的大眼睛，见到人就热情地打招呼，同事朋友都喜欢她。一天，一位同事突然对她说：“袁琳，我要请你吃饭。”袁琳有些惊讶：“为什么？有什么好事吗？”“我发现最近好几天你都不理我，”同事说，“昨天中午在食堂门前见到你，你看了我一眼，假装不认识，扭头就走，那是怎么回事？”袁琳一下子想起来了，原来是她的隐形眼镜出了问题，这几天没戴隐形眼镜，远远地瞪着双美丽的大眼睛看人家，其实根本看不清，所以面无表情。“也难怪同事误会我，”袁琳在课程中说，“看来面部表情很重要，稍不注意，就有可能得罪人，要把微笑时刻挂在脸上。” 　　许多人在面见重要客人时，都知道在进门前整理一下自己的头发、衣服等，其实，最需要整理的是表情，因为面部表情比穿着更重要。 　　美国有一位优秀的推销员叫弗兰克林·贝特格，据说他成功的秘诀就是：每次进入别人办公室之前，会停下片刻，想想开心的事，展开一个灿烂的微笑，然后推门进去。 　　优秀的推销员见客户要整理一下表情，成功的企业家见记者也要整理一下表情。 　　一位记者约见事业成功、亲切平和的企业家，企业家的秘书让记者下午两点准时到公司。可是，当记者赶到之后，秘书却告知记者还需要再等几分钟。几分钟之后，他们见了面，企业家首先微笑着向记者致歉：“非常抱歉，刚才公司开了个会，会上有些不愉快，所以，见你之前，我需要花些时间整理一下表情，请见谅。” 　　下一次，你去拜访客户时，也要提前到达，这样，既可以观察一下对方公司墙上的标语、字画等，为下面的谈话准备更多的话题，还可以有时间到洗手间去整理一下自己的衣着发型、神态表情，从而以轻松自信的状态出现在对方面前。 　　声音也可以传达微笑 　　微笑的影响很大，即使看不到它，人们也能感受到它的力量。 　　据说美国电话公司有个项目是“声音威力”。电话公司建议你对话筒说话时要保持微笑，你的笑容由声音来传达，对方听得出来，能感觉到。 　　小李是推销员，他打电话约一个经理谈生意，约了几次都遭到拒绝。他再打电话，结果那个经理还是说：“我特别忙，没时间。” 　　此时，小李感觉到自己打电话时表情是僵硬的，他告诉自己：“要微笑，老师说过，不要以为对方在电话那头看不到你的表情，他能通过你的语气感受到你的微笑……”于是，小李一边微笑一边关切地说：“王经理，既然你这么忙，我想特别提醒你，一定要注意保重身体……”电话那头的经理一听，赶紧说：“那你过来吧，把那个合同拿来我看看。” 　　小李冲出门外，外面雪花飘飘。小李感到心情特别好，第一次发现原来雪花这么美。 　　一个微笑，一声问候，赢得了合同，舒展了心情。 　　要想结交更多的朋友，就要以愉悦和热诚的心情去对待别人。当别人打电话给你的时候，你说话的腔调和语气要显示出你是多么高兴接到他的电话。 　　充满热情的语言，不但让你可以交到许多朋友，更可以增加客户对你的信任。