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台灣的服務業佔全國經濟的比重愈來愈大，到2002年底為止，服務業的產值佔國內生產毛額64%以上，服務業的就業人口也佔總就業人口的55%以上，其經營管理相對更顯重要。 服務業的範圍很廣泛，包羅萬象。以最簡單的話來講，服務就是行為、過程和績效，但這種說法容易引起誤解，甚至可能很多人都不會同意。比較嚴謹的定義是：服務業包括所有產出不是實體產品或建築物的活動，通常在生產時同時消費。 有形產品的行銷和無形服務的行銷，固然在基本觀念上相同，都是為了滿足顧客與消費者的需求，但因為服務業的特性和消費決策過程的差異，服務行銷的確有其特殊之處，而在理論和實務必須發展一套完整的思考架構，以利服務企業規劃行銷策略。本書提出一個市場導向的思考架構，在觀念上不僅適用服務業的行銷，對有形產品的行銷也相當貼切。不僅擘畫服務業的行銷新思維，更是企業掌握行銷動力必備的重要指南。 本書深入淺出，探討如何藉由服務打造行銷新觀念，創造獨特且具有價值的服務，永遠走在市場前方，帶領企業穩定成長，提升利潤與顧客忠誠。作者長期精研行銷領域，理論扎實嚴謹，並引用知名服務品牌的實例，配合脈絡分明、論點清晰的圖表，是讀者認識服務業行銷不可錯過的寶典，對追求進步與成長的服務業從業人員與企業經理人而言，也極具參考價值，是不可或缺的服務業教戰手冊。
洪順慶 美國西北大學行銷學博士，曾任Senior Marketing Scientist, ZS Associates, USA、國立中山大學企業管理學系副教授、國立政治大學企業管理研究所教授兼所長、企管系系主任，專長為行銷管理、策略行銷、行銷研究以及服務業行銷，著有《市場區隔與行銷策略》《行銷管理》等書。
TABLE OF CONTENT
第一章 市場導向的服務業行銷 第二章 內部行銷：員工與服務品質 第三章 服務系統與顧客的角色 第四章 增加顧客參與以提升品質 第五章 服務與觀係行銷：觀念和利益 第六章 多重層次的服務業關係行銷 第七章 服務定位與藍圖法 第八章 服務定位與服務系統設計 第九章 服務品質決定於顧客的感受和期望的比較 第十章 管理品質服務 第十一章 服務品質：差異化與顧客忠誠 第十二章 顧客的期望水準與服務的可容忍區 第十三章 顧客對服務期望的幾個問題 第十四章 情緒勞工和服務行銷 第十五章 服務品質資訊系統 第十六章 服務需求型態和管理 第十七章 顧客等待管理 第十八章 顧客抱怨管理 第十九章 服務場景 第二十章 「奧客」的類型和處理 第二十一章 服務產品的定價 第二十二章 顧客：企業最重要的賭東 第二十三章 服務利潤鏈 第二十四章 以顧客參與程度創造服務市場區隔 第二十五章 服務價值鏈和行銷傳播 第二十六章 無形服務的廣告管理 第二十七章 服務業如何做行銷傳播 附錄 一 重要名詞解釋 二 重要名詞索引──中英對照
