創造驚喜，就大賣

創新 X 驚喜 = 完勝 巴黎最好的咖啡館、 紐約最賺錢的慈善機構、 年賣10億支的雪糕、 百事老牌的開特力飲料、 全球奢華旅館領導品牌四季大飯店、 改造污染工業用地翻身為精華地段的建商…… 與全球知名的蘋果iPhone、iPad、 任天堂的Wii、 太陽劇團…… 有什麼共通點？ 它們都突破窠臼，出奇制勝，創造驚喜體驗，寫下產業傳奇。 LEAPS 5步曲，突破躍進 本書作者索倫‧卡普蘭以其20年協助知名企業創造重大突破的成功經驗與觀察，提出LEAPS（傾聽、探索、行動、堅持、掌握）出奇制勝之道，協助企業、非營利組織領導人，把驚喜與驚奇變成組織獨一無二的創新、突破機會，大步領先競爭者洞悉未來。《創造驚喜，就大賣》是企業經理人與有心創業者，啟動重大創新、創造熱賣商品的最佳指南。

推薦序 持續提升、改變和成長 馬歇爾‧葛史密斯 前言 出奇制勝 第一章 企業突破帶來驚喜 我們天生就會欣賞驚喜／企業突破會帶來驚喜／? 突破的範圍遠超過產品與服務 ／突破不限於企業 第二章 出奇制勝的力量 驚奇是新方向、新機會的指路明燈／大驚奇可以分成很多次小驚奇出現／要讓別 人驚奇，必須先讓自己覺得驚奇 第三章 出奇制勝之道LEAPS 創造企業突破是一段旅程／你不只需要新工具，更需要新的心態／驚奇經常在過 程中出現 第四章 傾聽自己，而非傾聽市場 整體思考會揭露最大的機會／我們的基本優勢會為未來提供線索／突破從自己開 始，而非從市場開始 第五章 走出去，拓展「心」界 唯有克服我們的假設後，才能看清自己既有的假設／擴大眼界會軟化我們的心態 ／走出安逸天地會帶來新洞見／同理心會帶來驚奇 第六章 一再小步行動 大躍進始於小行動／小行動啟動重大的學習循環／第一步最好簡單而高明／驚奇 為指路明燈，透露下一步該做什麼 第七章 堅持到底，失敗不驚 你一定會失敗／外界的批評都出自過時的假設／失敗是恐懼的結果，而不是失敗 本身／把失敗重塑成推動我們繼續前進的踏腳石／樂觀會助長行動的力量 第八章 掌握：把旅程變成驚奇目的地的一環 當我們回顧時，會看出每一步都走在正確方向上／謙遜會打開通往「可以預測的 驚奇」之門／明確的使命感是始終存在的指標／保持「縮放」維持我們的靈敏度 和適應力 第九章 圓滿成功

前言 出奇制勝 我和企業、新創企業、非營利機構、醫療保健組織合作二十年後，看出社會所有部門裡的個人、團體和組織都希望找到更大的構想，以創造更重大的良性影響。不論是發展新產品或服務、創造新的人力資源計畫、改善財務流程、推出新的募款行動、推動會員招募計畫或是創設新事業，大家都希望靠著與眾不同和發揮影響力的作法，一舉成功。 今天企業、政治、經濟和社會面臨的挑戰讓人卻步，因此我們感受到一種十分明確、追求突破的集體渴望，也就是小改變再也無法創造重大影響，漸進式的思維已經不足。我們希望創造有意義的成果，但是我們知道我們只能靠著挑戰規範、激勵別人，和打造不受現在束縛的未來，才能達成這個目標。 「出奇制勝」跟改變遊戲規則有關，是要創造截然不同、能夠產生重大躍進的事情。你創造或改變的東西可能大不相同，但是有一件事始終不變：個人、團體和組織出奇制勝，擺脫老舊的做事方法後，經常會變成未來的新領袖。 老實說，我開始本書的寫作時，自以為知道重大突破從何而來，後來還是靠著巴黎的一家小咖啡館，才讓我恍然大悟真正的出奇制勝到底是怎麼一回事。 歐泰格咖啡館震撼之旅 擔任管理顧問和兼任教授的好處之一，就是我可以在任何地方工作。我不在飛機上或不主持研討會時，可以在家裡、在咖啡館裡，或在任何其他地方工作。因此，二○一○年底，我趁可以隨處工作之便，舉家搬到法國一年，內人對此行十分熱衷，兩個女兒卻沒有這麼熱衷。但是當時她們才念小學，還不夠大，無法多所反抗。 我們的目標是離開自己的安逸天地，拓展自己的心靈，我也知道，我希望寫一本跟我二十多年來的工作主題和研究熱情有關的書籍：領導人和組織如何創造企業突破，我想不出有什麼地方比巴黎更好，更適於我從慌亂的日常生活中抽身。我們在瑪黑區（Marais）租了一棟公寓，把兩個女兒送進公立學校，她們開始上學時，一個法文字都不會說，但是幾個月後，她們可以像其他法國朋友一樣罵人、說俚語。我們到處參觀旅遊景點，跟本地人混在一起，品嚐鵝肝、牛腎和豬大腸等法國美食。不過內人和女兒看著我一個人大塊朵頤，說豬大腸會迫使她們的味蕾遠離美國口味。我知道，我的味蕾永遠不一樣了。 我們抵達巴黎之後沒有幾天，我走進小小的歐泰格咖啡館（Caféotheque），希望找到一處地方可以連線上網、可以喝點咖啡因提神、可以找到角落邊附有電器插座的桌子，好窩在那裡用我的筆電寫作。我根本不知道自己會在這家普通咖啡館裡，體驗到後來形成本書主旨的事情。 我點了一杯類似濃拿鐵的牛奶咖啡，後來才知道接受我點餐的女士就是咖啡館老闆，葛羅莉亞．齊魯斯（Gloria Montenegro de Chirouze），她是瓜地馬拉人。我找了一個座位坐下後，便埋首於寫作中，不過就在第一口咖啡入口的當下，我忘掉了心中所有其他事情，多麼美味的爪哇咖啡！這麼滑順卻又這麼濃烈有力，我整個呆住了。 我品嚐咖啡時，看了看釘在我上方牆壁上的一些剪報，其中一篇的作者是大衛．雷柏維茲（Da vid Lebovitz），也就是《甜美生活在巴黎》（The Sweet Life in Paris）一書的作者，住在法國的外國人把他的書和部落格奉為聖經。雷柏維茲從法國三萬五千家小餐館和咖啡館中，挑出歐泰格咖啡館，讚譽它是「巴黎最好的咖啡館」。另一篇文章是《紐約時報》的剪報，這份報紙在這個充滿世界級景點，如羅浮宮、艾菲爾鐵塔、聖母院和巴士底監獄的城市裡，推薦這家只有八張小桌子和幾張破舊休閒椅的小咖啡館，是一定要到此一遊的地方。 我立刻明白，我必須對這個地方如此特別的真正原因，有更深入的了解。我開始跟葛羅莉亞談話，她告訴我，她初抵法國時，對法國咖啡的糟糕透頂深感震驚，連在最好的餐館裡品嚐完美食之後，上來的附餐飲料咖啡都糟透無比。因此她和先生伯納德辭掉工作，向巴黎人介紹她在瓜地馬拉所品嚐到的真正好咖啡，我認同她所說的這一切，但是直到她開始敘述他們怎麼經營，說明這一切背後的故事時，我才真正受到震撼。 歐泰格咖啡館打破了巴黎咖啡館的所有規則，沒有典型的戶外咖啡桌、不供應食物、看不到穿著白圍裙的勢利眼服務生，大門旁邊擺了一個迷你家庭用烤爐，散發出香煙繚繞、歡迎來賓的純粹香氛，招呼每一個過路的人。法國九九％的咖啡館為了降低成本，都供應品質參差不齊的綜合咖啡，歐泰格咖啡館卻只供應單一種咖啡豆萃取而成的單品濃縮咖啡，採用的是個別咖啡園生產的豆子，顧客可以預定個人（類似品酒會一樣的）咖啡品嚐會，來品味歐泰格咖啡館從世界各地買來的二十種豆子。葛羅莉亞親自出馬，向每一家咖啡園直接購買咖啡豆，確保咖啡園販售他們珍貴的商品時，能夠得到公平交易的價格，也確保歐泰格咖啡館可以取得最高品質的咖啡豆供應。葛羅莉亞甚至派手下最頂尖的全職咖啡師，參觀這些咖啡園，讓他們親眼看看和體驗好咖啡變成真正好咖啡的每一個步驟。 歐泰格咖啡館的一切都跟「純粹的使命感」有關—這項使命就是讓人們享受到最高品質的喝咖啡體驗。為了恪遵此一宗旨，葛羅莉亞不囤積咖啡豆，她把自己特別烘焙的咖啡豆，賣給巴黎的其他咖啡館和餐廳。但是這家小小事業最獨特的大膽嘗試，可能是設立歐泰格咖啡館大學，初露頭角的咖啡師可以拿到「咖啡學」學位，課程包括由齊魯斯夫婦親自指導．為期一個月的實際作業。大部分學生後來都在法國各地，甚至在遠及衣索匹亞和中國之類的國家，開設咖啡館，很多學生後來變成他們的顧客，向歐泰格咖啡館購買他們所需要的大部分咖啡豆。 當葛羅莉亞告訴我她的故事時，我才猛然驚醒，我來這裡原本是想藉著一點咖啡因的幫助，開始我的寫作，探討企業突破到底是怎麼一回事。在因緣際會下，我走進了我努力要描述的事情當中，我根本就坐在企業突破中，坐在出奇制勝、大幅超越同業對法國咖啡館（其實是任何型態的咖啡館）凡俗之見的典範當中。 簡言之，歐泰格咖啡館讓我驚豔，它正好展現了開創性創新總是創造出某些極富影響力的新事物，尤其是「出人意表」的東西。這個相當簡明的觀念幾乎立刻引出另一個觀念，但是我要量化和說明第二種深入看法卻困難多了，這也是我為什麼要用這本書來探討後者的原因。 我們現在要預覽一下全書內容：驚奇不僅僅只是讓突破性的產品與服務顯得獨樹一格，出人意表也是創造這種驚喜突破的主要因素。事實上，就像我後續要說明的一樣，要創造真正改寫遊戲規則的突破，最重要的因素不是典型的靈光一現重大構想，而是領導人與組織應付隨著不確定而來的不安、迷惘、興奮（與痛苦），從混沌不明當中釐清一切，並且感受到驚奇。 走進歐泰格咖啡館的那天早上之前，我以企業高階主管、企管顧問和學者的身分，一再看到這種動力。但是我得靠著巴黎一家小咖啡館之助，才能具體了解這種觀念到底有多重要。是的，我必須從驚奇事件中感受到驚奇，事實證明，驚奇的力量和歐泰格咖啡館裡的咖啡一樣強而有力。

前言 出奇制勝 　　我和企業、新創企業、非營利機構、醫療保健組織合作二十年後，看出社會所有部門裡的個人、團體和組織都希望找到更大的構想，以創造更重大的良性影響。不論是發展新產品或服務、創造新的人力資源計畫、改善財務流程、推出新的募款行動、推動招募會員的計畫或是創設新事業，大家都希望靠著與眾不同和發揮影響力的作法，一舉成功。 　　今天企業、政治、經濟和社會面臨的挑戰令人卻步，因此我們感受到一種十分明確、追 求突破的集體渴望，也就是小改變再也無法創造重大的影響，漸進式的思維已經不足。 我們希望創造有意義的成果，但是我們知道我們只能靠著挑戰規範、激勵別人，和打造 不受現在束縛的未來，才能達成這個目標。 　　「出奇制勝」跟改變遊戲規則有關，是要創造截然不同、能夠產生重大躍進的事情。你創造或改變的東西可能大不相同，但是有一件事始終不變：個人、團體和組織出奇制勝，擺脫老舊的做事方法後，經常會變成未來的新領袖。 　　老實說，我開始本書的寫作時，自以為知道重大突破從何而來，後來還是靠著巴黎的一家小咖啡館，才讓我恍然大悟真正的出奇制勝到底是怎麼一回事。 歐泰格咖啡館的震撼之旅 　　擔任管理顧問和兼任教授的好處之一，就是我可以在任何地方工作。我不在飛機上或不主持研討會時，可以在家裡、在咖啡館裡，或幾乎任何其他地方工作。因此，二○一○年底，我趁隨處可以工作之便，舉家搬到法國一年，內人對此行十分熱衷，兩個女兒卻沒有這麼熱衷。但是當時她們才念小學，還不夠大，無法多所反抗。 　　我們的目標是離開自己的安逸天地，拓展自己的心靈，我也知道，我希望寫一本跟我二十多年來的工作主題和研究熱情有關的書籍：領導人和組織如何創造事業上的突破，我想不出有什麼地方比巴黎更好，更適於我從慌亂的日常生活中抽身。我們在瑪黑租了一棟公寓，把兩個女兒送進公立學校，她們開始上學時，一個法文字都不會說，但是幾個月後，她們可以像其他法國朋友一樣罵人、說俚語。我們到處參觀旅遊景點，跟本地人混在一起，品嘗鵝肝、牛腎和豬大腸等法國美食不過內人和女兒看著我一個人大塊朵頤，說豬大腸會迫使她們的味蕾遠離美國口味。我知道，我的味蕾永遠不一樣了。 　　我們到巴黎之後沒有幾天，我走進小小的歐泰格咖啡館（Caf?otheque），希望找到一處地方可以連線上網、可以喝點咖啡因提神、可以找到角落邊附有電器插座的桌子，好窩在那裡，用我的筆電寫作。我根本不知道自己會在這家普通咖啡館裡，體驗到後來塑造本書整個焦點的事情。 　　我點了一杯類似濃拿鐵的牛奶咖啡，後來才知道接受我點餐的女士就是咖啡館老闆，葛羅莉亞．齊魯斯（Gloria Montenegro de Chirouze），她是瓜地馬拉人。我找了一個座位後，便埋首於寫作中，不過就在第一口咖啡入口的當下，我忘掉了心中所有其他事情，多麼美味的爪哇咖啡！這麼滑順卻又這麼濃烈有力，我整個呆住了。 　　我品嘗咖啡時，看了看釘在我上方牆壁上的一些剪報，其中一篇的作者是大衛．雷 柏維茲（Da vid Lebovitz），也就是《甜美生活在巴黎》（The Sweet Life in Paris）一書的作者，住在法國的外國人把他的書和部落格奉為聖經。雷柏維茲從法國三萬五千家小餐館和咖啡館中，挑出歐泰格咖啡館，讚譽它是「巴黎最好的咖啡館」。另一篇文章是《紐約時報》的剪報，這份報紙在這個充滿世界級景點，如羅浮宮、艾菲爾鐵塔、聖母院和巴士底監獄的城市裡，推薦這家只有八張小桌子和幾張破舊休閒椅的小咖啡館，說這裡是一定要到的地方。 　　我立刻明白，我必須對這個地方如此特別的真正原因，有更多的了解。我開始跟葛羅莉亞談話，她告訴我，她初抵法國時，對法國的咖啡這麼糟糕深感震驚，即使是在最好的餐館裡品嚐完美食之後，上來的附餐飲料咖啡卻糟糕透了。因此她和先生伯納德辭掉工作，向巴黎人介紹她在瓜地馬拉時就已經知道的真正好咖啡，我覺得這一切都很有道理，但是當她開始敘述他們怎麼經營，說明這一切背後的故事時，才真的是深深震撼了我。 　　歐泰格咖啡館打破了巴黎咖啡館的所有規則，沒有典型的戶外咖啡桌、不供應食物、看不到穿著白圍裙的勢利眼服務生，大門旁邊擺了一個迷你家庭用烤爐，散發出香煙繚繞、歡迎來賓的純粹香氛，招呼每一個過路的人。法國九九％的咖啡館為了降低成本，都供應品質參差不齊的綜合咖啡，歐泰格咖啡館卻只供應單一種咖啡豆萃取而成的單品濃縮咖啡，採用的是個別咖啡園生產的豆子，顧客可以預定個人（類似品酒會一樣的）咖啡品嘗會，來品味歐泰格咖啡館從世界各地買來的二十種豆子。葛羅莉亞親自出馬，向每一家咖啡園直接購買咖啡豆，確保咖啡園販售他們寶貴的商品時，能夠得到公平交易的價格，也確保歐泰格咖啡館可以取得最高品質的咖啡豆供應。葛羅莉亞甚至派手下最頂尖的全職咖啡師，參觀這些咖啡園，讓他們親眼看看和體驗好咖啡變成真正好咖啡的每一個步驟。 　　歐泰格咖啡館的一切都跟「純粹的使命感」有關-這項使命就是讓人們享受到最高品質的喝咖啡體驗。為了恪遵此一宗旨，葛羅莉亞不囤積咖啡豆，她把自己特別烘焙的咖啡豆，賣給巴黎的其他咖啡館和餐廳。但是這家小小事業最獨特的大膽嘗試，可能是設立歐泰格咖啡館大學，初露頭角的咖啡師可以拿到「咖啡學」學位，課程包括由齊魯斯夫婦親自指導．為期一個月的實際作業。大部分學生後來都在法國各地，甚至在遠及衣索匹亞和中國之類的國家，自行開設咖啡館，很多學生後來變成他們的顧客，向歐泰格咖啡館購買他們所需要的大部分咖啡豆。 　　當葛羅莉亞告訴我她的故事時，我才猛然驚醒，我來這裡原本是想藉著一點咖啡因的幫助，開始我的寫作，探討企業突破到底是怎麼一回事。在因緣際會下，我走進了我努力要描述的事情當中，我根本就坐在企業突破中，坐在出奇制勝、大幅超越同業對法國咖啡館（其實是任何型態咖啡館）凡俗之見的典範當中。 　　簡言之，歐泰格咖啡館讓我驚豔，它正好展現了開創性創新總是創造出某些極富影響力的新事物，尤其是「出人意表」的東西。而且這個相當簡明的觀念幾乎立刻引出另一個觀念，但是我要量化和說明第二種深入看法卻難多了，這也是我為什麼要用這本書來探討這件事的原因。