好主管要有口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則

★《商業周刊》1392期商周書摘推薦 　　日本豐田汽車，蟬聯多年世界銷量第一至今。 　　為什麼能這麼強？ 　　理由居然是內部流傳超過20年的口頭禪── 　　「製造速度不能比銷售速度快」 　　「工作交接要像田徑接力，不是游泳接力」 　　「有六成把握就去做！」 　　「站在這裡看三十分鐘！」 　　「你知道公司的基準數字是什麼嗎？」………………… 　　為了保持王座，不斷做出最優質的成果，這些話，豐田人天天在做、天天要講，幾十年下來成了口頭禪。 　　本書特別專訪在豐田任職超過四十年以上的資深幹部，歸納出豐田主管的「口頭禪」，一窺豐田式的管理絶學。 　　◎想躋身領導，你要有這些口頭禪 　　「不要天天忙救火，你有自己的事要做！」 　　主管的工作，不是漫無計畫的瞎忙，而是建立一套不會出錯的制度。 　　如果當主管還天天忙到加班，一定是做事方法出了錯。 　　你得問自己兩個問題，找出讓自己工作變輕鬆的方法。 　　「你去過現場了嗎？」 　　豐田主管力行三現主義：現場、現物、現實，而且層級越高的人越愛跑現場， 　　因為管理的答案都在現場。至於「現場」要怎麼看？豐田主管告訴你。 　　◎指導部屬時，必記此口頭禪 　　「你的薪水是誰給的？」 　　說到品質，豐田人會說薪水是顧客給的，提到生產，豐田人會說薪水是顧客給的， 　　所以，做出公司喜歡的產品是領不到薪水的，找到顧客要的，才是豐田的標準。 　　「兩個星期後我再過來看！」 　　在豐田，所有工作都有明確的完成日期。期限未到前，主管不追進度、只給鼓勵， 　　讓部屬學會對自己負責。不過這不代表過程中主管放著不管，他們會備妥替代方案。 　　◎發生問題時，切記這幾句 　　「光打地鼠是解決不了問題的！」 　　在豐田，修繕和修理是截然不同的兩件事。 　　修繕是彌補和修補，但問題還是會再冒出來。修理，則是排除犯錯真正的原因， 　　所以豐田主管會從錯誤最常發生的地方開始著手。 　　「根據事實和資料工作，別根據直覺和經驗！」 　　豐田主管在做每個決定時一定先自問： 　　「我是依據什麼事實讓部屬這麼做？」 　　「這是根據什麼線索思考出來的解決方案？」 　　先查明現狀、分析資料之後，才開始實施。 　　「不要隱瞞虛驚體驗」 　　虛驚是指在現場所發生令人緊張的體驗，例如螺栓鬆脫或馬達往下移， 　　豐田人認為，對於工作上的任何異常都不能隱瞞，要立刻行動，趁著麻煩出現前先摘除。 　　所以，在豐田，人人都要寫「虛驚報告書」。 　　◎橫展！你會更上層樓、格局大開 　　「工作要像田徑接力，不是游泳接力。」 　　在豐田，主管不會明說「你的工作是這個」（游泳接力）， 　　而是說「你的工作大概是這樣」（田徑接力），他們營造出讓員工不斷提建議的氣氛，而非一刀劃清工作界線。 　　豐田式的接棒區管理讓橫向交流越來越頻繁。 　　你所說的話，就代表你是什麼樣的人， 　　所以請向世界第一的豐田取經，學習他們的管理思考模式。 　　打造出屬於你自己的口頭禪。 名人推薦 　　前臺灣甲骨文(Oracle)總經理李紹唐 　　經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理許書揚 　　《Career》雜誌總編輯臧聲遠 　　《經理人》月刊副執行總編輯齊立文

推薦序 傳承豐田式管理的成功精髓　經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理／許書揚 　　在商管領域中，相信大家都對豐田汽車這家企業不陌生，而為汽車產業的製造流程帶來重大變革的豐田式生產管理（Toyota Management）、或稱豐田式生產體系（Toyota Production System，簡稱TPS），更是名聞遐邇。豐田式管理會成功的原因，除了日本人實事求是的行事風格外，能將管理精神由上而下、透過每位在工作崗位上的員工，一層一層地貫徹到底，是豐田式管理重要的成功要素之一。 　　企業的營運目標、策略，與基層員工間的連結是非常薄弱的，唯有透過企業高層、各階層主管身先士卒地作為部屬的表率，使用與企業營運目標及策略一致的領導方式來帶領眾人，方能將目標與策略由上而下執行，並建立起基層員工與企業之間的連結。在豐田，他們期待主管展現出何種風範、以什麼樣的方式來領導部屬呢？ 　　在豐田式管理中，「以顧客為導向」（customer driven）為重要的精神指標。當企業中的每位員工都能站在顧客的觀點思考、了解顧客的需求、並盡力滿足其需求時，員工的表現便不僅是完成主管所交付的工作，而是願意貢獻更多來服務客戶。因此豐田相當重視主管是否能將「以顧客為導向」的精神，正確、有效地傳遞給部屬。 　　此外，豐田期待公司中的每位員工都能主動發現問題並解決問題，所以主管平時便不斷鼓勵部屬積極去做、去產出，在做中學，且要期許自己成為一個多能的工作者，無論遇上什麼問題都能順利解決。除了主管的領導方式外，企業是否能營造出正向的工作氛圍，亦為幫助企業貫徹營運目標與策略的重要因素之一。 　　若以人力資源管理的觀點出發，我們可以發現雖然豐田式管理相當重視客觀事實的採納、制度的設計，以及流程的改善，但推動所有目標、政策、制度、系統的，是企業中所有員工。系統是死的，而「人」才是活的。在這個不斷求新求變的世代，如何有效地影響企業中的每一個人，讓大家朝著正確的方向邁進，將是企業決勝的關鍵。 　　誠摯推薦《好主管要有口頭禪》這本書，它不但與讀者具體分享豐田成功的精髓，也是一本值得一讀再讀的好書。 　　本文作者許書揚，目前為經緯智庫管理顧問公司及保聖那台灣分公司總經理，協助指導亞太各分公司開發中高階人才之業務。著有《你可以更搶手》、《獵人觀點》、《CEO最在乎的事》等書。 推薦序 自我提醒、帶領部屬的「標準書」　《經理人》月刊執行副總編輯／齊立文 　　這是一本輕薄的小書，我以為短短31句口頭禪，淺白的文字，加上生動的小故事，可以很快地看完，不過，我卻花了比預期更長的時間。因為每一句話、每一個場景，都會讓我停下來想一想、寫筆記，對照我自己的工作現況，不自覺地也想要效法豐田的「改善」精神。 　　 　　書裡的內容是由多位曾經在豐田汽車工作超過三、四十年的資深幹部，分享他們從基層員工做到主管過程中的「學習」與「體悟」。 　　 　　學習，指的是這些「老前輩」在剛進入豐田時，從他們的「老前輩」身上最常聽到的「口頭禪」；體悟，則是他們在工作現場、在自己晉升主管後，確實實踐與細細咀嚼這些「口頭禪」的意涵與實效。 　　 　　口頭禪指的是人們常常掛在嘴邊的話，有些是無意識的口語反應，有些則會反映出內在的思維，是由日積月累的成敗經驗，過濾而成的「慣用語」。豐田老將們的口頭禪，每一句都很精鍊，最長不超過二十個字，但是背後的意涵深遠，不但傳承了豐田這家世界級公司的企業文化，更傳遞了這個組織經過數十年管理實務驗證的Know-how。 　　 　　最特別的是，豐田是一家汽車製造廠，但是在閱讀的過程中，卻讓身處出版業的我也感到十分受用。像是「改善──巧遲不如拙速」這句話，說的就是與其精雕細琢而延遲（巧遲），或是縝密規畫而流於空想，倒不如「快快做」，就算一開始成果比較粗糙、拙劣，都還有時間去嘗試、改善。 　　 　　第三十則口頭禪──「想辦法讓自己做得輕鬆！」，為本書下了最好的註解。豐田針對不同作業，都會建立詳述標準作業程序的「標準作業手冊」，目的是在確保任何人只要經過適當的學習與教導，都可以做出一定水準的產品。讀這本書，就像是窺視了豐田內部的寶典，而且是老前輩們幾十年來最受用的經驗法則，可以讓我們更了解一家企業的最佳方案（Best Practice），也能幫助自己在領導、帶人、激勵團隊、解決問題，甚至在節省成本、管理庫存上，得到啟發。 　　本文作者齊立文，國立台灣大學社會學系畢業。曾任職《明日報》、《哈佛商業評論》中文版，現為《經理人》月刊執行副總編輯。譯有《百辯經濟學》、《從創業家到執行長》、《生態經濟大未來》等書。

【推薦序】　　傳承豐田式管理的成功精髓／許書揚 【推薦序】　　自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」／齊立文 【前言】　　豐田這麼強，都靠口頭禪 第一章 志在躋身領導，要學這些口頭禪 01「你去過現場了嗎？」 02看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！ 03改善，就是「工作每天要有變化」 04不要天天忙救火，你有自己的事要做！ 05領導者要有放手的胸襟，員工要有放膽一試的勇氣 06帶人，就是示範、驗收，加上追蹤 07不要錄用追隨者，要選領先者 第二章 指導部屬時，必記此口頭禪 08你的薪水是誰給的？ 09做什麼都失敗，勝過什麼都不做！ 10有六成把握就去做！ 11「兩個星期後我再過來看！」 12用高兩階的位置看事情 13當個多能工作者 第三章 橫展！你更上層樓、格局大開 14工作像田徑接力，不是游泳接力 15借鏡、跟進、人緣──工作要力求「橫展」！ 16有想法，就（用A4紙）提出來討論 17不要隱瞞虛驚體驗 18工作守則十條，每天挑一則強調 19多和其他部門接觸，建立自己的人脈網絡 第四章 發生問題的時候，切記這幾句 20站在這裡看三十分鐘！ 21光打地鼠是解決不了問題的！ 22根據事實和資料工作，別根據直覺和經驗！ 23直覺來自4M：用同樣方法再製造一次不良品！ 24改善──巧遲不如拙速！ 第五章 讓所有的人做得輕鬆的口頭禪 25製造速度不能比銷售速度快 26想辦法「製造」更便宜的產品，而非「採購」 27東西放超過一週不用，就扔掉！ 28動手前多想一步，勝過事後百步 29教：任何人做都可以做出水準相同的東西 30想辦法讓自己做得輕鬆！ 31你知道公司的基準數字是什麼嗎？ 【後記】認識OJT

前言 豐田這麼強，都靠口頭禪 　　不論在什麼樣的企業，在日常工作當中，你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話，都是凝結內部各種想法之集大成。例如，自家公司的理念是什麼，對員工的期許又是什麼等。 　　二○一二年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車（Toyota Motor Corporation。豐田在二○一三年保持世界第一汽車製造廠的頭銜，銷售量達到九百九十八萬輛），也有自己代代流傳的口頭禪。為了不讓員工忘記豐田曾經有過的困境，就算業績再好，主管也會不斷透過口耳相傳，告訴部屬以豐田生產方式（Toyota Production System，簡稱TPS）為首的各種「豐田式思維」。 　　本書原文編輯採訪在豐田有四十年以上工作經驗的資深菁英，並歸納出豐田主管的口頭禪，讓大家了解這些話背後的用意，跟他們的作風和工作思考模式。 　　例如，「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」是他們最常說的話。意思是，光依賴別人給的資訊，會看不到出事現場的真實狀況，所以不論作業中發生任何錯誤，管理者一定要親自走一趟作業現場、親眼確認。不問公司的業績、規模，能夠適用於所有工作者的話，才是最關鍵、實用的經典語錄。現在，在豐田，到處都可以聽到這些話。 　　本書的主角，都是於一九六○至二○○○年前半曾在豐田服務，後來進入OJT諮詢顧問股份有限公司（On the Job Training Solutions，位於日本愛知縣名古屋市）擔任訓練者的前豐田人。他們主要的工作就是提供諮詢服務，協助以傳統業為主的企業，引進自己過去所學到的想法和Know-how（關鍵技術）。 　　本書所介紹的口頭禪，除了是過去豐田企業所流傳的語錄之外，作者為了讓其他產業的員工也能夠了解這些想法，還特別加入了現在經常使用的話語，目的是為了能更精準傳遞豐田的精神。 　　 　　希望本書的口頭禪，能夠對你的工作有所幫助。

不論在什麼樣的企業，在日常工作當中，你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話，都是凝結內部各種想法之集大成。例如，自家公司的理念是什麼，對員工的期許又是什麼等。 二○一二年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車（Toyota Motor Corporation。豐田在二○一三年保持世界第一汽車製造廠的頭銜，銷售量達到九百九十八萬輛），也有自己代代流傳的口頭禪。為了不讓員工忘記豐田曾經有過的困境，就算業績再好，主管也會不斷透過口耳相傳，告訴部屬以豐田生產方式（Toyota Production System，簡稱TPS）為首的各種「豐田式思維」。 好主管口頭禪：「不要天天忙救火，你有自己的事要做！」 在豐田當上組長的人，平日除了要思考能否遵守「標準作業手冊」（詳見內文）、體系運作是否順暢、設備適不適用等問題之外，有許多業務要做。如果天天被工作追著跑，光是解決眼前的問題，就搞得人仰馬翻了。 「當眼前的工作發生了意外狀況。如果夠冷靜的話，就會去想這種問題是不是已經不是第一次發生了，應該要好好擬出一個徹底解決的方法。身為組長的我，如果只專注在『先把爛攤子收拾乾淨』這件事上，急忙跟著最前線的部屬專心滅火，沒有退一步思考問題的本質，那麼同樣的錯誤就會一直重複發生。」曾在豐田擔任組長的堤喜代志解釋道。 當時已升任組長的堤，不斷被直屬主管提醒：「不要天天忙救火，你有自己的工作要做！」一流的管理者應該著重於改善和栽培部屬。天天被瑣事追著跑、漫無計劃地瞎忙，不是主管該有的做事態度。 上司的首要任務是進行改革，讓工作現場不再失火（出錯）。即使撲滅眼前這場大火很重要，但你不能總是在幫忙救火。 天天加班，做事方法一定有問題。 好主管口頭禪：「領導者要有放手的胸襟，員工要有放膽一試的勇氣」 田中暎直（「暎」音同「英」）從一九七○年任職之後，就一直在高岡工廠（日本富山縣的高岡市，位於日本北陸地方中部）做車體板金成型的工作。離開之後，即在全國各地的生產線幫忙指導作業。那個時候，他常說：「領導者要有放手的胸襟，員工要有放膽一試的勇氣。」田中把在豐田難忘的體驗，都濃縮在這句話當中。 他進入豐田之後，就被分發到負責板金的團隊，他可以說是在板金的噪音聲中，偷學前輩的技術，不斷磨練、成長。 當時，豐田的「標準作業手冊」還沒有確立，想要擁有該領域的專業技術，只能邊看邊模仿，等到你可以獨立作業後，公司才會把需要負起責任的任務交給你。果然，不久之後，田中終於可以使用一台老舊的機器，開始製造車身底部的零件。 過了一段時間，公司對所有的工廠都下達了「目標為絕對TOP」的指示，也就是要求員工以達成業績目標為優先的方針。於是，各個生產工廠之間，開始彼此競爭。主管告訴田中：「這是個好機會。就算弄壞機械，你也要大膽一試！」 「人很奇怪，別人愈是叫你做什麼，你就愈不會採取行動，尤其那個時候我操作的，還是一部很老舊的機器，就算公司的策略是『目標為絕對TOP』，我也不敢貿然行動，就怕有個萬一，機器就被我弄壞了。可是後來主管說，失敗也沒關係，勇敢去做就好，於是我決定放膽一試，挑戰自己的極限。」 剛開始時，田中負責的機器，生產力真的是「絕對TOP」。雖然四周的人都很擔心，覺得那台機器如果再繼續加速一定會掛掉，但它還是衝了好一段時間，可惜一個月後，大家的擔心終究變成了事實，機器果然故障了。繼生產停止之後，陸續又有瑕疵品出現而引起騷動，結果還是失敗了。 但是，當初要田中勇敢去試的主管並沒有責備他，就連當時到出事地點查看的專務（經理、董事）也一樣。 「怎麼回事？」 「報告專務，機器壞了。」 「挨罵了嗎？」 「不，我沒有被任何人責罵。」 「嗯，那我就放心了。」 一股暖流自田中的胸口湧上來，他從上級那裡收到了強烈的訊息，那就是─不要畏懼失敗，做就對了！「其實我也知道這樣使用機器，它一定會壞掉，但當時我唯一能做的，就是放手一搏。每次想到當時鼓勵我的主管，心中真的充滿了感謝，他的想法更是深植我心。」 有些事就是要不畏恐懼、大膽去做，才會成功。「目標為絕對TOP」的指示出來後，很多主管開始讓部屬做各種挑戰。當中也有不少失敗的案例，但從失敗中卻可以學到很多東西，只要把這些經驗累積起來，你的實力就會愈來愈強大。 愈是了解現場的人，愈明白新的挑戰必定伴隨著失敗這個道理。也就是因為明白這個道理，所以很多人寧願選擇不動、不前進。 「上位者一定要有讓人勇於嘗試的胸襟。所謂的『勇於嘗試』，就是指當部屬面對可能會失敗的情況感到不安時，領導者應該要對他們說：『有事我負責，你們儘管去做！』 不過，在你說這句話之前，得先為緊急狀況買好保險，才能在員工挑戰失敗時馬上給予支援。譬如，縱使把機器弄壞了，還有其他方法可以過關。換言之，就是要先為他們準備好一條逃生的路。勸告所有年輕人不要想得太多，只要有勇氣去做就可以了；領導者除了要多鼓勵員工嘗試各種挑戰之外，還必須事前想好替代方案，這一點非常重要。」 好主管口頭禪：「有六成把握就去做！」 山田伸一從豐田退休之後，就進入OJT為各個公司提供諮詢。每次遇到顧客時，他就會呼籲：「只要認為可行就馬上行動。」但光是這麼說還不夠，他還補充道： 「人一定會害怕挫折，因為失敗很可能替自己帶來負面的評價，所以很多人光想卻不敢行動。因此，想要讓製造現場的作業人員動起來，需要有人起個頭、給一句話精神喊話。」 山田常對自己指導的工作者說：「有六成把握就去做！」六成這個數字給人的感覺不高不低、恰恰好。如果是五成的話，雖然成功和失敗的機率各占一半，卻常常給人一種很難達成、失敗風險偏高的錯覺。 但如果等到有七、八成把握才動手的話，很多人又會心生猶豫，想說這麼高的成功率，要是失敗一定非常丟臉，因為害怕出糗而變得慎重、選擇退縮。因此，山田才會說：「有六成把握就去做！」 贏家是不斷付諸行動的人。 此外，在豐田還有很多催促大家付諸行動的話。最常聽到的就是─只要自己認為可行，就算失敗也沒關係，重點是要動起來！ 如果你覺得這個方法不錯，不要猶豫，馬上行動。即使做錯也不要擔心，先停下腳步，再回到之前的狀態就可以了。只要在還來得及挽救的時候，坦誠說：「我試過了，但結果還是失敗了。」就沒事了。因為不會有人苛責勇於嘗試新做法的人，所以，豐田人總是積極採取各種行動。 「我個人的感覺是，只要有三、四成的把握，大家就會動起來。譬如，開會時有部屬提出不錯的建議，只要主管覺得這個提議不錯，大家就會馬上執行。」 由於這種行動動機在豐田扎根已深，所以即使無人指示，大家也會這麼做。但在別的公司很少有人會意識到這點，因此，山田希望能夠藉由「有六成把握就去做！」的口頭禪，改變員工的想法。