這樣坦白說，不怕得罪人

6個訣竅，教你不得罪人，又能直話直說。 老闆突然加派工作，但你根本做不完，該如何說「不」？ 不想結婚，卻一天到晚被父母催促婚事，怎麼說才不傷感情？ 不會表達意見＝工作能力差？ 做生意、談判、說服老闆、客戶簡報……， 每個人的意見都不同，我該如何讓他聽我的？ 每年演講超過300場的日本超人氣溝通大師， 教你輕鬆說服各種人。 不知道該說什麼，或是心裡藏著想講卻不敢講的話，如果非要說時，該怎麼辦？這些情況可能是－－ （一）「老闆突然加派工作，但你根本做不完……」 （二）「開會時，所有人都贊成Ａ意見，只有你認為Ｂ意見比較好……」 （三）「公司某同事習慣很差，很想糾正他的行為……」 （四）「不想結婚，但一天到晚被父母催促婚事……」 （五）「主管邀請你參加續攤，但你不想去……」 （六）「明明不喜歡，但一直被推銷，只好買了……」 下列七個問題中，你的答案包含幾個「YES」和幾個「NO」呢？ Q1能夠毫不吝嗇地稱讚別人。 Q2總是坦然地跟大家分享自己的優點與業績。 Q3開會時，能說出與他人不同的意見。 Q4擅長與人侃侃而談。 Q5向不合群的人提出要求。 Q6當餐廳送錯菜時，請服務生收回。 Q7你敢向插隊的人提出抗議。 「算了，不要說好了，以免別人以為我是怪咖」或「都沒人的想法跟我一樣嗎？太好了，正是我表達的好機會」，以上兩種截然不同的反應，你是屬於哪一種呢？根據統計，有高達90%的人，很想表達意見卻又不敢講時，多半會選擇「隱忍」，深怕得罪人。明明不喜歡，卻要被迫接受，或許能換來「隨和」、「意見不多」、「好相處」的稱讚。問題是，一味的附合別人、沒意見，什麼都說「好」、「是」、「那就這麼做吧！」的人，因為從不表態，反而容易被邊緣化，能力再好也沒有表現機會。 ◆為什麼不敢表達意見？因為怕自己和別人不一樣！ 有時候，選擇性逃避，不說出內心的想法，可能是因為顧慮某些人、事、物，而裹足不前。但是，當累積太多「不講」時，有可能會讓人以為你是「沒意見先生∕小姐」，而自動忽略你的存在，你等於失去了「表達的機會」。其實，大部分的人不是不想講，但更「害怕自己和別人不一樣」，深怕多說幾句話就會被認為「意見多」、「不合群」，甚至被貼上「難搞」的標籤，還因此得罪朋友、同事。 ◆越不敢講，越沒有機會，「敢講」才能出頭天。 本書作者箱田忠昭從小患有「人群恐懼症」，只要站在眾人面前就會立刻臉紅，無法表達，連一句話都無法好好說的人，卻能在38歲時就當上社長，且年收入高達800萬日圓（約280萬台幣），之後更寫出一本本傳授說話技巧的書。如今，他自己創立了公司，一年有高達300場的演講，更是日本最有人氣的溝通大師。 從小罹患「人群恐懼症」，卻能38歲當上社長，他，是怎麼辦到的？ 祕訣只有一個，即是－－ 掌握6個表達的訣竅，說出自己的意見，一點都不可怕！ 本書作者從小患有「人群恐懼症」，不但不敢表達意見，連跟人說話都有障礙，所以他幾乎沒有朋友（當然，他也不敢交女朋友），沒想到進入社會的第一個工作就是業務員，他得跟陌生人推銷產品，這樣的工作幾乎讓他生不如死的想離職。然而，在某次聽完一場演講之後，他開始學習表達自己的意見，就這樣，他的工作能力和收入開始大幅增加，38歲當上社長。 作者認為，表達意見不是一種能力，沒有誰天生就很會說話，只要克服弱點，學會書中6個說話技巧，任何人都能成功說出自己的意見。因此，他整理了一套「DESC說話術」，只要照著說就能把意見說出來。以「不想參加續攤，但老闆一直邀約」為例，只要這樣說，就能不讓對方生氣，又能順利說出真心話： 「老闆，已經超過11點了喔！」──冷靜提出事實（Describe） 「我喜歡唱歌，也很想陪您去。」──闡述意見、想法（Express） 「下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」──提出建議和替代方案（Suggest） 「如果我現在回家，您交待的企劃書也能於明天如期完成。」──預告結果（Consequence） 此外，如果想在不傷害對方的情況下糾正他，不妨用「三明治說話術」。假設老公想提醒每次用完東西都忘記歸位的老婆，只要遵守「讚美→責備→讚美」的原則，像夾三明治一樣，將想說的話夾在讚美的句子裡： 「謝謝妳經常幫忙做家事，也很辛苦在帶小孩。只是，如果妳能記得將使用過的物回歸位，我就真的毫無怨言了。附近的太太們也會十分讚賞妳！她們一定會跟我說：『你真是娶到了一位好老婆』哇！那我也會很有面子。」 ◆「溝通」就是在自我推銷，只要「把意見賣出去」，就能在比賽中勝出。 其實，表達意見就是在「溝通」、「交涉」及「自我推銷」，你必須在有限的時間內，把自己的意見推銷出去，讓聽眾買單。而這套「必勝溝通術」正是能幫助你成交的利器，讓你看準他的想法再出手。那麼，該怎麼說呢？你可以這樣做－－ ■用讚美換好感，意見容易被接受。 ■拒絕也有學問，想好「替代方案」就不惹人厭。 ■配合對方的步調，換取認同感。 ■先傾聽再回應，快速解決問題。 ■不要只顧著說，搭配「手勢」更有效。 ■輕聲細語、慢慢說，對方才會聽進去。 ■用「圖解」說明重點，說服聽眾。 ■文字不用多，數字和例子絕不能少。 此外，這套「必勝溝通術」還告訴你三件事： （一）說話是練出來的，「敢說」就有機會 人生中有太多需要表達的關鍵場合，如果不適時說出想法，就只能被牽著鼻子走，再不願意也只能忍氣吞聲。不論是用在簡報、談判或銷售上，都能讓周圍的人認同你的意見，成功被你說服，進而支持你。再也不用煩惱「到底該怎麼說？」 （二）讓對方「上癮」，什麼都能賣 人只有在相信對方，並產生好感後，才會認同他說的話。因此，你毋需心急，記得別搶話，先聽他說，肯定他的話，換取支持。此外，仔細觀察他的動作，重複他的話，適時回應，讓他知道你的關心。那麼，你沒有成交不了的東西，連「意見」都能賣出去。 （三）凡事記得「講重點」，引用例子和數字，更有說服力 賈伯斯曾說：「精簡的文字，才能傳遞最動人的訊息」，因此，你不需要長篇大論，你只需要「說重點」。適時說故事及用數字證明，都比滔滔不絕更吸引人。當然，也別忘記「圖解」的重要性，有時候，再多的文字說明都比不上一張圖來得清楚。

【前言】我有「人群恐懼症」，卻能38歲當社長，「敢說」就能出頭天 ★有話想說時，你能毫不猶豫地說出來嗎？ Chapter1 一定要表達意見的7個理由－ 你，為什麼不敢說？「沒意見、沒想法」容易被邊緣化 ■理由（１）不說話就像「腳踏墊」，永遠被「用完就丟」！ ■理由（２）「為什麼不選我？」勇敢說，竟然提早六年熬出頭 ■理由（３）危急時，不敢講會吃虧 ■理由（４）「講話大聲」只是強迫別人接受 ■理由（５）嘴巴甜一點，什麼都好談 ■理由（６）腰桿軟一點，說的話才會有人聽！ ■理由（７）找一個很敢說的人，模仿他 ◆POINT 牢記表達意見的7個理由 Chapter2 掌握9大狀況題，說出真話卻不傷人－ 說實話，怕得罪人？9個技巧，說出不討人厭的真心話 ■狀況（1）主管突然加派工作時，怎麼說？ 不要直接拒絕，避免被惡整 ■狀況（2） 想拒絕做不到的工作時，怎麼辦？ 做不到就要說，找出解決之道，不需忍氣吞聲 ■狀況（3） 不想參加「續攤」時，怎麼拒絕？ 拒絕後，提出替代方案，避免傷感情 ■狀況（4） 想糾正部屬的壞習慣，怎麼開口？ 善用「三明治說話術」，先讚美再說缺點 ■狀況（5） 一天到晚被主管罵，怎麼辦？ 被罵，更要說實話，減少誤會！ ■狀況（6） 想改變朋友的想法時，怎麼說？ 不能只反對，讓他知道「我很在意」 ■狀況（7） 接到無理取鬧的客訴電話，怎麼回話？ 先聽他說，別馬上回應對方 ■狀況（8）說服他人改變決定時，怎麼說？ 不能只顧著說話，搭配動作更有效 ■狀況（9） 想說出自己的意見時，怎麼辦？ 「輕聲細語、慢慢說」，讓對方聽進去 ◆POINT 學會面對狀況的9大技巧 Chapter3 打造好人緣的5個成功法則－ 為什麼，沒人想聽我說話？建立好印象，講話才會有人聽 ■法則（1）喜歡你，才會想聽你說話 ■法則（2）讚美，是一種「高明」的意見表達 ■法則（3）主動逢人打招呼，誰都會想跟你說話 ■法則（4）開啟話匣子，卸下他的心防 ■法則（5）「迎合對方」，只需三種技巧 ◆POINT打造好人緣就靠5個成功法則 Chapter4 一定要學會的7個傾聽技巧－ 先「聽」再「說」，為什麼？讓他先說，信任感從「傾聽」開始 ■技巧（1）表達意見之前，先學會「聽」 ■技巧（2）肯定他說的話，就能一直聊下去 ■技巧（3）不是「聽」就好，還要「仔細聽」 ■技巧（4）讓他一直說「YES」，意見容易被接受 ■技巧（5）問句，是一把打開話匣子的金鑰匙 ■技巧（6）聊不停的訣竅是，不斷「重複他的話」 ■技巧（7）「動作」會說話，肢體語言看穿心事 ◆POINT 換取信任的7個傾聽技巧 Chapter5 絕不會輸的8種交涉訣竅－ 這樣說，就能說服任何人！交涉就像賭博，不到最後一刻，不輕易亮出底牌 ■訣竅（1）丟掉負面想法，說服力大增 ■訣竅（2）雙贏，是最高明的談判術 ■訣竅（3）態度軟一點，任何事都有轉機 ■訣竅（4）難以開口的話，列為「規則」好辦事 ■訣竅（5）「人海戰術」加上「頭銜」，創造最有利的局面 ■訣竅（6）摸清他的底細，說服才容易 ■訣竅（7）提出大膽的要求，反而容易達成目標 ■訣竅（8）利用「90：10法則」，對方沒時間，你的勝算越大 ◆POINT 牢記交涉的8大訣竅 Chapter6 透過圖片表達想法的8大祕訣－ 如何用簡報，說服大家？除了個人魅力，手勢、口號也很重要 ■祕訣（1）用「圖解」說重點，就能說服各種人 ■祕訣（2）簡報前先練習一遍，讓自己不怯場 ■祕訣（3）完美的簡報，要先從結論切入 ■祕訣（4）像「新聞」一樣強調重點，多講幾次想說的話 ■祕訣（5）數字、例子、第三者的意見，增加說服力 ■祕訣（6）短句，比長篇大論更具說服力 ■祕訣（7）不管幾個人聽，對話一律採取「一對一」法則 ■祕訣（8）「肢體語言」決定簡報的成敗 ◆POINT學會做簡報的8大祕訣 【結語】 說出自己的想法，「人生」由你決定

★不想參加「續攤」時，怎麼拒絕？ 當公司聚會結束後，讓我們一起來看看想邀請員工參加續攤的上司，及想婉拒邀約的員工，兩人之間的對話吧！ 「山本，我們要去卡拉OK續攤！」 「課長，已經超過10點了喔！」 「已經這麼晚了啊！」 「我喜歡唱歌，也很想陪您去，但因為我家很遠，今天想請求您讓我能夠來得及回家。下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」 「什麼嘛！ 真是可惜！」 「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。」 「說的也對，那下次要一起去喔！」 部屬以「表明意見」的方式溝通，不但不會惹上司生氣，反而還能夠清楚、明白地向上司表達「不參加續攤」的原因。其實這個員工所使用的一連串應對方法，就是「DESC說話術」，依照此話術的順序，就能順利地表達意見。 【DESC說話術】 ‧Describe──講述事實及當時情況 ‧Express──闡述意見、想法 ‧Suggest──提出建議和替代方案 ‧Consequence──預告結果 ◎「溝通」是為了達成目的，絕不是吵架 再來試著將「DESC說話術」與上述的對話過程做聯結吧！ 「主管，已經超過10點了喔！」首先，員工冷靜地提出事實；「我喜歡唱歌，也很想陪您去。」接著，員工闡述意見及想法，這時候的重點是將自己的想法告訴對方，但也必須站在上司的立場，讓上司了解「員工的想法」，完全沒有反駁他的發言。 「下次若時間早一點，請再給我能夠陪您的機會。」接著，員工提出建議，告訴對方自己不參加續攤。當我們想要婉拒對方的要求時，事後所提出的替代方案就很重要。目前為止，這位員工的發言並非完全否定對方想法，因此提出的替代方案應該也能被接受。 「假如我錯過最後一班電車而無法回家，明天的工作可能會出問題而造成您的困擾。」最後，員工向上司預告結果，這是一個負面的結果；但也可以提出正面的結果，「如果我現在回家，就能為明天的工作做好萬全準備，您指示我準備的企劃書也能於明天完成。」如果這麼說，我想對方一定能夠接受你的建議。 只要能夠依照「DESC說話術」展開對話，就能在不傷害、不招惹對方生氣的情況下，順利表達自己的想法。 ★主管突然加派工作時，怎麼說？ 工作最忙碌的年底期間，如果主管突然緊急派給你一項工作，就某種意義來說，「老闆交付工作」等於是「讚美」，表示你是個值得託付工作的人，看起來似乎是一件感到光榮的事。 可是，其實你的工作量已經堆積如山，連身體都已經處於硬撐的極限狀態。這時該如何面對主管的要求呢？ 【類型1】沉默不語，含淚接下工作──服從型 「嗯……這樣子啊，好的，我知道了。我會加班處理，努力看看。」 明明很想拒絕，但「服從型」的人會咬緊牙關，默默地接下工作，我把這種人歸類為「服從型」。簡單地說，就是不懂拒絕，只能自己背負重擔，在夜裡抱著枕頭哭泣入睡。 【類型2】不斷抱怨，直接拒絕上司──攻擊型 「您不是在開玩笑吧！ 想必您也知道快到年底了，在如此繁忙的時刻，還有很多工作等待我去完成！」 相較於「服從型」的人，面對主管要求時，會正面迎擊、拒絕的人，歸類為「攻擊型」。「攻擊型」的人將來一定會遭致對方狠狠反擊，為什麼呢？因為人際關係中存在「報復潛規則」。今天我們怎麼對待別人，改天也將受到對方同樣的對待，也就是說，一旦我們攻擊對方，有朝一日對方也會展開反擊。 ◎不要正面反駁，避免樹立敵人 有個「報復潛規則」的實際例子，發生在我為某間公司上研習課程的時候。當時參與課程的學員中，有一位年紀約50歲的員工，對我報怨主管的各種行徑，開始展現他的「攻擊型」特質。 當時我抱持著「聽聽就算了」的心態聽著，但是他的最後一句話卻讓我嚇一大跳。「明年我們那個笨蛋主管搞不好會升為總經理。我一定要想辦法阻止這件事！對我而言，這件事是我現在唯一感興趣的事情。」 這位學員就是名副其實的「攻擊型」員工，他已經在不知不覺中為自己樹立了一位強大的敵人，將來可能遭受對方的報復，甚至被扯後腿。因此，建議大家最好避開「攻擊型」的溝通模式，才能在職場上安身立命。★不表達意見的人就像「腳踏墊」，永遠被「用完就丟」！ 「表達意見」的能力，決定你在職場上的成功機會，及評價的高低。無論是業績墊底的業務員，或是在開會時無法表達想法、說服別人接納自己意見的員工，都無法獲得好印象！職場上不能「表達自己意見」的人，很容易被貼上「工作能力差」的標籤。 評價差的員工，發言機會相對也會減少，更不可能有升遷或調薪的機會，永遠陷入消極的循環。舉個例子，跟各位分享一部美國電影。電影中的主角是一位默默無名，以奪得冠軍為目標的拳擊選手。某天，他對著有好感的女主角說：「我的父親以前是一個腳踏墊人物。」（註：「腳踏墊」意指沒有自我主見，常被人使喚差遣的角色） 據說該名拳擊手的父親是來自義大利的移民，因為英文不好的緣故，無法流利清楚地表達自己的意見，也常被大家使喚，做一堆不屬於自己的工作，過著悲慘的人生。他對父親的人生感到反感，大聲地告訴自己：「我討厭這樣的人生，所以我一定要贏得冠軍！」 同理可證，無法表達意見的人，就會像這位拳擊手的父親一樣，過著悲慘的「腳踏墊人生」。不但無法嘗到財富與成功的美味果實，還可能被眾人踐踏於腳下，淪為被利用的角色。 ◎沉默與忍耐，你只會讓公司「用完就丟」！ 日本社會以前有一個不成文的規定──一旦進入一間公司，到死為止都必須待在那間公司工作，主管說的話就是鐵律，永遠都是對的。因此，只要懂得在職場上「忍耐」，就能獲得某種程度的報酬與職位。 可是，現在的社會已經不同了，只要無法成功表達意見，就可能被公司利用，甚至變成「用完就丟」的角色。 「沉默是金，雄辯是銀」這句話已不適用於現在的社會，「雄辯是更勝金的『鑽石』」反而更適合。就算你再怎麼不擅長表現自己的意見或心情，也必須學會勇敢說出來。