說服各種人的聰明問話術

1個問題，竟能說服各種人！ 日本最受歡迎的心理學家親自傳授「誘導式問話術」， 「好問題」比命令更有效，再難搞的人，都能用問題讓他閉嘴。 你相信嗎？想改變一個人，不需要講大道理，更不用命令，只要「一個問題」就能成功。因為「命令」讓人反感，「問題」卻能讓人思考並馬上行動！約會總是遲到的情人、霸凌同學的孩子、做事拖拖拉拉的客戶、一天到晚違反公司規定的員工等，全都因為這套「誘導式問話術」而改變，成功戒除惡習。 ◆如果，不論你怎麼說，他都還是無動於衷，你就該「換句話說」。 「可以請您在合約書上簽名嗎？」 「可以請您在這份文件上寫上大名嗎？」 哪一種問法，會讓你願意簽名呢？答案是後者。為什麼？因為只要一聽到「合約」，我們就會產生防備心，即使原本聊得很愉快，也會突然面有難色，想拒絕對方。這時候，只要換個說法，將「合約」改成「這份文件」，就能降低他的抗拒感，合約自然就能簽成。由此可知，「問題」能讓人學會思考，找出癥結點，進而決定「該如何做？」而本書正是要告訴你，如何使用這股「問題的力量」，進而解決工作、愛情、學業等，生活上的一切難題。 ◆想要改變一個人時，「一個好問題」比長篇大論的說教還有效。 面對做事拖拖拉拉，老是想太多的人，要他做決定簡直比登天還難，這時，你該怎麼辦？與其一直逼他，倒不如說：「讓我們來扔銅板吧，出現正面就選A，反面就選B。」並在他同意前，就先把銅板扔在桌上，他就能不再猶豫，立刻做出決定。原因在於「九成的人都會因為別人的一句話，而改變行為。」反過來說，只要能先搞懂他的想法，再丟出問題，就能說服他做出改變，不論什麼樣的狀況都能解決。 本書作者內藤誼人是日本最受歡迎的心理學家，因此他深諳人性，總是在對方還沒開口前，就已經知道「他會怎麼做」。因此，透過他長年來的觀察，他要告訴我們：「每個行為的背後都有原因，只要先弄清楚他的想法，就能用一句話，改變他的行為，甚至願意照你的話做。」 ◆「問題」的影響力超乎想像，再難搞的人都能讓他動起來。 當你想扭轉劣熱日常生活中的許多狀況，都可以問話術來改變，包括： 1.男（女）朋友是遲到大王，約會從來沒有準時過 「我12點還有其他工作，可以約10點見面嗎？」──先預告結束時間，就能給對方壓力，預防他遲到。 2.員工不遵守公司規定，一天到晚明知故犯 「只要在上班時間喝酒就開除，即使這樣，好像還是有人會喝，真是笨哪！」──巧妙地散布備傳聞，就能讓違規的行為瞬間消失。 3.另一半的習慣奇差無比，想改掉他的壞毛病 「喂，老公，我看到一篇報導上說，容易出現家暴行為的男性中，67％在吃飯時都會發出聲音，你吃飯也會這樣，對吧？」───提出數據為證，達到威嚇的作用 4.客戶的動作非常慢，拖拖拉拉，希望他快一點 「請在今天內回覆，否則就當沒這回事。」───暗示對方「期限將屆」，逼他不得不答覆。 ◆「怎麼問」是有技巧的，搞不清楚狀況就亂問，當然不會成功。 常有人會抱怨：「我不過是問了個問題，他就生氣了。」其實，不是對方脾氣差，而是你不懂得發問的技巧，當然會顧人怨。想約心儀的女生出去，如果問：「下次要不要和我去吃個飯？」，對方一定不會答應，但是如果改成：「我請邀請你吃飯，星期五或星期六，哪一天你有空呢？」成功的機率將大幅提升。除此之外，你也可以這樣做─── （A）把「答案」藏在問題裡──Q：「我覺得這杯焦糖瑪奇朵很好喝，你覺得呢？」 這問題中置入了「好喝」這樣的字眼，多數人都會受到影響，也會跟著說：「對呀……。」 （B）「抓語病」問話術，讓對方閉嘴──Q：「你以前不是也贊成這個方法嗎？」 人都會希望自己能「始終如一」，當自己以前說過的話被人當作理由提出時，為避免自相矛盾，通常不會再多說什麼。 （C）被追問，要以「反問」回擊──Q：「這個問題和現在的狀況有關係嗎？」 這是一種「原封不動地將問題奉還給對方」的技巧，出奇地有效。當你想讓問話的人閉嘴時，就能派上用場。 （D）用「問題」當誘餌，影響他的答案──Q：「這件衣服的設計很棒，您說是吧？」 因為人多半沒有自己的想法，因此很容易被別人的話所影響，對方提出誤導性的發問，讓人不得不只能回答：「是啊，真的很出色。」 （E）降低問題的門檻，放低姿態換答案──Q：「在沒有阻礙下，就稍微透露一點嘛！」 交涉時，如果對方始終不談條件和給予重要情報，不妨採取低姿態探詢，對方的態度就會軟化，進而透露一些重要訊 許多人平常很會說話，卻容易在緊要關頭時失言，導致得不到想要的結果，白忙一場。學會這套日本人都在做的「誘導式問話術」後，在他行動前，你就能看穿他的想法，引出想要的答案，讓他願意聽你的。此外，關於「怎麼問」，這本書還有三個訣竅要告訴你： （一）收起無效的命令，「不具威脅性的句子」才能讓他動起來。 當我們很希望對方有所改變時，常常會不自覺使用命令式的口吻，結果，事情不但沒解決，甚至越來越嚴重。因為「命令」容易讓人反感，心生排斥，但如果改成不帶威脅感的句子，就能讓他卸下防備心，願意改變。比方說，希望孩子在吃飯前先唸書，直接叫他去「用功讀書」，倒不如說「吃晚餐前，先解決每天要做的事吧！」含糊一點的句子，反而能達到效果。 （二）放低姿態大膽問，你會越來越有自信。 不管再蠢的問題，願意開口問總比悶不吭聲好，因為「越常發問，人會越有自信」。保持沉默或許能避免出糗，但一直不說話會讓人越來越害羞。一個英文很破的人，只要敢說，就算只是用單字湊成一句話，他都會看起來充滿自信。此外，被詢問「有沒有意見？」時，敢發表自我主張的人，通常也都是會成功的人。 （三）先了解背景，再依情境發問，沒有解決不了的難題。 開口前，只要先了解來龍去脈再發問，事情就能解決。因此，本書收錄了許多好用的說話技巧，並列出常見的情境及狀況題，清楚列出回應步驟及方法，讓你能事先沙盤推演，輕鬆舉一反三、自由運用。這套「誘導式問話術」簡單易懂，成功率100％，學會後馬上能實際演練，派上用場！

【前言】你想要的「答案」，就該藏在「問題」裡 Chapter1 把「答案」藏在問題裡-----10個一定要知道的問話技術與禁忌 技巧（1）別再問「你覺得如何？」之類的問題 技巧（2）發問時，記得要裝傻！ 技巧（3）用問題當誘餌，影響他的答案 技巧（4）把「答案」偷偷藏在「問題」裡 技巧（5）大膽問，能改變一個人 技巧（6）問話時施壓，讓他不自覺地照單全收 技巧（7）改變答案，關鍵在「怎麼問」！ 技巧（8）主動問：「您能幫我一個忙嗎？」 技巧（9）有求於人時，要「面帶笑容」 技巧（10）同樣的問題，要用不一樣的問法 Column【專欄1】　與其講話「有條理」，不如學會問問題 Chapter2 最困難的事，用「問題」搞定-----8個籠絡難搞對象的問話訣竅 訣竅（1）「抓語病」問話術，能讓對方立刻閉嘴 若無其事，用他說過的話回擊他 訣竅（2）讓情勢對自己有利，怎麼說？ 不斷丟出問題，能迫使對方屈服 訣竅（3）結束煩人的對話，怎麼開口？ 不停地打岔，讓他自討沒趣地結束對話 訣竅（4）希望獲很更多人的支持，怎麼表達？ 詢問「有堅持反對的人嗎？」沒拒絕即表示贊成 訣竅（5）開會的人數太多，怎麼討論？ 5個人一組討論，節省時間又能避免七嘴八舌 訣竅（6）碰到故意刁難的問題，怎麼回答？ 以「事實」反駁，讓他自討沒趣 訣竅（7）一直無法說服對方，怎麼辦？ 當說服超過3次仍未果，不妨先放棄 訣竅（8）對方就是不聽勸告，怎麼辦？ 想說動一個人的時候，太過熱情會讓人「麻木」 Column【專欄2】　「小問題」，也可能變成「大創意」 Chapter3　不討人厭的「神奇問話術」-----10個發問時要遵守的原則 原則（1）發問時，把對方的名字講出來 原則（2）告知壞消息時，先問「你想聽嗎？」 原則（3）拜託他人時，記得要「先讚美」 原則（4）發問時要「識相」，別太白目 原則（5）窮追猛打的「囉嗦問」，不如不問 原則（6）問過就閉嘴，事情就會更順利 原則（7）無法直接說「不」時，也別斷然拒絕 原則（8）被要求評論他人時，千萬別猛說壞話 原則（9）碰到愛抱怨的人，「讓他說」才是上策 原則（10）別問「懂了嗎？」要不厭其煩地說明 Column【專欄3】 沒交情，別問太深入的問題 Chapter4 這樣問，對方一定會「招供」----9個攻破心房的發問法 方法（1）寄一封空白郵件，能確認對方的意願 方法（2）「你覺得如何？」不是高明的問法 方法（3）降低問題的門檻，任何人都會輕易招供 方法（4）二段式提問，引誘他說出真正的想法 方法（5）問他「最壞的打算」，能聽到真心話 方法（6）詢問時放低姿態，對方會主動全盤托出 方法（7）聆聽時要專心，最忌不斷打岔 方法（8） 一開始就要問「你最想知道的事」 方法（9）別想太多，越在意越要「問」 方法（10）大膽提問，總比不說話好 Column【專欄4】 想聽到「反對意見」，發問後先等10秒鐘 Chapter5　如何用「問題」說服人？-----收買人心的11種高明問話技巧 技巧（1）對努力的人先慰勞，而非質疑 技巧（2）拜託他人幫忙時，要用「預告法」 技巧（3）不停被追問時，就以「反問」來回擊 技巧（4）反擊的智慧就是，「看準時機再說話」 技巧（5）面對不懷好意的問題，如何讓他閉嘴？ 技巧（6）被問到不懂的問題時，如何隨機應變？ 技巧（7）被問到尷尬的問題時，千萬別眨眼睛 技巧（8）善於「討救兵」的人，麻煩比較少 技巧（9）主動幫忙，下次換他來幫你 技巧（10）不能只收下而不回報，「人情」要記得還 技巧（11）有求於人時，先請客再拜託 Column【專欄5】　不知如何開口問時，自言自語都比沉默好 Chapter6　「好問題」比命令更有效-----9個最有效的情境活用問話術 情境（1）跟「愛遲到的人」約會，就要這樣問 先告知「結束的時間」，讓他心裡有準備 情境（2）員工不守規則，一天到晚鑽漏洞 把規勸的話改成八卦，利用他人的嘴巴傳出去 情境（3）孩子霸凌同學，又勸不聽 把任務交給犯錯的人，他反而會做得更好 情境（4）習慣差，想改掉他的壞習慣 用「造假的數據」嚇他，達到威嚇作用 情境（5）想請對方在合約上簽名，怎麼開口？ 不說「合約」改用「文件」，能降低他的警戒心 情境（6）從會議中脫身，用「問句」提醒對方 暗示他「我接下來有約」，就能全身而退 情境（7）如何「用問題」讓他快速做決定？ 告知要用擲銅板或抽籤定案，逼他抉擇 情境（8）有事情拜託別人幫忙，該怎麼問？ 找「關鍵人物」打關係，比自己親自出馬更有用 情境（9）個性愛拖延，如何讓他快速回覆？ 給對方時間壓力，讓他馬上給答案 Column【專欄6】　不懂就問，只要「發言」就會產生自信心 【後記】「不敢說」沒有好處，「勇於表達」才是贏家

★別再問「你覺得如何？」之類的問題 開放式的問題，反而讓人不知該如何回答 每次在電視上看到政治人物舉辦記者會，我總是有種感覺，那就是「記者問的問題真是差勁啊！」。同樣地，看談話性節目時也有相同感覺。如果你問我，究竟是覺得哪一個問題不好，我一定會說，就是「關於○○，您覺得如何？」這樣的問題。坦白說，這個問題非常籠統含糊，根本搞不清楚究竟要問什麼。 「關於教育，您覺得如何？」 「關於福利，您覺得如何？」 「關於稅金，您覺得如何？」 從回答者的角度來看，這樣的問題非常難回答。因為不明白發問者的意圖，所以只能回答得很抽象。雖然政治家向來給人滑頭的印象，常被人批評答非所問，但容我說一句，我認為那是因為記者問的問題本來就不理想。發問時，基本上要問能回答「是」或「不是」的問題。 例如，假設這裡有一台電腦，不能問「你覺得這台電腦怎麼樣？」因為對方無從回答起，必須問： 「你用過這台電腦嗎？」 　 「它好用嗎？」 　 「如果同一家廠商推出新的機種，你還會想買嗎？」等等。 像這樣有「是」或「不是」等肯定答案的問題，對方便能夠輕易回答。此外，醫院和圖書館裡多半都設有意見箱，通常就是放一疊紙張和幾支鉛筆，希望人們自由發表意見，問題則多為「關於這項設施，您有什麼看法呢？」等。由於問題籠統，讓人不知該如何回答，所以會去投書的人少之又少。 ◎封閉式的問卷，看完才會想回答 其實，只要改變意見表的內容，將問題設計成問卷形式，就能讓人產生想回答的意願，如下： 「候診時間在可容忍的範圍內嗎？」 　 「護士的態度親切嗎？」 「醫師看診時，是否面帶笑容？」 發問時，以「覺得如何」的形式，讓人自由表述的問題被歸類為「open question」（開放式問題），能直接回答「是」或「不是」的問題則歸為「closed question」（封閉式問題）。基本上，採用封閉式的問法才正確，因為絕大多數的人對開放式的問題都回答不出來。 　 設計問題時，絕不能採用自由發表意見或感想，一定要用封閉式的問題。詢問對方「容易回答的問題」比什麼都重要。 ★把「答案」偷偷藏在「問題」裡 把「答案」置入在問題裡，讓他依你所想的回答 大部分的人都沒有自己的看法，無論是關於政治、經濟、教育或文學，絕大多數的人都沒有意見、感想。因此，當被問到「關於○○，你覺得怎麼樣？」之類的問題時，其實會感到非常困擾。因為自己原本就沒有堅定的看法。 「你覺得嚴格管教小孩比較好嗎？還是寵愛比較好？」 就算被這樣問到，大多數人也只能回答：「這個嘛……怎麼說呢？」被問到：「日圓升值比較好？還是貶值比較好？」「這個嘛……沒辦法肯定地說耶……」，大致上的意見都是如此。 無關聰明或愚昧，人類對事物就是沒有「明確的看法」，就連這麼說的我，看法也並不堅定。基本上，本來就不該問別人對事情的看法。一開始就沒有的東西，就算你試圖將它引出來也是不可能的，這就叫做「無中生有」。 ◎在問題中置入想得到的答案，誘導對方回答 英國肯特州立大學的馬利亞．扎拉貢扎博士曾讓98名大學生觀看8分鐘的迪士尼電影，然後問大家：「迪雷尼摔倒時，膝蓋流血了，對吧？」結果，大部分的人都會回答：「沒錯，是膝蓋。」實際上，迪雷尼根本沒有流血，即使遭人刻意「置入」，我們也不自覺地就接受了。 另外，美國田納西州克里斯蒂恩兄弟大學的布萊恩．巴儂博士讓30名大學生觀看5分鐘的日常情景影片，事後並提問：「華勒斯在葛洛米特要出門時，對他說了什麼話？」事實上，葛洛米特出門時，華勒斯一句話也沒說。 這樣的提問方式，宛如對學生置入「華勒斯有對葛洛米特說話」的內容。結果，竟然有77%的人都自行幫他杜撰「等我一下」、「別走」之類的台詞。 看法要用「置入」的，若希望對方照自己的想法回答，在提問時就需偷偷置入希望從對方口中引出的答案。我們的大腦極不精確，只要被技巧性的置入特定內容後，便會開始偏向與其一致的方向。只要能了解這個道理，就能輕易地誤導對方的思想。 「我覺得星巴克的焦糖瑪奇朵很好喝，你呢？」這問題中置入了「好喝」這樣的字眼，因此，大多數人都會受到影響，只會說出被暗示的答案。 ★想結束煩人的對話，怎麼開口？ 不停地打岔，讓他自討沒趣地結束對話 要讓對方不再說話時，可以利用「打斷對方說話」、「拚命插嘴」、「中途插入非必要問題」等技巧，如下： 　「前一陣子……」 　「前一陣子是什麼時候？」 　「我與公司的同事們……」 　「同事們包含哪些人？」 　「植松、田中、中島……」 　「然後呢，怎麼了？」 像這樣一直打岔並發問，對方就會覺得很煩，而草草結束談話。要強制結束煩人的對話，這可說是非常好用的方法。 先前也曾談到，像這樣攔腰打斷對方說話是在爭取「對話的主導權」。運動也是如此，只要能一直主導比賽的進行，會遠比對手更容易贏得勝利。對話亦然，「如何掌握主導權」很重要，而掌握主導權的方法就是「不停地發問，打斷對方說話」，這樣就能輕易把主導權移向自己。 ◎不停地打岔，能奪回主導權 根據位在奧地利東南部格拉茨大學的烏魯沙拉．亞森史塔特（Urusara Assenstat）博士調查顯示，常常在對方說話時會強行打岔的人，具有「男子氣概」的特質。 因此，會議場上有人在陳述意見時，不妨不停地打岔，擾亂對話的談話。 「現在要宣布這次預備調查的結果……」 　 「等一下，這是什麼時候實施的調查？」 　 「呃，上個月……」 　 「啊，降下傾盆大雨的那天？」 　 「不，不是那天……」 只要不斷打岔他的談話，就能主導會議的進行。雖然感覺像是獨裁社長的作風，但就方法論而言，不妨養成這樣的說話風格。 「靜靜聆聽對方說話」是一種美德。不過，光是聽，有可能會在不知不覺中，陷入對方的節奏。若不想情勢演變至此，談話時不妨適時提出一些非必要的問題，避免隨對方起舞。 ★無法直接說「不」時，也別斷然拒絕 先假裝贊成再拒絕，取得對方的原諒 有些時候，「對方的主張」我們沒辦法照單全收。話雖如此，直接拒絕又會讓對方的面子掛不住，我想，應該很多人都會心存顧忌，不好意思直接說「不」吧！ 這種情況下，暫時假裝「贊同」，再藉由「發問」婉轉拒絕。也就是由接納→拒絕，採取兩階段的進攻。 「原來如此，您說的話我100%認同。」→接納 「不過現在先稍微觀察一下情況好嗎？」→拒絕 「原來如此，這樣我可以接受。」→接納 「可是，預算那一關過得了嗎？」→拒絕 「不愧是○○課長。我絕對想不出這樣的點子。」→接納 「不過關於○○，不知您的高見如何？」→拒絕 依上述的方法暫時先接納對方的主張，就不會太傷人。 只要表面上明確表示「贊同」，之後即使發問時較嚴厲，對方還是會原諒你。就像直接喝醋時會感覺難以下嚥，加入蜂蜜就能正常飲用。因此，這種做法又名「醋與蜂蜜法」，就是將原本直接吃會很苦的藥包上一層糯米紙，便能輕鬆服用。 ◎先接納再拒絕，就不惹人厭 當我想委婉拒絕不想做的企畫時，也時常受惠於這一招。 「這企畫很有趣哩，真想做做看。不過，公司內部已經同意這項企畫了嗎？什麼？還沒同意？這樣啊，那經過開會同意後，請再跟我聯絡。」用這種方式拒絕，對方就沒辦法生氣。重要的是，它是一種「不傷害人」的權宜之計。 加州州立大學的珍妮．弗羅拉博士說：「在人際關係上不能胡亂衝撞，需要有避免與對方衝突的調整能力。」聰明人不會到處得罪人，為免傷害對方，就暫時先接納他吧！ 先誇獎對方，然後再小題大作似地稍微提出「質疑」即可。「我哪管得著會不會傷害對方」，這種多說無益的斷然拒絕法，我覺得很有男子氣概，並不討厭。但是，如果在任何時候都這樣做，總有一天會惹人厭。 沒有勇氣時，就用「醋與蜂蜜法」婉轉拒絕他人的請求吧！