先傾聽就能說服任何人：贏得認同、化敵為友，想打動誰就打動誰

《先傾聽就能說服任何人：贏得認同、化敵為友，想打動誰就打動誰》 說服任何人的藝術： 不是你準備好要說了，而是對方準備好要聽了。 全美最優心理醫師幫助你切換到「傾聽模式」，狀況再棘手都能立刻輕鬆化解，救飯碗、救婚姻，甚至救命！ ★ 《商業周刊》1376期書摘推薦。 ★歐普拉大推、FBI人質談判都在用的人際科學。 ★全美最優心理醫師獨創9大原則、12小招、7大難搞狀況完全教戰。 ★「顛覆了我對溝通的認知」。～領導學之父華倫‧班尼斯。 ★用說的解決不了的問題，用聽的三兩下搞定！ ★本書榮登亞馬遜網路書店六個類別暢銷榜 Top 1。 我們其實常在被別人的情緒「綁架」，急驚風老闆、難纏客戶、氣急敗壞的另一半、叛逆期的孩子，這些人際難題耗費了我們無數心力，但其實解套的方法可以很簡單、很科學。 為了想解決人的問題，我們總想著如何說服別人，企圖說動別人改變想法和行為。但其實不是你的說法能讓事情好轉，而是你的關心能讓別人的心情變好。掌握住這個關鍵點，把自己切換到傾聽模式，你就會突然像是有了魔法一般，有本事把別人打點得服服貼貼。 執業超過30年的心理醫師葛斯登，就是用這類的魔法，讓吵了半世紀的夫妻終於看清另一半對自己的珍惜（切換到傾聽模式）；讓代溝很大的父子立刻變得父慈子孝（同理心震撼教育）；幫FBI收服頑強的綁匪（讓對方知道你懂）；讓客戶對你留下深刻的好印象（從交易到交心）；甚至讓你更受人歡迎（不要想當個有趣的人，要對別人感興趣）。 一般人不自覺在用的溝通方式，不但沒能把別人拉近，反倒把別人推得更遠，不信看看這個情況：說服不了別人時，你直覺的反應是A或B？ (X) A. 加足馬力使勁遊說。（這麼做，十之八九會失敗。） (○) B. 先傾聽、提問。（展現同理心會贏取對方的信賴。） 就這麼簡單地轉變一下溝通方式，卻有不可思議的神效，先傾聽，連威脅要自殺的人都可以因此把槍放下。葛斯登醫師傳授的9大原則顛覆了我們對溝通的迷思，建立正確的人際互動心態，12個技巧則是像魔法般的工具，立即點仙棒一揮就上手活用，書末7大棘手狀況則示範如何將這些原則、技巧融和運用，搞定最常溝通撞牆的人際難題。 說服技巧搶先看：填空回答 (X) 談生意時，如果習慣把「我來說明為何我們家的產品比較好」掛在嘴邊，那麼業績不好也不用太意外。（這樣你看起來活像是個說教的老師或教練，客戶容易心生防備、變得疏離。） (○) 改採「填空回答」，將你想要知道的訊息，用像下列的句子引導客戶填空： 「你想要這樣的產品是因為_____」、「這一點很重要是因為_____」。（針對客戶的回答見機行事，避免和他意見相左，比較容易打動對方。） ※ FBI、歐普拉，IBM、高盛證券、柯達、聯邦快遞、凱悅飯店與迪士尼等各大企業都在學習的說服科學。

先傾聽就能說服任何人：贏得認同、化敵為友，想打動誰就打動誰－目錄導覽說明 第一部：如何說服任何人大揭祕 第1章：誰在綁架你？ ．說服週期 ．天大的祕密：打動別人一點都不難 第2章：微科學：大腦如何從說「不」變成說「好」 第二部：打動別人的九大核心原則 原則1：從咒罵到說OK 原則2：切換到傾聽模式 原則3：讓對方知道你懂 原則4：不要想當個有趣的人，要對別人感興趣 原則5：讓對方覺得自己很重要 原則6：幫助別人找到情緒與情感的出口 原則7：趕緊認清別人眼中的自己 原則8：不知道該怎麼辦時，就展現脆弱 原則9：對毒型人物敬而遠之 第三部：取得信賴、打動別人的速效十二招 技巧1：問對方「為什麼不可能」 技巧2：神奇的反論 技巧3：同理心震撼教育 技巧4：逆反操作：同理心震撼教育續集 技巧5：你真的這麼認為嗎？ 技巧6：「嗯……」的力量 技巧7：坦白從寬 技巧8：從交易到交心 技巧9：並肩而行 技巧10：填空回答 技巧11：不斷地要求直到對方拒絕 技巧12：用力感謝與用力道歉 第四部：綜合運用：快速修復七大難搞狀況 狀況1：惡夢團隊 狀況2：攀爬成功的梯子 狀況3：座上的自戀狂 狀況4：城裡的陌生人 狀況5：情緒大暴走 狀況6：打動你自己 狀況7：六度分隔攔不住

技巧2：神奇的反論 效用：讓人從抗拒轉變成傾聽；從「沒有人懂我」到「原來你懂我」。 要出人意表，意料之中的事太無趣、太落伍了。 —《小企業聖經》(The Small Business Bible) 作者史帝夫．史曹斯 (Steve Strauss) 魔術大多是騙人耳目的巧妙戲法，而我的這項「神奇的反論」可以騙過大腦；你要裝作好像要去完成與目標恰恰相反的事，效用就會神奇無比。 這個方法可以幫助你在說服週期最困難的階段，也就是開始的階段，突破別人的心防，讓他從抗拒轉而傾聽，並願意開始考慮。這是人質談判時標準的第一步驟，在生意上遇到危機時也能發揮強大的威力。 想知道神奇反論是如何發揮作用嗎？請想像你是部門經理，案子趕得要死，但是你的助手正在辦理離婚手續而無心工作，即使你已經盡可能督促他，他還是很情緒化，工作進展甚為緩慢，眼看案子就要開天窗了。這時候該怎麼辦？你不想開除他，而且也來不及訓練新人了，你得找出方法幫助他振作，把心思放回到工作上，否則每個人都要跟著倒大楣。 聰明的話就別跟助手這樣說：「我知道你最近不好受，但務必要振作起來，你能力很強，只要遵守時間表應該就可以如期完成，大家壓力都不小，全靠你了。」 這種情況下，多半的經理人會這樣說，助理聽到後肯定會為自己辯解，可能會回應：「是啊⋯⋯但是」，意思是「你講的沒錯，但是時間就是不夠」，或是「沒錯⋯⋯但是都沒有人幫我……」你愈逼他，他的防備心就愈強，甚至會開始生氣，最後丟下「大不了辭職走人」這種話。 這不是你想要的結果，助理也不希望局面如此演變，你要去體會他的心情，然後給他來個出其不意：「我猜你一定覺得沒人能體會像你這樣很害怕無法如期完工的心情，也擔心會讓我們失望，而且覺得沒人了解你正在經歷的人生打擊。」 講完之後，見證奇蹟的時刻到了，因為這個感同身受的舉動可以消除助理鏡像神經元受體不滿足的問題，讓他覺得原來你懂我，你們的關係就會拉近。明確地說出你知道他認為沒人懂他，他就會覺得你懂，這是第一個反論。 當你明白講出助理態度消極的理由，他就會變得比較正面，這是第二個反論。剛開始他可能還很矛盾，不會立刻變得全然積極：「對啦，現在真的是一團糟，我知道這案子只有我做得來，我會盡量如期完成，但不要指望奇蹟發生。」這時，你要給他足夠的動力一路接受你的期望到底，他最後會說：「我知道我把事情搞砸了，但是我會彌補，再給我幾天時間，我會把落後的進度都追回來。」 一連串的「好」 　　 神奇的反論是怎麼運作的？其實就是要讓對方進入「贊同」的模式（就像助理同意地說：「沒錯，我的生活真是一團糟，而我也快吃不消了」），把對方的態度從不同意轉變成贊同某事。一旦建立起這種感覺，對方在情感上就會願意開始合作，而不是一味反擊。還記得第一章的法蘭克嗎？克拉莫探員就是運用這個溝通技巧而化解了一場致命危機。 我也曾經跟克拉莫探員一樣使用過神奇的反論來挽救許多生命，舉一個令我印象深刻的例子。曾經有一個極度沮喪的女子來看診，她被強暴後兩次想要自我了結。在進行心理治療的六個月當中，她只是坐在椅子上，話不多也不正眼看我，有一天，再度進行諮商時，她訴說了一些發生在她身上的可怕經歷，我的情緒嚴重受她左右，變得無比沉重，我接收到她所傳來的絕望、痛苦，如此沉甸甸的鬱悶猶如一層灰色的網，罩得我都快要呼吸不過來。 我沒有多想就脫口而出：「我之前都不知道事情這麼糟，我沒辦法幫助你自殺，如果你真要自殺，我不會看輕你，而會想念你，也能夠理解為何你會想走上這條路。」講完之後我自己都嚇傻了，哪門子的心理醫生會允許病人了結生命！但就在我說完之際，她抬頭看我，這是她第一次正眼看著我的眼睛，然後笑了，她說：「如果你真的懂我想自殺的心情，那也許我就不用死了。」她痊癒了，之後也找到好對象結婚，生育了幾個孩子，還成為一名心理醫生，正是因為她，我發現了神奇的反論的力量。 神奇的反論也很適合當家中或是工作場合發生拉鋸戰，而你希望對方不要犯下嚴重錯誤時使用。我要再跟各位分享一對母女的故事，蘿絲的女兒莉莉正值十幾歲的叛逆期，母親認為她交到一個壞男友。 莉莉：（大聲回嘴）我受夠了！去你的規定，我要搬去跟萊恩住，我已經滿十八歲，你不能阻止我。 蘿絲：（深吸一口氣，勉強自己不吼回去）我們談談，我知道硬要你遵守家裡的規定，讓你很悶。 莉莉：沒錯！我都快窒息了！ 蘿絲：我想你很生氣，是因為大人都不懂像你這樣一個快成年的人還要跟父母一起住有多不方便。 莉莉：嗯……。 蘿絲：更糟的是，你一定覺得我們都不懂你的壓力，也不知道你做了多少困難的決定。 莉莉：（嘆了一口氣）真的，你跟老爸問題夠多了，我不想拿我的事煩你們，尤其是老爸最近又被資遣。 蘿絲：這陣子的確是很辛苦，但是你的任何一件事對我們都很重要，如果我們可以坐下來好好談談，一定都會覺得心情舒坦許多，有沒有時間陪老媽喝一杯茶？ 莉莉：好啊。 在談話剛開始時，莉莉把蘿絲當成了敵人，但是在媽媽使用了神奇的反論後，莉莉開始以一連串的正面字眼回應媽媽，情緒也不再持續高漲，沒多久便願意停戰。簡而言之，整個過程走完只不過藉由幾句話，莉莉就從抗拒進入傾聽，再進入考慮的階段，媽媽終於有機會幫助莉莉免於做出會後悔一生的決定。(待續)