好主管一定要學會責罵的技術：主管這樣罵人，部屬感激你一輩子

好主管，一定會罵人。 90％的主管不敢、不會、不懂得如何責罵， 只要用對的「責罵方式」取代情緒化， 他就會追隨你一輩子。 　　主管職和一般職員的最大不同，在於主管的工作並非「力求自我表現」──拼出最佳業績或把工作做得又快又好，而是管理並領導團隊成員，帶領大家達成團隊目標。在管理的過程中，有90%的主管苦於以下的問題：「部屬犯錯時，該罵？不罵？」 　　不懂得「責罵技術」的主管，分成兩大類，一、害怕打壞人際關係，無法出聲責備下屬；二、沒辦法冷靜的指出下屬的錯誤，流於情緒化的發怒。無論哪一種類型的主管，都必須要有以下三個覺悟。 　　（1）責備，不是傷害，是對下屬的幫助；指出錯誤所在，下一次才有成長的機會。 　　（2）主管的責任不是維持八面玲瓏的人際關係，要有「就算被討厭也沒關係」的認知。 　　（3）責備，是讓被罵的人自己了解犯錯的原因，而不是讓你發洩失敗的挫折感。 　　◎說出「該說的話」，就是主管的工作 　　很多主管能輕鬆地執行工作，表現很好；可是，一旦要求他帶人時，卻效果不佳，「管理職不適合我」、「是不是自己的能力不夠」……等等，挫折感不斷，開始懷疑自己的能力。工作，是一個角色，公司，是一個舞台，充分了解「這個工作應該做的事」，就能扮演好自己的角色。 　　考慮到對方心情或是擔心被討厭，因為這樣而無法明快地在下屬犯錯時責備、指正的主管，可以先從「這是角色扮演」開始，認知到現在的工作就是「帶領懂得反省、不再犯錯而能獨當一面的下屬」。 　　◎這樣責備部屬，他會反過來感激你！ 　　（1）搞清楚狀況，再開口。 　　對遲到的下屬大吼：「搞什麼鬼！這是第幾次了？」 　　「抱歉……今天捷運發生機械故障，被關在車廂裡好久。」 　　這時候，就算再說「應該先打電話進來說明原因吧！」，也無法讓氣氛緩和下來。即使主管為下屬指出正確的處理方式，已經先被劈頭一陣罵的下屬，根本聽不進去。 　　主管應該這樣說：為什麼今天遲到了？ 　　當下屬說明原因：「今天捷運發生故障，被困在車廂裡。」時，你應該這樣回答：「情有可原。不過，下次可以先打電話回公司，大家都為你擔心呢。」 　　※確認事情真相後再做出處分，下屬會更信服你。 　　（2）犯錯的當下，就要立刻開口指正。 　　責備的最佳時機，就是「當場並即時」的責備。趁事情剛發生不久、記憶猶新時立刻糾正，讓下屬修正做法，他的感受和記憶會特別深刻，再也不會犯相同的錯誤。相反地，如果主管當下沒有出聲指正，直到第二次、第三次，主管責備的同時，還加上這句話：「你之前也這樣，我從那時候，就一直想說你了……」 　　非但無法收到讓下屬自覺錯誤並改進的效果，反而只會讓他認為「幹嘛一直翻舊帳啊？」以及「原來，你從那時候就一直都是這樣看我的」，造成下屬的負面情緒。 　　※「責備」也有時效性，事後翻舊帳無法讓下屬反省，只是徒增他的不滿與挫折。 　　（3）責備的時間，三分鐘就夠了。 　　責備的時間越長，事情的焦點就會越模糊，對方的專注力也無法持續。沒人喜歡「被罵」，被罵的時間越長，就越聽不進去。責備的目的，是要讓對方「發現自己的錯誤」，因此責備的重點應該是「如何讓對方接受、如何讓他主動改善」。 　　長篇大論的責備常淪為怒氣的發洩，如此一來就會漸漸失焦，起初被責罵的下屬也會覺得很緊張， 可是隨著被罵得時間越拖越長，緊張感也隨之消失，到最後只想著「到底要講多久？怎麼不快點結束」，浪費了彼此的時間，卻毫無效果。 　　※嘮嘮叨叨的罵人，反彈的心態會大於反省。 　　（4）針對一件事責備，絕不扯到其他。 　　責備，是讓對方發現自己做不好的部分。如果同時間提出兩個、甚至三個做不好的地方，只會讓被責備的人感到混亂，「所以，我到底應該怎麼做才好？」，聽完之後，不知道該從何改進才好。而且，人都不喜歡被罵，一次被指出好幾個需要改善的地方，被責備的下屬也會心情不好。原本責備的本意，是希望他能知道錯誤，是向下屬提出改善的提案，是一個建議，所以一次針對一件事講就好。 　　※講的方向越多，焦點就越模糊。 　　（5）明確說出你希望的目標。 　　對辦公桌上總是雜亂無章的下屬說：「你都不覺得自己的桌子很亂嗎？整理乾淨一點！」只會收到當天的成效，過幾天桌子又亂了。為什麼會這樣？每個人對「整齊」的標準不同，主管應該說出自己的要求，明確的目標，讓下屬有確切的遵循方向。 　　「下班或外出時，文具用品跟文件須完全收拾乾淨，桌上只能放電腦和桌曆。」 　　在交辦其他的工作時也一樣，明確說出自己期望的目標和準則，就能清楚和下屬目前的做法比較，在他沒做好時，也能明確的說出該改善的地方。 　　※主管要具體說出期待，讓下屬有依循的標準。 　　（6）責備後，不要輕易聽信下屬的道歉 　　當主管詢問下屬的工作進度時，他回答：「真的很抱歉！還沒有完成。」 　　這時，主管通常會這樣說：「還沒有做好啊？要掌控時間，不然後面進度會完全趕不上！」 　　下屬通常也會直接道歉：「對不起！我會盡快完成。」 　　這時候，主管是不是認為，只要說再補一句「下次要注意！」就好了？ 　　「下屬道歉後就算了」的責備，只是表面上的斥責，就算當下問清原因馬上指正，下屬也不會因此成長，主管必須這樣確認： 　　「你以前都是怎樣去訂出工作計劃的？」 　　「完成多少百分比了？還有多少沒做好？」 　　「遇到什麼障礙，怎麼會卡住？」 　　「還沒做好的部分，需要多久才能完成？」 　　把沒做好的理由弄清楚，下屬如果再遇到類似的問題時，他就知道問題在哪，就不會再犯相同的錯誤。 　　※為什麼沒做好？要怎麼做才能做好？把理由都找出來。 　　◎因責備而產生的衝突，是讓團隊活絡的關鍵 　　經營學者彼得‧杜拉克（Peter Ferdinand Drucker）曾說： 　　「組織的文化，並不是指相處融洽。重要的不是感情好，而是工作的狀態好。不以工作上得到的滿足，或因工作關係得到的調和為基礎的人際關係，即使看似融洽，但實則貧乏，這會讓組織文化腐化。這不會使人成長，只會使人順應或退縮。」 　　在一間公司內，要讓組織活化，衝突就不可欠缺。而這種衝突之一，就是「責罵」。「藉著指責沒有做好的部分，讓對方發現問題，於是產生『成長』的化學反應」──這就是責罵的目的，害怕因責備而帶來衝突，下屬和團隊就都不會成長。 只想著要跟下屬們和樂相處，只是阻礙自己身為主管的工作，也會阻礙下屬的成長、阻 　　礙團隊的成果提升。主管的角色與下屬不同，不要害怕因責備而帶來的短暫衝突，和下屬因此產生的負面情緒。 　　「我是以主管的身分在栽培下屬」、「我一定要把這個團隊，變成最棒的團隊」、「為了這個目標，我會認真責備下屬」，有這樣的使命感，才能給予主管們「責備的力量」。 本書特色 　　★正面討論「責罵」對管理的重要性，以及正確的責備所帶來的好處。 　　★從心理層面剖析責罵方與被責罵方，了解最有效的職場責備技巧。 　　★年長的部屬、年輕的部屬、找藉口的部屬、頂嘴的部屬……特別舉出四大類部屬的有效責備法。 　　★配合多個職場情境，實際說明好主管如何因應不同狀況選擇責備的方式。 名人推薦 　　‧兩岸知名企管講師 商周專欄作家 謝文憲 　　‧CAREER雜誌總編輯 臧聲遠