哈佛商業評論全球中文版 01月號/2017 第125期

在習慣與創新之間 在新經濟與舊經濟交替的時代，許多企業希望在產品上創新，以酷炫、新奇的產品來吸引需求多變的消費者。但看看下面這些例子，你可能會有不同的想法。寶僑於七十年前推出的汰漬洗衣粉，現在仍是洗衣劑的領導品牌，擁有40％的市占率；樂高擁有84年歷史，最近在玩具業普遍營收下滑之際，卻逆勢成長；2004年創立的臉書，讓用戶嚴重上癮，甚至無法克制即時查看最新貼文。這些產品到底有什麼樣的優勢，讓它們歷久不衰（見〈為何顧客留不住？〉）？ 這是因為這些產品在一開始，就設計成讓消費者養成使用的習慣，消費者對產品有了熟悉感，便不會輕易放棄使用；而當此產品成為貨架上最易取得的商品，消費者更不易轉用其他品牌，如此便建立了別人不易取代的「累積優勢」。汰漬推出時，美國自動洗衣機市場方興未艾，寶僑在消費者購買洗衣機時，都贈送一盒汰漬洗衣粉，藉此建立消費者的使用習慣；甚至在日後因應消費者需求而推出的「液體汰漬」、「汰漬加漂白」、「汰漬冷洗」，也都是在消費者熟悉的品牌下加入新功能。樂高的做法，則是一開始推出一些簡單的基本款，讓人習慣用積木做出東西；如今樂高每年推出60％的新款，都是搭建在基本款的使用習慣上。寶僑前執行長賴夫利、樂高執行長納斯托普在本期中分享了精采的實戰經驗（見〈「習慣讓我們建立連結」〉）。 人工智慧最近成為大家熱烈討論的話題。過去我們探討過，當機器取代人力，勞動人口會受到什麼衝擊，本期從不同角度再探討它帶來的影響。對管理者來說，把倉儲管理、排班等行政工作，交給人工智慧來處理，他們可以把心力轉移，做出更正確的判斷；或者，花更多時間來建立人脈（見〈人工智慧改寫管理〉）。對賣認知軟體的公司而言，是否能從中獲利呢？數據專家戴文波特認為，並不容易。因為今天軟體發展的趨勢是「微服務」，也就是對資料執行一小組功能，再回報結果；而因為這些軟體較小型，很難說服使用者付費（見〈人工智慧搖錢樹？〉）。至於消費者對人工智慧產品接受的程度究竟如何？雖然普遍仍擔心會引發失業潮，認為它會有正面影響的消費者（52％），仍遠多於認為會有負面影響（7％）（見〈你我眼中的人工智慧〉）。 金融科技為全球金融產業帶來破壞式創新，這會為台灣金融業帶來哪些機會與挑戰呢？這期一系列的文章，包括台灣金融科技專家也撰文，分析台灣金融業該如何因應。 最後，當您拿到這期雜誌，會發覺它有一些改變。在2017年之始，我們希望用更豐富的色彩、更優雅的設計，給讀者耳目一新的感受。當然，持續提供最前瞻的管理趨勢和做法，則是我們不變的承諾。

2017年1月新版第125期 Contents 焦點企畫 SPOTLIGHT 沒有留不住的顧客 64 策略 為何顧客留不住？ Customer Loyalty Is Overrated 賴夫利 A.G. Lafley／羅傑．馬丁 Roger L. Martin／ 本文提出累積優勢論，建議企業致力培養顧客的使用習慣。 76 策略 積習難改，但改得掉 Old Habits Die Hard, But They Do Die 莉塔．岡瑟．麥奎斯Rita Gunther McGrath 一元刮鬍俱樂部的訂用模式，是極引人注目的實例。 82 顧客 「習慣讓我們建立連結」 “Habit is How We Build the Connection” 採訪 ■ 大衛．錢比恩 David Champion 專訪樂高集團（LEGO Group）執行長兼總裁喬丹．維格．納斯托普（Jørgen Vig Knudstorp）。 86 心理學 習慣完敗新奇的祕密 How Habit Beats Novelty 史考特．貝里納托 Scott Berinato 有神經系統方面的證據，證實「熟悉的暖流」存在。 88 創業 「打造讓人保有習慣的產品」 “A Product that Lets People Hold on to their Habits” 採訪 ■ 大衛．錢比恩 David Champion 專訪財捷公司（Intuit）董事長兼共同創辦人史考特．庫克（Scott Cook）。 台灣聚焦TAIWAN SPOTLIGHT 專訪金管會副主委鄭貞茂 122 消費者保護優先的金融科技 採訪整理 ■ 李郁怡 126 金融科技創新與監理的平衡 臧正運（FinTech Taiwan創辦人） 導讀〈你不可不知的「區塊鏈」創新〉 130 你有所不知的「區塊鏈」 廖世偉（台大金融科技暨區塊鏈中心召集人） 關鍵論述 FeatureS 營運克服客服問題的關鍵 Kick-Ass Customer Service 馬修．迪克森 Matthew Dixon／拉納．波諾瑪瑞夫 Lara Ponomareff／史考特．透納 Scott Turner／瑞克．德里西 Rick DeLisi 顧客想要的是結果，而不是理解。 技術 你不可不知的「區塊鏈」創新 The Truth about Blockchain 馬可．顏西提 Marco Iansiti／卡林．拉哈尼 Karim R. Lakhani 採行區塊鏈需要耗費多年時間，可以說，這場企業轉型的旅程，現在才剛剛開始。 構想觀察 IDEA WATCH 40 商業模式 投資也走極簡風？ Investors Today Prefer Companies with Fewer Physical Assets 貝瑞．李伯特 Barry Libert／梅肯．貝克 Megan Beck／約瑞姆．（傑瑞）．溫德 Yoram（Jerry）Wind 44 經濟 看GDP就落伍了？ GDP Is a Wildly Flawed Measure for the Digital Age 貝瑞．李伯特 Barry Libert／梅肯．貝克 Megan Beck 46 創新 中國政府是創新推手或阻力？ How China's Government Helps -- and Hinders -- Innovation 阿尼爾．古普塔 Anil Gupta／王海燕 Haiyan Wang 實戰作為How I Did It 靠批評對手攻下市場 T-Mobile's CEO on Winning Market Share by Trashtalking Rivals 約翰．雷傑 John Legere T-Mobile希望整個無線通訊產業，都能為消費者提供更好的服務。 管理新趨勢 THE MANAGEMENT TRENDS 24 分析 人工智慧到底會不會 What Artificial Intelligence Can and Can't Do Right Now 吳恩達 Andrew Ng 27 知識管理 人工智慧改寫管理 How Artificial Intelligence Will Redefine Management 威格．寇柏瓊斯羅德Vegard Kolbjørnsrud／理查．艾密可 Richard Amico／羅伯．湯瑪士 Robert J. Thomas 31 技術 機器智慧簡單經濟學 The Simple Economics of Machine Intelligence 阿杰．艾格拉瓦 Ajay Agrawal／約書亞．甘斯 Joshua Gans／阿維．高德法布 Avi Goldfarb 34 策略 人工智慧搖錢樹？ Will AI Companies Make Any Money? 湯瑪斯．戴文波特 Tom Davenport 36 技術與營運 你我眼中的人工智慧 What Do People - Not Techies, Not Companies - Think About Artificial Intelligence? 萊思莉．蓋恩斯–羅斯 Leslie Gaines-Ross 自我管理MANAGING YOURSELF 146 情緒智慧 提升復原力五大方法 5 Ways to Boost Your Resilience at Work 李奇．費南德茲 Rich Fernandez 151 工作與生活 復原力不是一味忍耐 Resilience Is About How You Recharge, Not How You Endure 紹恩．阿克爾 Shawn Achor ／蜜雪兒．吉倫 Michelle Gielan 154 身心平衡 對抗壓力症候群 Battling the Physical Symptoms of Stress 帕內特．帕爾 Parneet Pal 萬象DEPARTMENTS 11 編者的話 在習慣與創新之間 哈佛個案研究Case Study 鄧嘉玲 新官推不動變革？ How Much Change Can a New CEO Demand? 保羅．希利 Paul Healy 土耳其某銀行的年輕領導人想整頓公司，但擔心員工已受夠了改變。 142 評論1： 先找支持再啟動變革 米契．克雷伯斯 Mitch Krebs 144 變革的腳步不能停頓 派納．阿貝 Pinar Abay 50 書介 剖析成功經營方程式的一種嘗試 《哈佛教你掌握頂尖企業成功方程式》許士軍 16 本期要目精華 22 本期協力名家 158 索引