危機就是轉機：化危機為轉機的55條應變策略

本書特色 　　機遇能否被適時抓住？挑戰能否被成功應對？危機能否被順利化解？完全都要靠你的策略。既然這樣，與其在危機或者挑戰降臨的時候不知所措，在機遇逝去後追悔莫及，不如平日裡未雨綢繆，用智慧和知識武裝自己。只有準備充分，才能在面對緊急情況的時候臨危不懼，解決問題，抓住機遇，收穫更加成功的人生。 　　本書有完整的理論體系，還有詳盡的案例和具體的應用法則，文字通俗易懂，讓讀者在獲得理論知識的同時，更能夠根據自己面對的實際情況，找到適合自己的獨特方法，及時解決問題，化危機為轉機。 編輯推薦 　　為了讓讀者獲得更多的應對緊急情況、化解人生危機的知識，本書有完整的理論體系，還有詳盡的案例和具體的應用法則，文字通俗易懂，讓讀者在獲得理論知識的情況下，更能夠根據自己面對的實際情況，找到適合自己的獨特的解決辦法，及時解決問題，化危機為轉機。

前 言 第一章 箭在弦上不得不發 01. 緊急事件，不容小覷 02. 細看突發事件的六要素 03. 應對緊急狀況的兩個基本原則 04. 提升應變能力，掌握社交之道 05. 「見機「行事與隨機「應變「 06. 解讀緊急應變的終極目標 第二章 見機行事之道 07. 預見力：先知先覺 08. 審時：看準時機 09. 順勢：學會妥協 10. 洞察力：眼觀六路，耳聽八方 11. 判斷力：事有輕重緩急 第三章 隨機應變之法 12. 反應力：兵貴神速 13. 鎮定力：靜而能思 14. 思考力：思而能得 15. 行動力：與其坐以待斃，不如背水一戰 16. 語言藝術：說的比唱的好聽 17. 行為藝術：做的比說的可靠 18. 堅定原則，靈活應變 第四章 生活紅綠燈 19. 有一種距離叫作代溝 20. 鄰里衝突：讓他一步又何妨 21. 情侶博弈：戀人間的相處之道 22. 婚姻危機：從鴛鴦到冤家 23. 和朋友吵架怎麼辦 24. 遠親：七大姑八大姨的不情之請 25. 如何面對死敵的百般刁難 26. 正確處理與陌生人間的小摩擦 27. 幽默化解尷尬 28. 智慧解除危機 29. 溝通化解誤會 30. 生活，一場沒有輸贏的博弈 第五章 職場風雲 31. 當與上司發生衝突時 32. 當遭遇下屬質疑時 33. 如何應對工作中的失誤 34. 職業發展瓶頸：晉升後的無奈 35. 正確處理職場中微妙的異性關係 36. 面對競爭對手的陰謀詭計 37. 親和力：搞定蠻橫無理的顧客 38. 領導力：化解企業危機 39. 職場如戰場，需臨危不懼 第六章 公關危機 40. 簡單認識公共關係 41. 公關危機與危機公關 42. 危機處理的一般程序 43. 實事求是：用事實說話 44. 情感紐帶：找準價值嚮導 45. 先「攬」後「打」：承認錯誤，承擔責任 46. 新聞發言人：巧妙借助媒體力量 47. 反思：如何化危機為轉機 第七章 以不變應萬變——巧用三十六計 48. 瞞天過海：以善意的謊言遮掩事實 49. 暗度陳倉：避免發生正面衝突 50. 釜底抽薪：從根本上解除危機 51. 樹上開花：學會借勢借力 52. 抛磚引玉：以小謀大之道 53. 李代桃僵：棄車保帥之法 54. 假癡不癲：大丈夫能屈能伸 55. 走為上策：留得青山在，不愁沒柴燒

前言 　　身處社會，我們不可避免地要和別人打交道，要遇到很多問題。雖然每個人都不希望遇到問題，但是在事到臨頭的時候，卻無法臨陣脫逃。這時候，你是不是會覺得手足無措？在面臨重大機遇的時候，你是否會感到緊張，結果讓機會與你失之交臂？其實，人生有很多時候都是不平靜的，機遇、挑戰、危機……隨時都可能出現。 　　機遇能否被適時抓住？挑戰能否被成功應對？危機能否被順利化解？完全都要靠你的策略。既然這樣，與其在危機或者挑戰降臨的時候不知所措，在機遇逝去後追悔莫及，不如平日裡未雨綢繆，用智慧和知識武裝自己。只有準備充分，才能在面對緊急情況的時候臨危不懼，解決問題，抓住機遇，收穫更加成功的人生。 　　為了讓廣大讀者獲得更多的應對緊急情況、化解人生危機的知識，本書的作者經過長時間的走訪、研究、考察，搜集了大量資料，並以此為基礎，結合實際情況，寫下了本書。 　　書中不但有完整的理論體系，還有詳盡的案例和具體的應用法則，文字通俗易懂，讓讀者在獲得理論知識的情況下，更能夠根據自己面對的實際情況，找到適合自己的獨特解決辦法，及時解決問題，化危機為轉機。

第一章 箭在弦上不得不發 1.緊急事件，不容小覷 生活中、學習中、工作中，常常會發生一些令人措手不及的突發事件，這些事情小至雞毛蒜皮的鄰里之爭，大至群體間的矛盾衝突。有些事情雖是小事，卻可能由於處理不當而導致嚴重的後果；而面對一些重大危機，有效的處理方式卻能達到化危機為轉機的效果。事在人為，雖然人定勝天的說法未免有些偏頗，但謀事在人，在突發事件面前做好力所能及的事情，是我們必不可少也亟須提升的一項能力。 張麗麗現在是一家餐飲企業的副總裁，行事俐落、足智多謀，多次救企業於危難之中，是同行中公認的一等一優秀女人。每當同事們談起她，都評價她是：「丈夫眼中的好妻子，孩子眼中的好母親，對父母孝順有加，會討公婆喜歡，不僅受上司器重，更受到下面員工的尊重愛戴」。但是十幾年前，當張麗麗剛剛踏入這家公司還是一名服務人員的時候，可是犯了不少錯誤，其中最讓她記憶深刻的是這樣一件小事： 那是個悶熱的中午，到飯店吃飯的人異常多，店員們都忙碌得不可開交。就在張麗麗急著去為顧客送上菜單時，卻被一個西裝革履的年輕男子攔住了：「您好，我剛剛去洗手間，洗手池的水龍頭壞掉了，流了一地的水，進不去了，一家高級餐廳怎麼能犯如此的錯誤呢？」 張麗麗本來就著急，而且這又不是自己的分內之事，便沒有好氣地回答道：「不好意思，我現在有點忙，而且你找錯人了，這件事情不歸我管，你最好去找執勤的清潔人員吧！」 這時，眼前的年輕男子顯然有些生氣了：「不歸你管？好啊，把你們經理找來，問問她管不管？」 「找就找啊！無理取鬧！」 雙方爭執不下，男子吵著要找經理，就在這時，同事林志穎趕過來拉住了張麗麗，並客客氣氣地對男子說道：「先生您好，謝謝您即時發現了我們的失誤並給予提醒，同時，也對我們給您帶來的不便與不愉快表示歉意，我們會馬上處理好的，您看還有什麼需要嗎？」 男子這才消了氣，沖著林志穎笑了笑，轉身回到了自己的座位上。 「小茜，你去給五號桌端上一杯果汁，表示一下我們的歉意與謝意，錢就算在我帳上。」說罷，林志穎轉過身走向洗手間。 林志穎的行為給張麗麗上了印象深刻的一堂課，讓她意識到當出現緊急事件時，只有積極地採取措施才能解決問題。從此，無論遇到什麼突發事件，張麗麗總是迎難而上，就這樣一步一腳印，她才有了今天的成就。 可以看到，水龍頭雖是一件小事，卻也需要我們積極應變，問題才能得以解決，更何況生活中並不完全都是這樣的小事呢！ 一家旅行團舉辦一次七日遊，不料回來的途中出現了一些問題，遊客所乘的飛機在路上整整耽擱了五個小時。等到飛機終於落地時，已經是半夜十二點了。遊客們疲憊不堪地拖著行李，陸續下了飛機，這時，只見一群工作人員走了過來，一邊從遊客們手中接過行李，一邊給予他們溫暖而親切的問候，彷彿遊客是自己的家人一般。 原來，當旅行社的總經理得知航班延誤時，立刻做出了這一決定，他親自帶領公司的員工前往機場迎接，並準備了許多食物和飲品以示慰問和致歉。遊客們對此十分滿意，雖然遭遇了一件不愉快的事情，但卻收穫到了更大的驚喜與感動。 不難看出，這無疑是一位非常聰明的領導者。很多時候，即使我們做事小心、再小心，也不能就確保萬無一失，但若採取恰當有效的措施，就有可能達到力挽狂瀾的效果。與上述案例相比，下面這則案例可謂是一個絕對的反面教材。 在2010年的大陸中央電視臺的一個晚會上，兩款某知名品牌的筆記型電腦的大規模品質問題被曝光。眾所周知，品質是產品的生命線，如果一個產品在品質上已經失去了可信度，那麼解決這件事情的唯一方式就是要提高產品品質。事實上，早在2008年10月份的時候，該品牌產品就已經被發現有品質問題，對此，該公司不僅反應遲緩，而且態度極其傲慢。2009年12月17日，該公司客戶支援中心的有關人員再次否認該品牌筆記型電腦存在任何品質問題，客戶體驗管理專員在央視的暗訪中說道：「我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂問題，那才是非常恐怖的。」 由此，「蟑螂門「事件全面爆發，成了一時的焦點。長期以來，該品牌產品的品質問題就已經讓消費者對該公司的信譽產生了懷疑，公司不僅沒有從正面做出及時的回應，竟然一錯再錯、不知悔改，當事情越發嚴重、難以迴避之時，又選擇了用如此荒誕的理由去欺瞞、敷衍消費者。這種行徑終於激怒了大眾，很多民眾對該公司荒唐的舉動表示憤怒。 網路的力量是強大而可怕的，在資訊傳播速度如此之快的今天，紙如何能包得住火？相對於一個消費者來說，該公司確實佔據不可撼動的優勢地位；但面對著一群怒不可遏的消費者，可以想像，該公司的前途是多麼渺茫。當緊急事件發生時，敷衍了事是最愚蠢的處理方式，抱著得過且過的心態，永遠無法真正解決問題。「蟑螂門」火了，隨之，該公司和品牌也火了，但卻是以小丑的姿態橫掃過人們的目光。 「產品出現問題不可怕，可怕的是推諉和推卸責任，把自己應該承擔的責任拋之腦後。那麼在漠視用戶的同時，也必然會遭到用戶的唾棄和拋棄」，對於這一事件，專家這樣評論。 我們想要說的是，當面對緊急事件時，遇到問題、遇到矛盾並不可怕，可怕的是沒有找到恰當的解決方法，可怕的是敷衍塞責的態度，可怕的是無效的應變。 從以上三則案例不難看出，當緊急事件發生時，能否成功地解決問題，取決於我們的舉措。有效的應變能導致理想的結局，而不懂得如何應變，或者消極地不予回應、不去應變，則會讓事情越拖越糟。應變，是我們在這個社會上摸爬滾打的一門必修課；學會應變，當重大事件突然而至時，我們才能做到臨危不懼，鎮定地處理，完美地解決。 2.細看突發事件的六要素 喜歡文學的朋友不難發現，每段故事的腳本裡都有那麼幾個必須要交代的元素——時間、地點、人物、起因、經過、結果，事實上，也正是這幾個元素，構成了整個故事的框架，演繹出精彩，詮釋出深刻。如果你把突發事件看成是一個極具戲劇性的故事，就會發現，這六個元素不僅構成了它的框架，更為解決突發事件提供了有效的途徑。 人不能兩次踏入同一條河，隨著時間的流逝，事物總是在變化的。事件發生的時間，對於我們瞭解事件以及解決問題來說都是十分重要的。我們知道，緊急事件帶有突發性，它留給我們的時間少之又少，怎樣合理利用有限的時間做出最明智的舉動，這需要我們根據情況而定奪。事情發生了多久，我們還有多少時間做出決策，可以說，時間這一元素在突發事件中顯得尤為重要。只有充分考慮事件發展的時間因素，才能更好更快地解決問題。