如何回應挑戰性提問？一句定勝負的高價談吐！企業權威溝通大師教你「攻防式發言」的講究與準備

綜合自身40多年溝通與簡報的經驗，集結這本QA專用大師班教材，讓你從此不管面對多難纏的問題，都能借力使力，用更精鏈的回話。

引言　最普遍的難題，最通行無阻的解決方案 1 成為敏捷的答題者 為什麼會有挑戰性問題？．用武術比喻應答難題．你該有效管理的事．決戰時刻 案例分析：美國總統歐巴馬；商業顧問貝列特；老牌記者華勒斯 2 問與答的關鍵互動 豎起防衛．強自爭辯．簡報者行為／觀眾認知．六百萬美元的問與答．NetRoadshow公司因素 案例分析：美國前司法部部長岡薩雷斯；美國前參議員韋納；美國前總統候選人裴洛；美國前總統候選人麥侃；為期兩週的股票上市（IPO）巡迴說明會 3 有效管理場面 做最壞的打算．有效掌控大群體．問與答循環．別在五秒內失去觀眾 4 你沒在聽！ 案例分析：一九九二年美國總統候選人辯論會 5 積極傾聽（武術的比喻：專注） 羅馬柱．默讀．傾聽畫面．……你「還是」聽不懂．「接球後碼數」 案例分析：一九九二年美國總統候選人辯論的歷史反思 6 取回發言權（武術的比喻：自我防衛） 換個說法．挑戰性問題．緩衝．關鍵字緩衝．雙重緩衝．「你」的魔力．三道保全措施 案例分析：歐巴馬；鮑威爾 7 提供答案（武術的比喻：平衡） 等同價值交易．管理答案．預測．認識普遍議題．如何處理特殊問題． 罪名成立問題．Ｂ點和對你有何好處（WIIFY）．上旋球．媒體標題 案例分析：佩里；美國前總統候選人羅姆尼；美國前總統小布希；美國國務卿凱瑞；美國前總統柯林頓 8 打出上旋球（武術的比喻：敏捷） 錯失任意球．美國前總統小布希的演化．美國前財政部長班森的上旋球．美國前總統雷根的上旋球 ．歐巴馬的上旋球 9 問與答前的功課（武術的比喻：準備） 回顧《北美自由貿易協定》的辯論．質詢謀殺會議．總統選舉 案例分析：美國前副總統高爾vs.裴洛；美國大法官卡根；甘迺迪vs.尼克森；布希vs.凱瑞；歐巴馬vs.麥侃；歐巴馬vs.羅姆尼；古羅馬演說家西塞羅 10 孫子兵法（武術的比喻：自我控制） 敏捷的藝術．辯論的關鍵影響 案例分析：高爾和布希的辯論；歐巴馬和羅姆尼的辯論 11 學不會的教訓 反應鏡頭（Reaction Shots）．認同 案例分析：高爾；布希；歐巴馬；尼克森；羅姆尼；甘迺迪 12 典範人物 全方位掌控 案例分析：美國前陸軍將領史瓦茲科夫 致謝 各章注釋

推薦序一 搭腔六大招，跟誰都能聊不停 暢銷書作家、演講家、主持人／鄭匡宇 很多人都知道，「聆聽是最好的溝通」這句話，但知易行難，實際操作上仍讓許多人摸不著頭緒，甚至覺得自己真的專心聽了，但為何對方卻嫌自己沒有反應？表情不對？不夠真摯？ 由櫻井弘先生出版的《關鍵時候的接話藝術》，恰巧提供了最實際有效的「聽話---接話」技巧，幫助你在人際破冰和關係深化上無往不利。我在自己的生活中，早已不斷靈活運用作者介紹的方法，在他系統性的整理之下才恍然大悟，原來這些人際溝通的技巧，都是有其邏輯和脈絡，並且可以透過學習和練習而內化的。作者特別舉出了搭腔六招，分別是： 促進（你的意思是……？） 整理（也就是說） 轉換（話說回來） 同意（說得也是） 共鳴（你一定很辛苦吧） 吃驚（有這種事！） 交錯運用這六招，一定能讓你與對方的談話，從一個話題延伸到另一個，彼此欲罷不能，友誼也會在自然而然的氣氛下增進。 讓我用一個實際的例子說明。 前陣子我和朋友赴韓國洽公，在首爾金浦機場候機時，剛好認識了坐在我們旁邊的一位崔小姐。崔小姐服務於LG的一家子公司，當天被授命出差到上海處理公務。當她知道我曾經在韓國工作過後，立刻進一步詢問：「是怎樣的工作？」（促進），而我在稱讚她的英語發音很好時，她回覆我：「曾經到德國當過一年交換學生，主修國際經營的課程全程英語授課」，我再接著說：「難怪（同意）你的英語說得這麼好，大概是我認識的韓國人中最好的（吃驚、讚美）！」因為兩個人都懂得聆聽，從對方的回答中再衍生出更多的問題，並結合自身的相關經驗加以應對，當然便容易營造出「他鄉遇故知」、「非常聊得來」的感覺。 接話、搭腔，從來就不該是一個「被動」的行為，而是一種「被動式的主動」，透過櫻井弘先生的分享，在生活和職場上多加練習，成為和他人溝通時最好的潤滑劑、推進器。預祝大家看完書後實際操作，都能成為左右逢源的人際溝通達人！ 推薦序二 聽到什麼與問了什麼，比說什麼重要 廣播人、「GAS口語魅力培訓課程」創辦人／王介安 現代人的聽力很差，甚至已達「重聽」地步，我講的不是耳疾，是大家都不再安靜聽聽世界的聲音、別人的聲音。我們往往自以為是地解讀他人所傳達的意思，自動過濾掉不想聽的內容，只擷取感興趣的內容，這些現象在我多年從事口語溝通教學及研究中屢見不鮮。我們該如何聆聽他人的話，進而接對話呢？ 這是一個過度民主自由的時代，強調自我，表達自我，讓我們感受自己、理解自己的能力提高，感受他人、理解他人的能力下降。聆聽，幾乎成了這個混沌時代化解紛爭的唯一解藥。 聽，是為了理解對方；聽，是為了解決問題。當我們懂得聆聽，不僅是觀察力的延伸，更是理解世界能力的提升。 拜讀過很多櫻井先生的著作，過去也曾為他著作的《話術》中文版寫序，而今他的新作《關鍵時候的接話藝術》問世，先睹為快，感動莫名。相信一定能影響某些人的聆聽模式，尤其「自我意識強烈」甚至「自我感覺良好」的人更應該靜下心來看看這本書。 本書分成四大部分：聽的能力、聽的方式、聽的練習、如何提問，書中分享的點點滴滴和我在「GAS口語魅力培訓課程」中進行的「高效傾聽技術」幾乎不謀而合，我們都強調「聽了什麼與問了什麼，比你要說什麼更重要」。 櫻井先生的作品特色，貼近生活、淺顯易懂、容易運用。「聆聽」看似簡單，做得到位卻不容易。但願我們都願意一起靜下心來想想，業績下滑、產品滯銷的原因是不是聽力出了問題？造成對立、衝突不斷的原因是不是聽力出了問題？但願我們都能從這本書中，找到這個混沌時代中化解紛爭的解藥。 前言 溝通就像傳球，得有來有往 在話術指導的專業領域中，我已經有30年以上的經驗。在這當中，多數人都在追求「能言善道」的技巧。 但是，在授課時，我總是會再三重申：「即使多麼能言善道，說出再多令人感動的話語，或是擁有多麼好聽的嗓音，仍舊無法單靠完美的話術，與他人達到最佳的溝通」。 我經常用「投接球」或「網球」來比喻對話的行為。因為這類運動的特徵和溝通一樣，同樣都是「有來有往」。 準備登板的投手在牛棚練投時，其實就是在培養與捕手間的傳接球默契，即使說這是決定比賽勝負的關鍵，也一點都不誇張。 捕手用捕手手套接球時，會把手套放在身體正中央，使手套發出「啪碰！」的結實聲響。這個時候，捕手的視線會與投手相交，面露笑容地點頭，以精神飽滿的開朗聲音說：「好球！」。這樣一來，投手便能夠更有自信地站上投手丘。 可是，如果投手投出相同的球，捕手手套接球時的聲音卻發出沉悶的聲響，同時，捕手又面露不安的皺著眉頭，沉默地歪著頭把球傳回給投手，結果又會是如何？投手應該會抱著揮之不去的不安心情站上投手丘，結果，應該也很難帶領球隊邁向勝利吧！ 人類所採用的「說話、聆聽」溝通方法，就跟傳接球的行為相同。 無論再怎麼雄辯，只要無法確實聆聽對方的話語並做出適當回應，就沒有辦法達到真正的溝通。 如果能夠確實聆聽並回應，也就是具備傾聽的能力，別說是巧妙接球了，甚至還能夠帶來更大的成果。