顺丰模式你学得会

　现如今，在商业大变革的背景下。顺丰已经成为一种现象，大众除了每天都用它来收发快递外，又是否意过为何现在的顺丰logo随处可见？网络上关于顺丰的事件又层出不穷？而你又为什么愿意使用顺丰？首先这绝对不是“孕妇效应”。顺丰现在确实越来越火——29万员工高效执行、600万客次日接单量、200亿元营业奇迹业内标杆!这些数字背景下，我们也确实有必要思考——为什么是顺丰！？ 　　银证股权基金管理董事长、投资决策委主席刘伟毅通过对顺丰发展历程和独特商业模式的介绍和透析，让读者对身边的现象级热点企业的经营智慧所有了解，并以此为实例，对自身的管理和对当前先进商业模式的发展有所顿悟。总之，看企业家的故事，不如学企业的成功模式！

前言 Part1 王卫：我如何管理顺丰的20多万员工 ◎别盲从，外来模式不一定适合你的公司 ◎有诀窍，我用这4招管理29万人 ◎人本管理：一线收派员才是最可爱的人 ◎梯队搭建，"快递小哥"是如何炼成的 ◎蓝领业务，高管收入的绩效秘密 ◎如何做人才吸盘：员工报到率连续5年达到90% Part2 营销在革命，别让不懂服务毁了你 ◎谁重视服务营销，谁就是下一个王者！ ◎精准市场定位，带来领先市场地位 ◎数据与监控：一件顺丰快递的追踪过程 ◎以服务创新提升竞争核心 ◎从顺丰SWOT分析，窥见顺丰发展的优与劣 Part3 "产业布局+顶层设计"，顺丰模式你学得会！ ◎ 一次服务决定终身品牌忠诚度 ◎ 合作不能停：初创时叫借势，做大了叫强强联合 ◎ 考验模式：关键时刻如何迈过危机这道坎 ◎ 把握创新"天时"：做产业升级中的唯一受益者 ◎ 好的商业模式：不拘于活在当下，不屑与同行缠斗 ◎ 布局时为自己多找小麻烦，盈利后做对手的大麻烦 ◎ "城市包围农村"：渗透农村，吃掉最后一块奶酪 ◎ 避重就轻模式：将触角深入全国三四线市场 Part4 大数据时代，如何在电商市场再抢一杯羹？ ◎ 一快遮"百丑"，电商竞争唯快不破 ◎ 资金流+信息流+物流=三流合一 ◎ 迟早都要做的，那就一定要早做 ◎ 快递都在"支付革命"了，我们没理由再拒绝电商 ◎ "嘿客"体验店：打造线上线下O2O闭环 ◎"嘿客"模式的野蛮生长：顺丰O2O能否经得起市场验证 ◎ 20年来首次融资，融资是门"命脉学"（上） ◎ 20年来首次融资，融资是门"命脉学"（下） Part5 帝国的荣耀："一流的战略+一流的执行" ◎ 下个电商会"吃人"，玩战电商拒做附属品 ◎ 市场乱了，整合资源重新做局（上） ◎ 市场乱了，整合资源重新做局（下） ◎ "收1派2"背后的流程再造（上） ◎ "收1派2"背后的流程再造（下） ◎ 扩张战略：从"野蛮生长"看狼性执行 Part6 用企业文化铸就百年品牌 ◎ 愿景决定定位，定位影响发展 ◎ 企业使命：客户满意、员工满意、社会满意 ◎ 你的价值是为客户创造价值，你的发展是与客户共同发展 ◎ 专注公益，企业发展别忘回馈社会 Part7 做企业幕后的低调操盘手 ◎ 那个让马云既佩服又焦虑的低调掌门人（上） ◎ 那个让马云既佩服又焦虑的低调掌门人（下） ◎ 小隐于野，大隐于市：谜一般的顺丰总裁 ◎ 创业成功史：从"带水货"到顺丰总裁 ◎ 王卫的宗教情怀：我信佛，福报决定成就 附录 顺丰总裁王卫访谈录 ◎王卫专访（一）：做企业不只为赚钱 ◎王卫专访（二）：寻求"正道" ◎王卫专访（三）：树立由内至外的信仰 ◎王卫专访（四）：关于上市、电商和未来 ◎ 王卫专访（五）：为"大家庭"打造未来 附录 王卫自述：王卫和他的"理想国" ◎ 内部讲话：用生命捍卫价值观 ◎ "我所推崇的企业文化是什么？" ◎ 2014年王卫：我的修炼过程

神秘的王卫与高调的“快递王国” 　　1993年，马化腾刚刚从深圳大学毕业。毕业后，进入深圳润迅通讯发展有限公司，担任该公司的编程工程师； 　　1993年，丁磊从电子科技大学毕业后，就回到了自己的家乡，在宁波市电信局做工程师； 　　1993年，张朝阳获得美国麻省理工学院（MIT）的物理学博士学位，继续在MIT从事博士后研究； 　　1993年，因在校外私自办学而被北大开除的俞敏洪，在这一年创办了新东方。在艰难的创业期，俞敏洪每天骑着自行车沿街在电线杆上贴招生广告； 　　1993年，史玉柱在珠海创办的巨人公司，仅中文手写电脑和软件的年销售额即达到3.6亿元，成为中国第二大民营高科技企业； 　　1993年，马云创立海博翻译社还不到一年时间，其经营状况非常糟糕。为了维持翻译社的正常运转，马云背着大麻袋到义乌、广州去进货，海博翻译社开始卖鲜花、卖礼品； 　　…… 　　同年，一个年仅22岁的年轻人，用从父亲那里借来的10万元资金，在广东顺德成立了一家快递公司，取名为“顺丰速运”。创业之初，这家公司只有6个人。那时候，没有人知道这家公司是否会在明天倒闭掉——同一时期的竞争者如过江之鲫，但绝大多数最终也没有逃过“昙花一现”的命运…… 　　短短20年间，中国社会经济发生了天翻地覆的变化。 　　然而，谁也未曾料到：20年后的今天，当年这些意气风发、前途未卜的年轻人，竟然获得了举世瞩目的商业成就，非常幸运地成为了中国商业的拓荒者和领航人，他们甚至改变了中国传统的商业市场格局。 　　相对其他几位企业家而言，“顺丰速运”的创始人王卫却显得异常的低调、神秘。创业20年来，他很少在公开场合露面。18年来，从未接受过任何媒体的采访——尽管他已是身价240亿元的超级富豪，他执掌的“顺丰速运”占据了中国快递市场的半壁江山！ 　　这个人，就是王卫！ 　　王卫虽不在“江湖”，“江湖”却流传着他的传说：他坚持“不上市、不融资”两大策略；花旗银行开出1000万美元的中介费，只为求得一个合作机会；PE与VC对他趋之若鹜，拿出50万只为与他共进一顿晚餐；马云数次相约而被他婉拒；他笃信佛学，认为福报决定成就；他大规模购买飞机，与老牌国企EMS夺“空中霸权”…… 　　这位“神龙见首不见尾”极富传奇色彩的快递大佬，不显露一丝山水，异类、野心家、战略家、实干家……各种光怪陆离的色彩交织在一起，被业界公认为“中国快递业最有权势的神秘巨头”。根据权威调研数据显示，2012年，顺丰营业额突破200亿元，3年时间几乎翻了一倍，当之无愧地成为中国最顶尖、最赚钱的快递公司！在民营快递公司中，顺丰以20%市场占有率遥遥领先于“四通一达”！ 　　与国内众多民营快递公司相比，王卫的野心显然并不止于速递业务。他的目标是要打造一家具有国际管理水准、国际视野和国际竞争力的巨头企业。从这个意义上说，王卫真正的竞争对手既不是“四通一达”、也不是EMS，而是像联邦快递（FedEx）、UPS这样的国际快递巨头企业！ 　　作为“顺丰帝国”的掌门人，王卫本身就是个谜。然而，相对于王卫的低调、神秘，顺丰集团近年来一系列的高调布局，和王卫个人风格形成了鲜明的反差： 　　★掘金大数据，自主研发数据信息服务系统； 　　★疯狂扩张“嘿客”便利店，试水O2O模式； 　　★推出顺丰APP，颠覆传统的“收派件”模式； 　　★频繁收购落地配企业，突破物流“最后一公里”瓶颈； 　　★相继推出“顺丰优选”“E商圈”“尊礼会”，高调布局电商领域； 　　★推出“全球顺”“SFBuy”，与美国电商巨头Amazon合作，扩展跨境物流 　　业务； 　　★获得第三方支付牌照，相继推出“顺丰宝”“顺银金融”，积极开辟互联网 　　金融领域； 　　★开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚和中 　　国港澳台地区的快递服务，加快国际化步伐； 　　★更令业界惊诧不已的是：2013年8月，始终坚持“不融资”的顺丰，竟然破天荒地割让其25%的股权，引入元禾控股、招商局集团、中信资本、古玉资本等4家资本机构，而这也是顺丰20年来首次融资； 　　…… 　　作为民营快递业的“龙头老大”，顺丰的每一步动作都受到业界广泛关注，同时也让诸多行业观察者备感困惑：“顺丰一系列动作的背后，究竟暗藏着怎样的局？”甚至有人评论说，顺丰在某种意义上已不再是一家快递公司，而是一家集快递、物流、金融、支付、电商、大数据业务于一体的“综合百货公司”。 　　任何一家伟大企业的战略，外界都只能是雾里看花，外界看到的，与其实际的布局存在着巨大的差异，顺丰的战略当然也不例外。事实上，国内速递、国际快递、仓储、顺丰航空等业务，在顺丰帝国的整个战略版图中仅占比30%，顺丰更大的战略野心在于打造全零售商业帝国，包括B2B、B2C、C2B、O2O等电商战略。因此，顺丰就必须要做金融、支付、移动互联、大数据等战略布局。 　　作为一名行业观察者、顺丰模式的研究者，作者曾对顺丰进行了长达8年的深度调查，在研究过程中积累了大量的素材和内部资料。本书重点阐述顺丰模式背后的商业逻辑、顶层设计、战略布局、企业文化、员工管理、服务理念、员工执行力，并向大家介绍低调神秘的顺丰总裁王卫。通过深刻、系统、权威的研究和分析，努力为读者还原一个全面、立体、真实、可信、丰满的顺丰。 　　短短20年时间，顺丰速运从一家深港线上的“挟带人”，一跃发展成为快递行业的“龙头老大”，占据中国快递市场的半壁江山，同时也颠覆了快递行业的既有格局。曾经的野蛮生长的背后，有着极为精明的商业逻辑和战略思考。因此，本书创作的最终目的，并不止于让读者了解顺丰、了解王卫，而是希望更多的企业管理者、创业者、物流从业者从中学到一些有益的东西。

◎梯队搭建，“快递小哥”是如何炼成的 　　顺丰速运的运营系统可谓十分庞大。它在全国建立了3个分拨中心、100多个中转场，以及2000多个营业网点、3000多台运营车和支撑整个“快递机器”正常运行的庞大员工系统。在有数量如此众多的员工为顺丰的快递系统服务的前提下，员工管理和培养无疑成为了顺丰集团最重要的问题之一。 　　而顺丰集团也凭借自己独特的员工培养模式，让“知行合一”的价值观深入渗透到了每一个员工心中，并在大家的所思、所想、所做中充分体现出来，为顺丰速运的发展汇聚了一股无比强大的精神力量。 　　作为国内口碑较好且规模较大的快递公司，顺丰集团通过有效、合理的培养模式，对自己的员工进行了很好的开发和培养，并且建立起了一个可持续的战略后备人才队伍，让公司的人才梯队得以组建，而这也为顺丰速运的可持续发展提供了源源不断的人力资源支持。 　　当然，每个公司都有自己的发展历程，创建之初不可能都是一帆风顺的。即使是如今堪称业界龙头的顺丰速运，也曾经历过艰难的摸索、探索时期，其员工培养制度也曾存在着诸多问题。 　　比如，2002年，顺丰速运在成立公司总部之前，大多数的运营部门都是以加盟的形式来参与公司运转的。在这种情况下，员工管理和培养可谓非常粗糙，很多员工都存在着“只求业绩，不求质量”的情况。 　　这样一来，公司整体的服务质量也就可想而知了—总体呈现出一种参差不齐的状态，即使都顶着“顺丰”这一品牌头衔，其服务水平却很难统一，甚至还曾因此而对品牌信誉产生过较大的负面影响。值得庆幸的是，这些管理困境和问题并没有让顺丰速运的发展就此止步，反而促使其管理层下定决心向直营化转变。关于直营与承包这两种模式的优缺点，下表的对照可以使我们一目了然： 　　直营VS承包 　　直营 　　优点：保证服务质量，人员流动减少 　　缺点：资金流动大，扩张缓慢 　　承包 　　优点：人员编制简单，管理方便 　　缺点：约束性小，服务质量无法保障 　　执行直营化管理之后，与之前实施承包制时相比，顺丰速运公司的整体气象可谓焕然一新。所有收派员都直接受公司总部统一管理，服务质量也提升了一个很大的档次。与此同时，顺丰速运集团顺势而为，对员工的管理和培养进行了统一而系统的规范，建立了自己独特的人才培养模式。其员工培养模式有以下几个特点： 　　◆帮助员工实现和提升自己的价值，为积极上进的员工提供良好的发展平台 　　为了让员工在顺丰集团获得更好的发展，也为了更好地留住和发掘人才，顺丰速运公司为员工提供了优质的学习平台，以及自由、公开、广泛的发展机会，以帮助员工在公司内获得职业和自我的全面突破、发展。 　　其中，帮助新员工学习的最主要资源，就是顺丰速运集团完善的内部信息办公系统。另外，公司还提供了包括管理培训、专业培训、文化与制度培训等在内的完善的培训系统。员工可以利用这些学习和培训平台，在提升自身业务水平和工作能力的同时，根据自身的优势，打造属于自己的职业发展通道，逐步实现自身的职业发展规划。 　　一般情况下，顺丰集团的员工可以根据自己的情况，从以下两种职业发展通道中作出选择： 　　（1）专业发展通道 　　它是指在某项专业领域中，偏重专业技能的提升，通过持续深入地发展专业技能，来实现专业等级的晋升，从而赢得长远的职业发展。 　　（2）管理发展通道 　　它是指注重管理能力和技能的提升，以实现自身的长远发展。这一发展通道的运作模式是，公司先从众多员工中选择出储备管理人员，然后进行专项培训，以便提升其管理能力，随时晋升到新的管理职位上去。 　　◆坚持公平、公正、公开的用人原则 　　在顺丰，员工的绩效管理是以工作业绩为基础的。由公司高层对员工的绩效进行考评，对于普通员工，一般是按照其岗位性质的不同，分别对其进行月度、季度、半年度、年度的考核；而对各分公司的经理则是采取每年度一次的考评方式。上司通过考核员工的个人表现、工作情况等，给予一个全面而综合的评价，从而确定被考核人的绩效等级。 　　为了确保上司对被考核者给出的评价是客观、公正的，顺丰公司会对业绩最佳或最差者实行三级评价机制—一线经理评价、二线经理评价、员工自评。这样一来，业绩突出者（最佳或者最差）都能得到更好的监督和管理，以保证评审的相对公正性。在各项考核结束后，业绩最佳者和最差者都将得到自己的“归宿”，即晋升、降级或者直接出局。 　　◆为了培养新员工融入集体，建立工作联络指导制度 　　对于公司的新员工，顺丰不会放任自流，而是会委派相关人员帮助新员工。为了避免新旧员工不相容的情况，公司一般在向新员工介绍完公司的具体工作情况之后，会指派一个经验丰富的老员工作为新员工的“引路人”，即工作联络指导员，以便在生活、工作等方面帮助新员工，使大家相处融洽，形成一种和谐、良好的工作氛围。 　　◆为员工提供细致、周到的人文关怀 　　在国内快递行业竞争日益激烈的情况下，顺丰的从业人员必然经受着巨大的工作压力，特别是那些身处一线的员工，他们的工作最苦、最累，工作压力也很大。为了缓解员工们的心理压力，顺丰集团在公司内部建立起了系统的人文关怀平台，比如预防性的咨询服务机构、心理健康培训讲座、健康检查等。这些平台的建立，不但表现出了顺丰集团对员工深切的人文关怀，更提升了企业的团结和凝聚力，同时也切实帮助员工解决了很多身体或心理上的问题，解除了员工们的后顾之忧。 　　关于顺丰集团对员工进行的人文关怀，我们还从一位普通的操作员口中听到了这样一个故事： 　　小王是某区的巴枪操作员。有一天，他给公司邮箱发了一封邮件，反映工作状况：“我们这边一般是在晚上吃过宵夜后，开始操作巴枪。工作中，大家总是弯着腰‘巴’件，从凌晨1：30工作到早上6：00，4~5小时的时间都是弯着腰作业的，很多员工下班后腰都直不起来。公司能不能设计一个改善方案，比如设一个台子或铁架，让大家能站起来操作巴枪。这样，既不影响工作，操作起来也能方便很多。” 　　公司收到小王的邮件后，非常重视，很快就与该区相关负责人取得了联系。经过调查、了解之后发现，小王反映的情况在公司里确实普遍存在，员工们长期弯着腰“巴”件非常辛苦，而且对身体也造成损害。如果像该员工建议的那样，放置一个平台或支一个铁架堆放快件，确实能够改善这种状况。可问题是，操作现场空间有限，放置平台或铁架会影响车辆流动和场地面积，不太可行。 　　不过，公司的行政部和中转场经理并没有就此罢休，大家经过商量和研究之后，决定配置一批板凳给中转场人员使用，以便大家坐下使用巴枪，或者在工作空隙坐下休息一会儿，这样肯定能够减少大家弯腰的时间。 　　该方案被采纳之后，很快便得以推广，在很大程度上改善了中转员工长时间弯着腰工作的现实状况。 　　也许这个案例所反映的不过是一件普通的小事，可是在小事中，我们却看到了顺丰集团对员工们真切的人文关怀。也唯有这种事无巨细都能够从员工的角度着想的态度，才能真正赢得员工的尊重和爱戴，进而形成强大的团队精神和凝聚力，为公司赢得更加长远的发展。 　　◆培养顺丰人独特的价值观 　　在快递企业中，人员组成的复杂现象是在所难免的，再加上大家在地域、文化、价值观、工作能力等方面存在的差异，势必造成员工很难形成统一的企业文化价值观。为此，顺丰速运建立了一种独特的人才观：德才兼备，品德优先，共同成长。 　　此外，顺丰速运还对全体员工提出了以下要求：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于担当。 　　◆针对所有员工的工作态度和职业精神进行培训 　　我们说，态度决定一切！顺丰集团也很在意员工的工作态度，因为工作态度将从很大程度上决定其敬业程度、团队合作能力、人际关系融洽度等。因此，对于工作态度的培训是非常有必要的。不过，与之相反的是，大多数企业在这方面都还有所欠缺，而顺丰集团却在这一点上走在了前面。 　　管理培训专家余世维认为，中西方企业最大的差异，是我们的员工不够职业化。事实上，有很多企业对员工的职业化培训确实很少，甚至于一些企业高管都不够职业化，中基层员工就更是如此了。 　　而顺丰集团则认为，合理的制度、正确的观念、良好的企业文化，能够激励员工形成良好的工作态度和职业精神。因此，它能够从根本上赏识员工、激励员工，帮助员工创造更好的工作绩效。 　　……