道歉的藝術

道歉不是處理「事」，而是處理「人」！ 道歉要會「讀心」，懂人心，沒有化解不了的危機， 說對話，對方不只原諒你，還會反過來挺你！ 為什麼有些人只犯了小錯，不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟了工作？ 為什麼有些人犯了大錯，不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？ 為什麼一起犯錯的人，有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？ 人可以犯錯，但不能不會道歉， 不會道歉就會罪加一等，會道歉，錯誤也可一筆勾消！ 犯錯後果可大可小，差別就在說對話了沒！有沒有誤踩道歉的地雷！ 道歉是高難度的人際溝通，卻是職場最重要的應對能力！ ․道歉到底該不該為錯誤做解釋？ 首先要搞清楚辯解是為了自己，說明是為了對方，「道歉記者會」不是「辯駁記者會」，也千萬不要說出「多餘的話」，更切忌嘴上道歉，態度卻很高傲！ ․如何才能平息對方的怒氣？ 首先了解雙方感受上的溫差，先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉，面對盛怒者聆聽是最好的解藥，而行動比口頭更能打動人心！ ․該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？ 先放下自己的想法，專注在對方身上，就算不是你的錯，還是可以先道歉，並讓對方說出希望的解決辦法，若無法接受對方指責時，可以換個方式解讀發生的事，必要時要懂得借助他人的力量！

前言坦然認錯道歉就能成為更好的人 第一章 道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己 01「道歉記者會」不是「辯駁記者會」 02千萬不要說出「多餘的話」 03切忌嘴上道歉，態度卻很高傲 04與其強詞奪理，不如拿出資料 05道歉後沉默不語是大忌 06避免自我認知不符社會期待 07了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊 重要提點：服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」 第二章道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情 08能認錯，行事就會果決、明快 09退一步反而是獲得 10不要以為道歉一次就沒事 11登門道歉是展現誠意的好方式 12道歉沒有上下關係之分 13錯誤無大小，道歉無輕重 14可以發怒，但不可以不會道歉 15言語可以造假，但態度不會說謊 16放低身段，展現危機處理能力 17無須下跪，也能表現最深歉意 18行動比口頭更能打動人心 19辯解是為了自己，說明是為了對方 20道歉後不可再犯同樣的錯 重要提點：讓對方立即消氣的鞠躬方式 第三章化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵 21聆聽是盛怒最好的解藥 22察顏觀色，掌握對方生氣的點 23真正在意的事，藏在沒說出的話中 24用眼睛聆聽 25聽懂對方的重點，才能漂亮回應 26放下自己的想法，專注在對方身上 27養成先聽再說的人際好習慣 重要提點：充實化解怒氣的道歉說法 第四章化憤怒為感動的道歉技巧：不只讓對方原諒你，還轉而挺你 28不是你的錯，還是可以道歉 29改變地點，轉換對方的心情 30冷靜平和是可以練習的 31用反問句對付找碴型的人 32讓生氣者說出希望的解決辦法 33以替代方案代替直接拒絕 34在尚未釀成問題之前，先出言化解危機 35巧妙引導，讓對方反而主動向你道歉 36可以照本宣科，但要有技巧 37道歉的人沒有緘默權 重要提點：登門道歉何時遞交伴手禮？ 第五章善用各種道歉方式：網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅 38向女性道歉服裝儀容是重點 39不可預設解決方案，要見招拆招 40視對方反應，採兩階段道歉 41第一時間告知上司，請示處理方式 42懂得適時借助他人的力量 43以電子郵件道歉只能救急，不夠正式 44打電話道歉時也要鞠躬 45善用信件寫出打動人心的歉意 46道歉要不早、不晚、不拖泥帶水 47無法接受對方指責時，換個方式解讀發生的事 48先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉 重要提點：控制說話的速度和音量，能讓道歉更顯誠意 結語道歉的勇氣能激發出你的魅力

前言 坦然認錯道歉就能成為更好的人 　　亞馬遜（Amazon）創辦人貝佐斯（Jeff Bezos），曾在母校普林斯頓大學畢業典禮上發表一篇關於「天賦與選擇之間的差別」的演講，演講中他這樣問底下的學生：「如果你在人生道路上犯了錯，你會掩飾錯誤，還是坦誠道歉？」 　　不知正在看這本書的你會如何呢？我非常認同貝佐斯演講最後給學生的忠告和建言，他說： 　　「當你八十歲，在某個時刻安靜沉思，回顧過往的一切時，相信最令你印象深刻、感到意義非凡的，必定是你在人生路上做過的一些選擇。而這些選擇，也決定了你成為什麼樣的人。」 　　仔細想想，我們的人生確實是「一連串的選擇」。 　　犯錯時，決定道歉，或者裝傻，也是一種選擇。 　　然而，人生某些時刻若沒有坦誠道歉，很可能會種下比想像中嚴重的後果。 　　就我觀察，目前社會上似乎把「道歉」當成犯錯後不得已的下策選項。我感覺不少人在犯錯後都極力掩飾錯誤、意圖找各種理由卸責、逃避。 　　從電視廣告即可見端倪（譯註：柳葉敏郎與妻夫木聰於二〇一三年為日本樂透彩「LOTO 7」拍攝的系列廣告）。去年某個廣告中，一位上司與客戶交換名片時誤拿了彩券投注單後，隨即和下屬一起被公司的高層們叫去會議室質問。此時下屬正在一旁顯得手足無措，上司面不改色地擺出可靠的架勢說：「一切由我負責。」然而，當公司高層開始在會議中指責兩人的錯誤時，上司卻立刻推卸責任表示：「那不是我做的，我也是現在才看到那個東西。」這則廣告試圖將當時上司將過錯推諉給下屬的火紅連續劇橋段置入廣告中，以引起觀眾幽默的聯想。 　　但是這樣的社會風氣，很難讓人認為「那只是廣告虛構」，一笑置之。 　　不論是因為醜聞而在電視上召開記者會的企業高層，還是失言後在麥克風前辯解的政治人物，儘管美其名都是召開求取諒解的「道歉記者會」，卻都聽不到他們坦承認錯、真心懺悔的說法。 　　我相信一定有許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」吧？ 　　對於擁有多年指導說話技巧經驗的我，在看到這樣的記者會都忍不住想：「如果他們這樣道歉就更能展現『誠意』，或是如果他們這樣說就能博得大家的『好感』……。」 　　然而，那些之所以無法誠心道歉的人，全是因為放不下身段、想要保護自己所致。 　　但是我們只要將眼光放遠一點便會發覺，找藉口保護自己，結果往往是有損無益。大大家只會心想：「那個人只顧自己，完全不考慮別人。」 　　道歉其實不是損失，而是獲得。 　　沒有一個人想遇到需要低頭道歉的場面，都希望能免則免，我也不例外。 　　然而，人生是只要我們積極想做好某件事情，便有可能面對失敗。而我們之所以害怕失敗，正是因為我們缺乏坦然道歉的勇氣。 　　相對的，只要我們抱著「失敗時就勇於認錯」的決心，必定就能樂觀面對任何挑戰。 　　坦然道歉不僅可以扭轉困境，甚至還能成為人生的「轉機」。 　　每個人都會犯錯。畢竟與人相處的過程中，一定會出現想法歧異、做法不同的情況。 　　犯錯時，我們只要先坦然認錯、道歉，然後改過就有機會轉化緊張關係。這也是道歉必須具備的基本態度。 　　儘管現實情況未必如此單純，但是反過來說，正因為不是每個人都能做到這一點，才顯得真誠道歉的可貴。 　　除此之外，道歉也能改善人與人之間的關係，加深彼此的信賴。更重要的是能使人成長。 　　當然，道歉也有「一些小訣竅」。 　　誠心誠意固然是基本原則，但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。 　　應該道歉到什麼地步？如何讓對方感到自己的真心誠意？本書即為各位整理了每個人都能做到，且能立即派上用場的「成功化解問題的道歉技巧」。 　　各位若是能因此學會「真誠有效的道歉」，並將它當做成功的踏腳石，成長為值得信賴且深具魅力的人，我會非常高興。