用心傾聽，白開水也會變黃金

「會說」不是重點，懂得「傾聽」才是成交關鍵！ 想做到業績，與你說了什麼，或者口才好不好無關， 而是你能否「聽」出客戶不願說出口的成交線索！ 　　超超人氣 [職場圖文部落客] – 　　馬克精彩演出：說話只是輔助，聆聽才有好處 　　當你閉嘴，客戶才會說真心話！ 　　溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。 　　銷售不是商業行為，而是心理攻防戰，當你面對喜怒形於色、你問他就答，而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難應對；真正難對付的往往都是些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口。 　　在與客戶一來一往的溝通中，其實藏有許多影響CASE成交與否的暗號，可能是客戶的來歷、可付出的資本、需求，甚至是決定性的關鍵人物，只有聽出這些細節，你才能為自己省下冤枉時間，提升績效。然而，客戶所說的話，卻有70%都是廢話，另外那30%才是成交的線索，因此光聽沒有用，聽得懂才重要。本書五大章節，將搭配實戰案例，具體且精準地告訴你： 　　如何從談話內容，觀察你的客戶是哪種人﹖如何「聽見」成交的暗號﹖如何「聽出」客戶的情緒與需求﹖如何運用30∕70法則快速成交？如何拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡﹖當你乖乖「聽話」仍無法成交時，又該怎麼辦？如何從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息…… 　　只要善用本書技巧，懂得把發言權留給客戶，「用心」傾聽並且分析客戶的話語背後，所隱藏的意涵，你不僅可以成為客戶最信任的朋友，也一定會是業績長紅的超級業務或者公關銷售人員。

編輯室報告：用心傾聽，白開水也會變黃金 PART-1 先SHUT UP ，業績才會GO UP !「會說」不是重點，「傾聽」才是成交關鍵 1.把百分之七十的話，留給客戶講 當你閉嘴，客戶才會說真心話 傾聽客戶的情緒 傾聽的時候要注意自己的視線 2.如何聽見成交的暗號﹖ 暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲 只看價格的人，往往看不見價值 有時候，不能只聽客戶一個人的想法 用兩句話分辨潛在客戶 3.銷售不是商業行為，而是心理攻防戰 如何運用30∕70法則快速成交？ 30∕70法則，最適合利益衝突的情勢 看懂對方的說謊訊號 從約時間，就能了解客戶誠不誠實 4.客戶愈不肯說的，愈重要 為了利益，別指望他會說實話 先打出底牌的，往往都是輸家 客戶是內行人或自己人﹖ 愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」 PART-2 用「心」傾聽客戶的情緒與需求，你就能成為TOP SALES：聽多於說，讓你業績倍增的第一要訣 1.能不能成交，客戶的身體會告訴你 避免只看到自己，卻看不清客戶 「自身需求」是妨礙傾聽的盲點 永遠要注意細節 2.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會 （1.）眼神 （2.）手勢 （）3. 身體的方向 （4.）腳的角度 （5.）站姿 （6.）雙手插在褲子的口袋裡 （7.）雙手互握、放在背後 （8.）皺眉頭 （9.）摸鼻子 3.客戶的需求，你「聽對」了嗎? 搞定客戶需求中的需求，才是成交關鍵 讓雞和鴨說同一種語言，業績自然來 使用客戶的語言說話 4.同理心和業績成正比，同理心愈高，業績愈高 同理心，是縮減彼此認知差距的利器 做業務的成功祕訣：讚美和同理心 點頭如搗蒜代表他聽煩了 PART-3 聽懂客戶不說出口的，沒有無法成交的CASE：絕對成交法則，讓你拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡 1.話只聽表面，業績永遠只有一點點 客戶的「表面陳述」聽聽就好，不要當真 如何聽出客戶沒說出口的心裡話 客戶提供的表面證據，不能照單全收 讓你誤判的「刻意行為」 2.客戶「不能說的祕密」，決定你的績效 每個表面陳述背後，都有「不能說的祕密」 不管窮人富人，都會隱藏他的財務實力 「馬腳」藏在細節裡 從談天場合看穿客戶 3.光聽沒有用，聽得懂才重要 菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」 客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的 傾聽的SIER模式 4.理解客戶的「NO」，你就不會被拒絕往來 客戶會後退，表示對你不信任 四種你該掌握的「人際距離」 客戶還有哪些抗拒行為？ PART-4 傾聽不是終點，行動才能贏得顧客的心：將訊息轉為具體服務，才是聽出好業績的關鍵 1.聽了再行動，秒殺客戶不是夢 瞄準客戶不想讓你知道的事，自然能成交 只要能讓客戶自動拆地雷，自然就能成交 2.傾聽，是為了解決客戶的問題 你的工作是「人求我」？ 還是「我求人」？ 既然是「我求人」，就要主動積極 不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員 從需求（Demand）和問題（Question）區分出四種類型的業務 3.讓客戶決定你的下一步 從談話內容，觀察你的客戶是哪種人 常用「我」的人，要先解決他的利益問題 看懂對方想結束對談的「明示」 優柔寡斷的人，需要你的PUSH 4.為什麼乖乖「聽話」仍無法成交？ 菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」 別讓客戶把你當「小弟」 當客戶不合理要求時，你該如何應對？ PART-5 從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息：解讀心思18招，客戶想什麼你都知道 測試你的傾聽能力有多高？ 透過關鍵詞句，快速掌握客戶需求 1.當客戶說：「我需要……」 2.當客戶說：「我考慮一下」 3.當客戶說：「我預算不夠」 4.當客戶說：「這不適合我」 5.當客戶說：「我很喜歡，但是……」 6.當客戶說：「這個東西不好……」 7.當客戶問：「這個產品好嗎？」 8.當客戶說：「真的嗎？」 9.當客戶說：「你好！」 10.當客戶有慣用的口頭禪 11當客戶因害羞而不多話 12當客戶突然改變說話速度 13.當客戶語句間隔很長 客戶的行為，隨時隨地都在透露成交訊息 14.當客戶跟你打招呼 15.當客戶雙臂環抱 16.當客戶微笑 17.當客戶視線轉移 18.當客戶觸碰你

編輯室報告 　　用心傾聽，白開水也會變黃金 　　某天，我和朋友約在公司附近的餐廳用餐，因為正巧是午休時間，所以餐廳人滿為患，服務生們也忙進忙出。 　　我和朋友等了一會兒，終於等到了空位，一就座，服務生趕來招呼我們點餐，順便送上兩杯白開水。 　　點完餐後，我和朋友繼續聊著我們剛才的話題，忽然，剛剛幫我們點餐的女服務生又朝我們這桌走了過來，她面帶微笑地看著我說：「先生，我剛剛來幫您點餐時，聽到您在咳嗽，我們廚房剛好有一些枸杞，可以舒緩咳嗽，要幫您把開水換成枸杞茶嗎？還是幫您在開水裡加點檸檬？」 　　因為那陣子我喉嚨不太舒服，有咳嗽的症狀，不過其實也不是很嚴重，只是偶爾咳一、兩聲，連跟我同桌的友人都沒注意，沒想到這位貼心的女服務生居然聽到了，還在特別忙的用餐時段抽空幫我泡了枸杞茶。 　　頓時，覺得自己受到溫暖的款待，心情變得非常好，對這間餐廳和這位服務生的評價也升高不少，更深刻的了解到這家餐廳總是高朋滿座的原因，因為從那天起，只要朋友或同事有聚餐，我也一定都推薦這間餐廳。 　　說服別人之前，「傾聽」是你要下的最基本功夫 　　因為女服務生對客人的細心關注，成功的說服我成為這家餐廳的常客，想必其他人也是因為喜歡這種令人驚喜的貼心服務，才會願意一而再、再而三的來此消費。 　　同樣的道理，身為銷售業務人員，如果在你眼前的是一個陌生客戶，你要如何知道他需要什麼？喜歡什麼？要提供什麼樣的服務，他才會認同你？什麼樣的產品才能讓他點頭成交？ 　　要獲取這些問題的答案，有很大的一部分需要透過你們之間的溝通，一小部分來自於你自己的猜想和預測。 　　而與客戶溝通的過程中，最重要的兩個元素是傾聽和提問，「傾聽」是指消化、理解說話者所傳遞的訊息，「提問」則是針對你沒有聽清楚的地方發問，幫助你聽得更多、更仔細。 　　所以要說服客戶成交，你要做的就是「傾聽」。 　　就像女服務生聽出我正受咳嗽之苦一樣，「傾聽」可以建立你和客戶之間的連結，讓你取得成交的關鍵密碼。 　　當然，有許多話、許多想法，客戶不會主動告訴你，但是這些訊息是掩藏不住的，客戶的表情、語氣、肢體動作等，隨時隨地都可能會洩漏他的祕密，如果能夠抓住這些細節，就能聽進客戶的心裡。 　　而客戶不告訴你的，也可能是他不願讓人知道的事，不過如果你有好好的去傾聽並且提問，這些訊息，也是有可能從對方的嘴巴流露出來。 　　因此如果你愈專心傾聽，你得到的訊息就愈完整，當你得到愈完整的訊息，你就愈有可能說服他簽約成交。 　　傾聽過後，才是銷售的開始 　　美國著名的汽車銷售大師喬．吉拉德（Joe Girard）也曾因沒有認真「傾聽」而受了一記教訓。 　　他在某一次與客戶的洽談中，因為進行的相當順利，所以喬．吉拉德心想，這位客戶已經是囊中物了，只要等著簽約成交就行了。 　　沒想到，正要簽約時，客戶卻突然冷漠的拒絕了他，就這樣，眼看要到手的業績居然溜走了。 　　喬．吉拉德想不通自己究竟是哪裡做錯了，所以那天晚上便冒昧的來到這位客戶的家中求教。 　　客戶見喬．吉拉德真心的想要檢討自己，於是也坦白地跟他說：「你會失去這筆生意，是因為我覺得你根本沒有在聽我講話，我跟你提到我唯一的兒子將要上大學，也跟你提到他優秀的運動成績和他的夢想，他是多麼的令我感到驕傲，但是你沒反應就算了，還接起電話與別人談事情，當時我覺得非常生氣，所以就不想跟你簽約了。」 　　從這次的經驗中，喬．吉拉德體悟到，面對客戶時，「傾聽」是多麼的重要。 　　傾聽不僅可以讓你同理客戶的感受，也讓客戶知道，你認為他是一個重要的人，值得你為他用心花上一些時間，客戶才有可能對你有所回饋，願意與你成交。 　　在前一輯的特刊中，我們強調客戶有三種層次的需求：利益需求、情緒需求、安全感和信任的需求，這三種需求在銷售過程中相當重要，你首先要弄懂顧客的需求，才能提供出合適的產品。 　　為了知道顧客的這些需求，傾聽是必須的。 　　傾聽也有一些層次：首先要聽進客戶的話，觀察客戶的非語言訊息，正確地理解客戶的用意，揣測那些沒說出口但卻十分重要的話之後，再依照顧客的各種條件和需求去執行服務，做到如此，客戶就沒有拒絕你的理由了。 　　傾聽看似是一個相當簡單的行為，但實際去執行後會發現，真正有效的傾聽，並不只是用耳朵聽，當中還有許多技巧是需要練習的。不過，一旦你成為傾聽高手，你無疑的也會是一個頂尖業務員，到時就會明白，傾聽的力量不容小覷，它能把餐廳裡一杯不起眼的白開水，變成價值連城的黃金。