鼎泰豐，你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌

《鼎泰豐，你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌》 鼎泰豐，它只是家小吃店，賣的是尋常的小籠包和炒飯，卻在全球開出95家分店，拿下台灣唯一的米其林一星。 它為什麼能在40年內，從巷口小店躍升全球餐飲品牌；保守、被動的展店策略，為何獲得眾多全球媒體推崇肯定？ 不管比細節、比龜毛、比照顧員工、比薪資、比年終、比為客人著想……「鼎泰豐學」幾乎已是台灣餐飲業主管的必修課，想比它厲害，恐怕很難！ 本書作者深入鼎泰豐中央廚房、各大分店，貼身採訪董事長楊紀華，解開台灣國際化最成功餐飲品牌祕訣。 鼎泰豐，這家現在仍以「小吃店」為名的米其林一星餐廳，成功之道不只是「對員工好」而已。從食材講究、中央廚房現代化、做菜流程全面標準化、外場服務資訊化，再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等，鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣。 雖然從老闆楊紀華到基層員工，不把策略、品牌這些大道理掛在嘴上，但對各種細節卻有著幾近偏執的堅持，超乎一般人所想像。而且，多位台灣服務業重要領袖，毫不令人意外地，幾乎每個人都觀察、研究過鼎泰豐，都能說出一大篇「鼎泰豐學」；其中還有人是鼎泰豐常客，坦承每一、兩個星期就要到鼎泰豐解解饞。 原來，鼎泰豐不只是觀光客的排隊熱點、歸國華僑的鄉愁寄託，更是眾多服務業經營者默默學習的對象。 本書深入分析鼎泰豐的經營哲學，從創業史、企業文化、品質細節、服務理念、品牌經營、國際化，到內部教育訓練、人才養成，進行360度完整深入的第一手解析，首度曝光台灣餐飲第一品牌的成功之道。

推薦序 序言　35萬網友點閱，催生了這本書出版 【Chapter 1】從小油行到摘下米其林一星 【Chapter 2】人前光鮮 人後苦磨的細節 【Chapter 3】龜毛卻體貼的老闆 完美的頭號達人 【Chapter 4】他對員工的好 不只是薪水高 【Chapter 5】嚴格造就完美 品質始終如一 【Chapter 6】不做宣傳 一樣揚名國際 【Chapter 7】內行看門道：鼎泰豐如何感動餐飲業大咖

序言 35萬網友點閱，催生了這本書出版　《遠見雜誌》總編輯　楊瑪利 2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇由主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉文章，短時間內總瀏覽人次逼近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網上最受歡迎的文章。 文章不到800字，談的是一年一度的《遠見》神祕客服務大調查，去年底由鼎泰豐以黑馬之姿躍登連鎖餐飲業服務第一，終結了連續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。 文中分析，鼎泰豐打敗王品的關鍵在於對員工好。例如鼎泰豐員工薪資占業績約48％，等於近一半營收都給了員工。同時對員工很體貼，有可以躺著睡的員工休息室，店員每工作兩小時還能休息15分鐘，確保打烊前精神飽滿。 由於文章轉貼太熱門，讓為人低調的鼎泰豐董事長楊紀華感到很不好意思，據說為了這篇文章，他還特別打電話給王品董事長戴勝益致歉。 這也引起編輯部好奇，為什麼讀者對這篇文章如此感興趣？於是產生了332期《遠見雜誌》的封面故事，那個專題可說是加長版與深入版的「鼎泰豐憑什麼打敗王品」。只是，我們不好意思再用這個大標題，怕楊紀華會有打不完的電話！ 當期雜誌出刊後，在市場上引發對「鼎泰豐學」的關注。原本就以高薪深獲求職者喜愛的鼎泰豐，在今年農曆年後舉辦徵人活動，當天來的人數比往常多了一倍。面試官問應徵者，為什麼來應徵？不少應徵者的回答是看了《遠見雜誌》報導才來的。可見報導深獲讀者喜愛。 當期雜誌下架後，因為雜誌已成過刊，不斷有讀者前來詢問出書的可能性，希望能夠完整了解鼎泰豐的成功心法。因此，又進一步有了本書的誕生。我們在原本報導的內容外，又新增不少新內容與素材。 細節魔王楊紀華 締造鼎泰豐傳奇 回溯這本書的誕生，可說是由網友催生，一步步從小文章，變成專題報導，再變成今天的專書。這樣的過程非常符合時下從群眾獲得創新來源的大趨勢，議題不再是編輯台少數人產生的，而是從廣大讀者與網友的回饋中產生的。 本書從800字探討鼎泰豐到底對員工有多好出發，愈深入了解，愈覺得這家一般人認為的小籠包店，成功之道遠遠超過對員工好而已。不管從食材的講究、中央廚房的現代化、做菜流程的全面標準化、再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等，鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣，值得好好剖析。 而成功關鍵當然跟楊紀華密切相關。他總說自己不會念書，五專念了六年半，但土法煉鋼的經營之道，卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。從接下鼎泰豐那一天起，楊紀華就沒設過營業目標，只追求把產品做到最好、把顧客滿意度做到最高。他也不像一般領導人，能說善道、會說大道理鼓舞員工，或提大願景，只是一天又一天盯著無數的小細節，堪稱是細節魔王。 有一次採訪時，他請員工把一疊白抹布拿出來，在我看來，抹布簡直比一般人家中的毛巾還要乾淨。緊接著他對於抹布乾溼該如何才是擦桌子最好、如何摺抹布等一一示範。陪他走在店裡，他會指著涼拌小黃瓜，對店長說辣油還是放得不夠多！他還要求超過兩個員工一起走路時必須兩兩成行，才顯精神。 而為了一雙下半部採用不鏽鋼、上半握柄處採PC樹酯的組合式雙節筷，他可以耗一年多讓廠商開模，不滿意光滑度，還找員工用砂紙磨…。若沒有楊紀華的要求，無法締造鼎泰豐全球近100家店的傳奇。 鼎泰豐成功的祕訣究竟是什麼？楊紀華的領導管理又有何獨到之處？本書作者王一芝除親自面訪楊紀華好幾次，並訪問許多鼎泰豐資深與各部門員工，還數次進入鼎泰豐中央廚房。同時，訪問多位台灣餐飲業重要高階主管剖析，終於完整勾勒出「鼎泰豐學」的完整面貌。 最後，感謝鼎泰豐董事長楊紀華不藏私的大方公開他的經營想法，與許多鼎泰豐員工的分享。以及王一芝的辛苦採訪與撰寫。希望這本專書的出版可滿足台灣許許多多服務業從業人員對鼎泰豐的好奇與學習的需求。最終希望能夠幫助台灣服務業一起升級。 選書緣起 2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇由主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉文章，短時間內總瀏覽人次逼近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網上最受歡迎的文章。於是產生了332期《遠見雜誌》的封面故事，雜誌出刊後，在市場上引發對「鼎泰豐學」的關注。原本就以高薪深獲求職者喜愛的鼎泰豐，農曆年後徵人活動來的人數比往常多一倍。面試官問應徵者，為什麼來應徵？不少應徵者的回答是看了《遠見雜誌》報導才來的。 當期雜誌下架後，因為雜誌已成過刊，不斷有讀者前來詢問出書的可能性，希望能夠完整了解鼎泰豐的成功心法。因此，進一步有了本書的誕生，在原本報導的內容外，又新增不少新內容與素材。 這本書的誕生，可說是由網友催生，一步步從小文章，變成專題報導，再變成今天的專書。這樣的過程非常符合時下從群眾獲得創新來源的大趨勢，議題不再是編輯台少數人產生的，而是從廣大讀者與網友的回饋中產生的。

鼎泰豐創業史 巷口的包子店變身為台灣唯一米其林餐廳 如果你有機會到鼎泰豐信義本店用餐，穿過排隊人龍、走上樓之前，可別忘了特別留意一下，現場有沒有一位身軀瘦小、髮眉花白，操著外省鄉音和熟客寒暄的老先生。 他，就是楊紀華將近90歲高齡的父親，也是鼎泰豐的創辦人楊秉彝，員工們都尊敬地喊他「老爺」。 雖說小籠包是道地的上海點心，但楊秉彝卻不是上海人，而是出生於山西，麵食的功夫十分了得，但根本不會做小籠包。 21歲那一年，沒讀過書的楊秉彝，為了躲避戰火遠渡來台，一開始在親戚介紹下，到台北重慶南路一家專賣黃豆油、花生油和麻油等商品的「恆泰豐」當送貨員。 由於老闆是上海人，楊秉彝認識了許多他的上海同鄉，學會說上海話，吃慣上海菜，或許也因此種下往後賣上海點心的因緣。 做人要實在、飲水要思源 在恆泰豐工作10年，老闆看這個北方鄉下漢子忠厚能幹，於是提拔他當掌櫃，28歲時還娶了客家同事賴盆妹為妻。不料後來老闆投資土地失利，不得不結束營業，楊秉彝只好租了房子，開始在自己家裡做油行生意，店名就叫「鼎泰豐」。 命名的緣由很簡單，因為楊秉彝開店賣的食用油，都是向萬華「鼎美油行」批來的，自己又是出身於「恆泰豐」，於是取鼎美油行的「鼎」和恆泰豐的「泰豐」，三個字合併成店名，感念大家對他的恩情。 據鼎泰豐資深員工透露，一直到現在，為人節儉樸實的老爺，最常掛在嘴上的兩句話仍是，「做人要實實在在」、「人要懂得飲水思源」。 憑著楊秉彝以前建立的人脈和良好的商譽，鼎泰豐的生意很快就上了軌道，不但能養活五個小孩，還用攢下的24萬在信義路上買下店面，就是現在鼎泰豐本店的現址。 「最早這個地方還不是樓，只是一個土房子，有紅屋瓦片，小小的，」楊秉彝接受媒體採訪時，曾這樣形容鼎泰豐的「起家厝」，他萬萬沒想過，40年後，這間小土房子竟成為國際觀光客來台非朝聖不可的地方。 為求生存 擺三張桌子賣小籠包 當時楊秉彝和太太一心一意守著這家小店，本以為能靠賣油安穩度日，然而卻事與願違。1974年因為有花生油被驗出黃麴毒素，再加上價格較低廉的桶裝沙拉油問世，鼎泰豐受到前所未有的衝擊，生意一落千丈，連生存都有困難。 老客人「復興園」餐廳老闆建議楊秉彝夫婦，不如把賣油的店面一分為二，一半賣油，另一半就賣精緻細膩、花樣多變的上海點心，還介紹點心師傅給楊秉彝。就這樣，鼎泰豐開始以半間、三張桌子兼賣小籠包和一些麵點。 有趣的是，當時鼎泰豐除了賣食用油，還兼賣米醋，而米醋正是小籠包最速配的蘸醬，據說當時這種創新作法，還吸引媒體主動報導。 連楊秉彝也沒料到，這家庭式的小包子店，憑著真材實料，讓吃過的客人都讚不絕口，還一個帶一個上門，生意好的不得了，後來他乾脆結束油行的營運，專心經營小籠包和麵點的生意，從此開啟了鼎泰豐蜚聲國際的傳奇故事。(待續)