地勤機密：飛航安全始自地面，透視航空地勤內幕

第一本揭露航空地勤內幕的著作。 跟航空公司打交道不可不知的事。 別讓你搭機的權益睡著了。 　　記得第一次參加航空公司地勤人員招考的面試時，面試主考官問作者為什麼想進航空公司做地勤工作？她脫口而出：「我不喜歡天天待在同一片小天花板底下工作，因為一般的工作，永遠是坐在固定的一片天花板底下的一張辦公桌前，但是機場很大，工作環境開闊，可以四處自由走動。這片天花板大得多了。」 　　她被錄取了，從此展開了持續四分之一世紀的航空地勤生涯。 　　飛機能在空中安全的飛行，將旅客平安送達目的地，除了機師純熟的技術之外，在背後默默工作的各項專業地勤人員更是功不可沒。航空地勤其實是種複合性，或說綜合性的專業，因為它橫跨了交通、旅遊、服務、電子、機械，甚至是基礎理化（與飛機乘載危險品有關）、氣象變化等專業知識，這些都是地勤人員的日常工作範圍。當地勤人員將這些點點滴滴的雜務都一一妥善完成之後，空服人員才能夠安心愉快的為旅客奉上餐點。 　　旅客從訂票開票 → 到機場check in → 行李託運 → 入關安檢 → 逛免稅商店→ 登機 → 吃飛機餐 → 落地出關 → 提領行李，這整個流程背後到底是如何運作，以確保乘客能平安、舒適地抵達目的地？現在就讓經驗豐富的資深地勤人員揭開許多旅客不知道、卻又與自身權益息息相關的地勤內幕。 　　●地勤人員如何為飛安把關、防範恐怖分子登機？ 　　●機場跑道的品質為何也是確保飛安的重要一環？ 　　●不能託運也不能隨身攜帶的行李是哪些？ 　　●各國核發簽證的真正目的？ 　　●為何行李會遺失或晚到？ 　　●很早就訂位了，為何想要的座位都沒有？ 　　●同樣艙位的機票為何會有這麼多不同價錢跟限制？ 　　●五到十二歲沒有成年人陪同的兒童如何搭飛機？ 　　●除了一般飛機餐，還有哪些「特別餐」可以選擇？ 　　●為何沒在規定時間登機會真的上不了飛機？ 　　●飛機延誤這筆帳是否真該算在航空公司頭上？ 　　●懷孕滿幾週必須醫生開立適航證明才能上飛機？

　　禇士瑩｜NGO工作者──專文推薦 　　石保明｜立榮航空副機師 　　陳世耀｜《北美世界日報》總主筆 　　英戈．尼森（Ingo Nissen）｜德國漢莎航空公司駐東京成田機場機務經理 　　揚．德弗里斯（Jan de Vries）｜前荷蘭航空公司大中華區及菲律賓總經理 　　貝卡．基維涅米Pekka Kiviniemi）｜前芬蘭航空公司亞洲區經理──聯合推薦

作者序 part 1 ：「地勤」是什麼？ 1．航空業的「地勤」到底是什麼？ 雖說是地面勤務，卻包山包海包天空 地面勤務從制式工作開始／搭機旅客通常想要什麼？／地勤人員究竟都在忙些什麼？／地勤內幕：培訓成績第一名的思維 2．時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員 櫃檯地勤人員必須身兼觀察員／令人懷疑的恐怖分子路徑測試／可疑的人口走私？跳機？／地勤內幕：「不需要用大腦」和「不用大腦」的差別 3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行 跑道也是飛行安全的一環／國際機場設施安全重於效率／飛行中旅客身體不適／託運行李內容與限制／隨身手提行李的內容與限制／地勤內幕：收行李超重費用 4．登機前的再次檢查，魔高千丈，也匍匐如來腳下 想離境，先做身家調查／道行高超的偷渡客／地勤內幕：機輪裡還有沒有人 5．旅客簽證、護照檢查，敢問來者何人，去向何處？ 旅行證件上不可隨意塗改／航空公司擁有檢查旅行證件的權力 6．行李超重費用，愈重愈貴！ 行李超重的固定戲碼／超重行李收費以件數為主和總重量計費／地勤內幕：意氣風發的年輕公雞 7．隨身手提行李規定只准帶一件，就是「一件」 身上背的、掛的東西都算隨身手提行李 8．為何行李會遺失或晚到？ 我的行李到底在哪裡？ 行李從飛機卸下到行李轉盤的程序／行李遺失了？／地勤內幕：行李搬運術語 9．託運行李的職業傷害 限定託運行李重量，除了飛安考量也為減少工作人員職業傷害／地勤內幕：行李超重時的旅客百態 10．已經很早訂位了，為什麼想要的座位會沒有？ 機票訂位常客擁有選位優先權／機艙內座位的安排／地勤內幕：神準 11．旅客未到、機票改期、代碼共享，對旅客及航空公司都是困擾 旅客未到／機票改期／代碼共享／廉價航空，一分錢一分貨／地勤內幕：升、生不分？ 12．乘坐飛機的活生動物 動物搭機也要付費／飛機承載動物的數量限制／地勤內幕：你儘管罷工吧！ part 2：服務，始終來自於人性 13．機組人員的下班時間到了！ 空勤人員的健康也直接影響飛航安全／機組人員的休息時間到了／地勤內幕：擋箭牌 14．理性的飛航安全與人性的摩擦 想回家的病人／醫護人員脾氣比病人還大／驚慌失措的空姐／地勤內幕：針頭、真頭 15．真心誠意的服務，化誓言為行動 採取主動服務，是地勤最佳的行動模式／自助式辦理登機證／地勤內幕：想得美 16．無人陪伴兒童，航空公司最貼心的服務 航空公司優質的無人陪伴兒童服務／虎爸虎母的神勇招數／地勤內幕：品質源於細節 17．空中餐點，雖然少點滋味，但是多了點情境 飛機餐保證新鮮且衛生安全／別讓吃吃喝喝的權益睡著了／地勤內幕：該誰動手 18．為什麼會有特別餐？特別的餐，給特別的您！ 宗教原因的特別餐食／最嚴格的素菜餐／醫藥原因的特別餐／其他特別餐／地勤內幕：名稱的意義 part 3：櫃檯外的地勤風景 19．機坪上的作業，飛機能不能安全飛行的真正關鍵 忙碌的停機坪／最重要的飛安環節──機械師的簽字放行／飛機起飛前、落地後的檢查／機務工程師必須百分之百了解飛機結構／地勤內幕：新手上陣 20．該來的不來，該走的不走！ 飛機延誤的種種原因 天氣變化導致的延誤──能見度／航路上的管控導致的延誤／肇因於旅客的意外事件而導致延誤／飛機機械故障需要維修導致的延誤／為過熱的輪胎散熱，也可能影響飛機是否能準時起飛／飛機轉降到其他機場而導致的延誤／飛機餐食導致的延誤／另類延誤──墨非定律／地勤內幕：宵禁的執行 21．轉機，機場轉機團團轉 快速轉機服務／地勤內幕：副駕駛 22．航空公司臨時更換值勤飛機，一個命令，千百個動作 臨時更換值勤飛機的大折騰 23．破壞規定的旅客，秀才遇到兵有理說不清 奧客，不規範的旅客／孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明／地勤內幕：危險品 24．以貌取人，一眼就知君自何處來 各國旅客的穿衣風格 25．地勤人員的貼身工具 筆、對講機，地勤人員工作上的重要夥伴／地勤內幕：方向感 26．從霸機說起，權利與義務並存 歐洲國家的人民公僕鮮少官僚作風／旅客與工作人員的信任關係／顧客至上衍生的霸機／公權力的過度介入 後記 航空地勤常用術語解釋

3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行 跑道也是飛行安全的一環 有一次我自日本東京返國，由於不是旅遊旺季，旅客不是很多，我順利候補上了從東京回到臺北的飛機。上飛機之後，發現一個人至少可以占有兩個甚至一整排四個座位，真正稱得上是旅途愉快。 看著窗外離飛機愈來愈近的熟悉地形，預告著這趟快樂的航程即將畫下完美的句點。 我透過身旁的小窗子欣賞地面景觀，卻發現窗外熟悉的地形怎麼又愈變愈小，接著就飛進了美麗碧藍的天空。正疑惑著，駕駛艙傳來了機長（也可能是副機長）的聲音，簡潔有力的告知所有旅客，剛才因為一點機械問題，起落架沒有完整的放下，因此機長重新拉高飛機再次盤旋，而這一次，起落架問題已解決，我們將在五分鐘內再次降落。 五分鐘後，飛機果然順利地落在桃園機場的跑道上。 接下來，飛機在跑道上慢慢減速，我也經受了一陣飛機快散了骨架子似的熟悉顛簸。飛機離開跑道轉進滑行道之後，我再度感受到機輪踩過路上水溝蓋的熟悉感。下意識的將這陣顛簸算到了剛才得知的起落架機械故障的頭上。 飛機終於停妥。起身隨著大夥排隊下飛機的當下，猛然想起我錯怪起落架了。那陣熟悉的顛簸，應該是跑道年久失修所造成的。 當我走到站在機槍門邊向旅客說再見的座艙長旁時，忍不住說：「不好意思，我想請您向機長轉述我這個乘客的一點建議。就是能不能請我們的桃園機場當局官員，好好的修一修跑道？否則不知情的旅客一來會以為貴公司飛機老舊，二來會以為貴公司的飛行員技術不好。更何況，粗糙的跑道勢必增加你們家飛機機體結構的負擔，剛才機長廣播這一次起落架有點小故障，難保不是長期受到桃園機場這個爛跑道的影響所致，而且跑道老舊也是安全上的隱患啊！」 座艙長從一開始的疑惑眼神轉變為滿面笑容，答應會將我的顧慮轉述給機長，同時告訴我，其實跑道已經開始整修了。 但願修得夠扎實！ 飛行中旅客身體不適 判斷旅客身體狀況，這個艱難任務通常都是由資深工作人員或督導執行，因為年輕後進還沒有練出一雙明辨好壞的火眼金睛。地勤工作人員並不是醫護人員，也不被要求具備醫護能力，但是我們必須靠常識來判斷旅客到機場報到當下的健康情況，適不適合長途飛行。 原因在於，如果飛行途中旅客身體不適必須就醫，機長有責任在半途中找一個最近的機場緊急落地，好救援這名身體不適的旅客。這固然是機長和航空公司應盡的責任，但是計畫外的緊急降落和再起飛，不僅航空公司傷財，全飛機旅客的寶貴時間也都得算進去。落地、起飛，加上繞道的時間，以及總部必須立刻計算出來一個新的平衡表，以供這個意料之外的降落使用；甚至，如果油料還沒消耗到適當程度就必須降落，機長還必須在空中放掉多餘的油料才能安全降落。 當然，緊急落地救助旅客本來就是航空公司分內之事，只是在顧及生病旅客生命跡象下，必須盡快緊急落地，也具有某種程度的危險。所以，地勤人員往往也必須在那短則六十分鐘、長則一百五十分鐘的時間內，判斷出數百名不同國籍、不同旅行目的的旅客的身體狀況，好在飛機離地起飛之前，將可能的意外最小化。 8．為何行李會遺失或晚到？我的行李到底在哪裡？ 旅客在行李轉盤焦急地等了幾十分鐘，仍然不見託運行李的蹤跡的事件時有所聞，能取回行李還算好的，有些甚至就此永別，再也無法相見。行李，到底到哪裡去了？ 旅客託運的行李是裝在飛機的肚子裡，當然有時飛機的尾巴部位也會裝上點行李或是貨物。飛機抵達目的地機場之後，在旅客陸續下飛機的同時，機坪上的工作人員也開始卸下裝在貨艙的行李。視機型而定，這些行李有時是散裝在飛機肚子裡，有時是裝在集裝箱裡（集裝箱也稱為行李櫃）。卸下來的行李都會立時由機坪的工作車輛拉到行李集散區（專業術語是「行李分檢區」）該航班被指定的轉盤，將行李經由轉盤的輸送帶送到在提領區等待行李的旅客們。