口碑就是我：人與企業最寶貴最強大的資產

好口碑是你能夠擁有的最珍貴的珠寶，獲得它的方式就是努力讓自己成為你想要成為的樣子。 ─蘇格拉底〔Socrates〕 　　名稱不代表我，口碑才是 　　品牌不代表公司，信譽才是 　　我的口碑代表公司的信譽，也決定自己和公司的未來 　　互聯網時代，口碑就是一切 　　口碑是建立聲譽、信用和財富的唯一方式 　　擁有口碑，一生受益；離開口碑，寸步難行 　　美國首屈一指博雅公關公司（Burson-Masteller Worldwide）前首席執行官， 　　愛德曼、安可、偉達等公關巨頭高級顧問，35年經驗傾心力作！ 　　《紐約郵報》、《華爾街日報》專欄作家連袂推薦本書 　　網路時代，無所遁形，在人人都可能是爆料者的年代，溝通對象大幅增加，溝通內容複雜化，品牌危機變得無所不在。 　　公眾人物的品德操守，企業的品牌形象、消費者壞的消費經驗……都將在網路上無所遁形，再好的公關粉飾都難以挽回。透過網路無遠弗屆的威力一傳十、十傳百……，辛苦經營的形象毀於一旦，被重挫的形象卻難以挽回。 　　作者告訴我們，在成功的道路上沒有什麼比口碑更重要，它是我們建立關係、作出決定、取得成就、走向事業巔峰的基石。 　　對有些人來說，口碑直接導致他們的成功或失敗；對有些人來說，口碑使其跨越平庸走向巔峰；對有些人來說，口碑則幫他們戰勝難以逾越的障礙。 　　本書傳遞的是移動互聯網時代任何人、任何團隊、任何公司都需要的成長、成功真理，相信它會像病毒一樣傳播，深入人心，引人行動。 　　不論你的目標是什麼，想要實現它們，你必須先得到別人的信任。 　　無論在商場上或其他領域，成功都是奠基於你的口碑。 　　品格、溝通和信任，是建立口碑三大關鍵要素，也是行動綱領。 　　口碑不但能讓你獲得別人青睞，使你的想法有效傳遞，強化說服力和銷售成績；還會提升別人想跟你一起工作或為你工作的意願，為了你而全力以赴。好口碑能帶著你安度無數的職涯挑戰，而那往往也標誌著一個人是失敗或是成功。 　　《口碑就是我》將提供你一些締造好口碑的行動方案，帶領你走向受人信賴的最終成功之路。借鏡書中列舉的全球案例，你將能循序漸進地打造個人聲譽和信任的平台，增添對自己決策及達成目標的信心。書中，穿插了許多深具啟發性的訪談，對象都是商界赫赫有名的大人物。簡言之，這本實用的建立口碑手冊將告訴你如何： 　　．增進溝通技巧，開啟與他人之間正向而開放的對話 　　．當機立斷、快速採取行動，以應付諸多挑戰和修正錯誤 　　．突顯個人風格，建立你與他人的強力連結 　　．在求新求變的數位世界中，快速做出反應 　　．藉由身體力行對他人的尊重，贏得人們的尊重 　　．建立信任的循環、持久的好口碑，讓你身處順境或逆境時都能從中受益 　　除了這些簡明易懂又實際可用的技巧之外，《口碑就是我》更教會我們，如何帶著一顆對各種想法保持開放的心，真誠地與人溝通，並透過一次又一次的行動展現你的性格特質。你將學會如何表達自己，同時也讓別人有機會說出他們的擔憂和問題，由此獲得他們的信任，儘管你們的觀點不盡相同。你將會因此建構自己經得起時間考驗的好口碑。 　　口碑並非一蹴可幾，更不是憑僥倖所能得。這本珍貴的好書，為我們指出積累口碑強而有力的途徑，懂得善用它，不論做什麼都能無往不利。 　　這是一本一步步教會你如何為人處事、生活工作的書，值得深信口碑為王時代的你來精讀深思。

　　漣漪人文化基金會共同創辦人 朱平 　　信義企業集團公共事務部副總經理 高治華 　　中廣理財生活通主持人 夏韻芬 　　達豐公關顧問股份有限公司總裁 梁吳蓓琳 　　富邦文教基金會執行董事 陳藹玲 　　卡內基訓練大中華區執行長 黑立言 　　國立台灣科技大學資訊管理系特聘教授 盧希鵬 　　商業周刊、蘋果日報職場專欄作家 謝文憲 　　利眾公關顧問股份有限公司董事長 嚴曉翠

第一篇　品格 第一章　一個注重個人品格的時代 反面教材與榜樣／成功的關鍵驅動力／好口碑能帶給你什麼？／強化你的品格 第二章　經歷如何形塑品格 從基層做起／要麼不做，要麼做好／早期經歷的價值／品格形塑練習一／榜樣力量大／發掘身邊的榜樣／品格形塑練習二／品格評估回饋計畫／三百六十度回饋評估 第三章　定義自己的價值觀 準確描繪「自畫像」／神奇的清單／價值觀背後的故事／以行動實踐價值觀／價值觀測驗／寫下你的價值觀聲明 第四章　真實 自信激發自信／做真實的自己／營造開放的文化氛圍／說到，就要做到／別耍花招／向客戶呈現真實的你／真實就是最好的賣點／透明度＋真實性＝信任 第五章　關懷和尊重 營造一種關懷的氛圍／用關愛和分享建立口碑／尊重個人觀點／用關懷領導／觀心，關心／關懷的藝術／對顧客的關懷 第二篇　溝通 第六章　尋求理解 一個或更多的「吉約梅」／先聽……後說／不要做「無所不知先生」／面對面的交流／多問問題／結合實務，舉出事例 第七章　有效溝通 從「你被解雇了」到「謝謝」／認真、透明的溝通／百分之十的保存／用「心」演講／有話直說，謊言腿短／肢體語言／以身作則／資訊的力量／在重要會議和討論之前做好準備 第八章　集思廣益 我的飛行訓練／參與是一種授權／激勵是關鍵因素／澄清和讚美的力量／八步集思廣益法 第九章　個人化 親身參與是關鍵／個人聲譽即商業聲譽／融合的界線／如何體現個人承諾？／個人化風格的商業實踐／「如何」比「什麼」更重要／個人風格實例 第三篇　信任 第十章　信任圈 信任＋聲譽＝人際關係／相信自己，相信他人／聲譽圈／強大的領導者分享權力／贏得信任的步驟／個人的無形資產／對個人、產品及公司的信任／信任、價值觀和品牌 第十一章　經得起考驗的聲譽 辦公室政治／心計得來的短期優勢／凌駕政治之上／爛蘋果效應／威脅的警訊／忠於價值觀的考驗／懲罰務必公平／踩死你的標準 第十二章　當你犯了錯 犯錯之後／補救的兩面分析／如何收拾殘局／「對此，我很抱歉」／如何重建聲譽／關鍵十二小時／展現領導力的良機 第十三章　歷久不衰的聲譽 兢兢業業，莫忘初心／成功之路的自我評估／打好六大基石／掌控未來九大要點／口碑即成果 第十四章　口碑鋪出康莊大道 讓口碑引領你前進／口碑力足行千里／屬於你的口碑威力 誌謝

推薦序 　　雖然我們是一家世界財星五百大（Fortune500）企業，但是，在萊德（Ryder）我們和守在家鄉的店家並無二致，你是否成功都取決於你的言行以及名聲。我們如果想有一個好的發展前景，必須保證我們值得信賴、信守承諾的口碑不受損，因為來自世界各地一萬五千多家不同行業和規模的客戶，正是因為我們的口碑才選擇與我們合作的。 　　克里斯．科米薩耶夫斯基的新書《口碑就是我》中給出了很多好的建議，我個人對此深有體會。 　　二○○○年，我被任命為萊德的CEO，但我從未因此便認為自己是擁有權力的「管理者」，相反的，我明確地意識到自己以後必須坦率、值得信任、信守承諾，因為我的口碑便代表公司的聲譽，這足以決定公司的未來。最初，當投資者問到我如何規劃公司未來的發展時，我回答得總是很直接：「為了公司的長遠發展，我們必須先縮減規模，提高效益。」當然，這樣的回答可能並不是他們希望聽到的，卻是我真實的想法。 　　在接下來的幾年裡，隨著公司效益的顯著提高，我們改變了自己的商業模式，接連收購了十幾家企業。即使在歷史上經濟形勢最壞的一個時期，我們的自由現金流也有六．一四億美元，為公司近八十年歷史之最。 　　我與克里斯相識多年，事實上，每當需要聲譽方面的建議時我總會打電話給他。公共關係、人際溝通領域的知識背景以及優秀的商業領導才能，都使得他能夠在很多方面給予萊德專業的指導。正是得力於他的幕後支援，我們在面對任何挑戰時，都會以維護聲譽做為首要前提。 　　在職業生涯早期，我一直堅信只要對準目標並通過正確的方式努力工作就會獲得成功。當然，這並沒有錯。不過，克里斯和其他很多人幫助我意識到，人際溝通、與人分享自己的價值觀以及堅持個人承諾的重要性，才是萊德成功的關鍵。這些收穫對我來說是永生不忘的，所以，我會告訴公司內外每個人：口碑就是一切。萊德是一家秉承原則的公司，正因如此才能成為行業領袖，才能贏得員工、客戶、供應商和投資者的信任。 　　《口碑就是我》一書能夠指導每個人走向成功，而你所需做的就是靜下心來閱讀、體會，然後按照書中你認為合理的內容付諸行動，這樣你就會離成功越來越近。品格、溝通和信任是你良好口碑和職業成功的奠基石，真誠、激勵、信心、關懷、援助、授權、直率、堅定、尊重和正直則是其中的一磚一瓦。在克里斯的指導下，你將能夠學會怎樣用這些磚瓦建造起一座生涯成功的大廈。這是一本常讀常新的書，他指導了我，肯定也可以指導你。 萊德系統董事長兼執行長 葛列格．史衛頓（Greg Swienton）

引言現實、觀念以及你最寶貴的資產 （節錄） 好口碑是你能夠擁有的最珍貴的珠寶，獲得它的方式就是努力讓自己成為你想要成為的樣子。─蘇格拉底（Socrates） 口碑力量大 多年來，我有幸接觸到各行各業不同層次的人，在和他們談話時，我總會忍不住問他們一個問題：「你認為聲譽重要嗎？」 大家往往回答得很快：「當然了。」有時候還會輕笑一下或者翻一下眼睛，有的人則會非常不理解地看著我，有幾次我注意到對方看我的表情像看外星人一樣。 沒有一個人回答時會先考慮一下這個問題，彷彿這就是真理，沒有人會有異議。 我想，或許大家回答得這麼直截了當、不假思索，是因為他們歷經起起落落，為了獲得成功，在塑造口碑方面做出了巨大的努力；又或者其中一些人有過前車之鑑，曾經因為沒有信守承諾導致口碑受損，甚至一敗塗地。 我又問：「如果給口碑的重要性打分，1～5分，你會打幾分？」大家打的分往往都很高，有的打5分，有的打4分。這麼看來，幾乎所有人都認為口碑是成功最必要的因素。 簡單來說，口碑也可以理解為別人對我們的看法，而這會影響到我們在私下和公共場合，在生活和工作中的一言一行、一舉一動，以及我們的一切努力。所以，口碑是我們最寶貴、最強大的資產。 對有些人來說，正是口碑直接導致他們的成功或失敗；對有些人來說，口碑使其跨越平庸走向巔峰；對有些人來說，口碑則幫他們戰勝難以逾越的障礙。 在我看來，成功的道路上沒有什麼比口碑更重要，它是我們建立關係、作出決定、取得成就、走向事業巔峰的基石。 一種感覺或信念 試想一下，在生活中口碑是怎樣影響你選擇企業和組織的，你會發現我們判斷一個組織的標準和我們判斷一個人的標準是一致的。在作出決定之前，我們會注視他們的眼睛、聽他們說了什麼、猜想他們想表達什麼，並觀察他們的行為方式。其實在潛意識中，我們此時正在思考： • 他們值得信任嗎？ • 他們的口碑如何？ • 他們言行一致嗎？ • 他們這麼做有什麼意義嗎？ 我們通過對這些人傳達出的價值觀和特點來區分他們組織的性質。基於此，我們會作出決定： • 是否與這樣一個組織合作？ • 是否購買他們的商品或服務？ • 是否投資他們？ • 是否把他們做為供應商或客戶…… 當然，我們對這些組織的看法也會影響我們對他們的評價，而這些評價往往會有天壤之別。我們的評價一般都是基於自己的價值觀，認可一個組織的價值觀時，我們會使用一些褒義的詞來評價，如「好」、「溫暖」、「公平」、「有道德」、「負責」、「值得信賴」、「有風度」、「我們喜歡」或「對我們很好」；一旦不喜歡一個組織時，我們的評價就截然不同了，諸如「不喜歡」、「利用我們」、「剝削我們」、「不誠實」、「濫用我們的捐贈」、「不公平」或「唯利是圖」。 其實，不必細想你就會發現大家對這些企業口碑的認識與我們對個人的認識是一樣的。有時候，我們對一個人的認識有可能就是對他某句話或者某種行為的直覺反應。事實也是如此，口碑就是一種感覺或信念。 這也解釋了為什麼口碑不容易控制或管理，它主要是建立在人變幻莫測的情緒機制基礎上的，是對一個人或組織的感性判斷。好的一面在於，萬事有因才有果，你種下善因，善果便自然會結出。好的行為會形成好口碑，也會引領你走向成功。 西莉亞．伯克（Celia Berk）是揚雅集團（Young & Rubicam Group）的人才長（chief talent officer），長期致力於職業發展指導。她曾經這樣解釋： 我經常告訴大家「你走什麼樣的路由你自己決定」，所以你必須想辦法樹立自己在公司內外的形象。 最重要的是，你必須言行一致，只有這樣才有助於你個人口碑的塑造和職業生涯的發展。 口碑是最寶貴的資產 如果讀完這本書你只記住了一句話，我希望這句話是：在我們的生活中，口碑是最寶貴、最強大的資產。 我之所以有意將口碑描述為一種資產，是因為它和資產一樣具有兩個特點：第一，屬於你一個人的；第二，具有價值。 且讓我分析一下口碑的這兩個特點。 第一點，口碑是屬於我們自己的。無論能否意識到這一點，別人對我們的印象只能基於我們自己的言行舉止。而當我們決定付諸行動，有意地塑造自己口碑的那一刻，也就是我們開始「擁有」自己好口碑的時候。