化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客

應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定 顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？  當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話? 試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」  面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？ 你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」  跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離? 你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」  在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購? 這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」  當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？ 很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」 當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」 《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：  表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。  配合語氣與說話內容的肢體動作。  正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。  面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。  碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。  將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。 有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦 前言 Part1 撼動人心的說話術 1表達「歡迎」的有力說法 2表達「禮貌」的有力說法 3表達「和善」的有力說法 4表達「熱情」的有力說法 5提供「保證」的有力說法 6表達「同理心」的有力說法 7表達「道歉」的有力說法 8表達「感謝」的有力說法 Part2 比說話更具威力的「肢體動作」 9注意力放在顧客上 10表現正面的態度 11使用適當的語調和肢體語言 12行事合乎道德 13維持充足的活力 14保持鎮定，處變不驚 Part3 與顧客互動的3個階段 15介紹階段：接觸與問候 16幫助階段：了解與協助 完成交易階段：同意與確認 Part4 征服30種不同個性的顧客 18面對焦慮不安的顧客 19面對憤怒的顧客 20面對好鬥的顧客 21面對自視甚高的顧客 22面對困惑的顧客 23面對討價還價的顧客 24面對要求過分的顧客 25面對貶低別人的顧客 26面對態度輕忽的顧客 27面對不滿意的顧客 28面對情緒失控的顧客 29面對愛發牢騷的顧客 30面對騷擾你的顧客 31面對衝動的顧客 32面對猶豫不決的顧客 33面對酒醉的顧客 34面對誇張鬧事的顧客 35面對精神不穩定的顧客 36面對不願溝通的顧客 37面對奧客 38面對考慮過多的顧客 39面對過度友善的顧客 40面對悲觀的顧客 41面對插隊的顧客 42面對自以為是的顧客 43面對害羞的顧客 44面對承受壓力的顧客 45面對爆粗口的顧客 46面對提出威脅的顧客 47面對有疑慮的顧客 Part5 快速解決20種常見的窘境 48顧客有負面的第一印象 49聽不懂顧客在說什麼 50對顧客有刻板印象 51遇到行動不變的顧客 52在工作上犯錯 53同事犯錯的時候 54你不知道該做什麼的時候 55必須向顧客說不的時候 56說了不該說的話 57顧客聽不懂你說的話 58對顧客表現高人一等的態度 59分心沒聽到顧客說話 60惹惱顧客 61不小心嘲諷顧客 62氣氛尷尬的時候 63動作太慢的時候 64面對道德的兩難 65當你心情不好的時候 66覺得自己快失控的時候 67個人問題影響工作 Part6社群網站與顧客互動 68顧客發表評論 69顧客貼文抱怨 70顧客貼文讚美 致謝

前言 　　從事顧客服務管理的工作，寫這類文章超過10年。我在《客服訓練101》（Customer Service Training 101）裡完整敘述傑出顧客應對的必要技能。身為一位客服專家，我了解第一線人員必須處理許多困難的狀況，在一般客服訓練書上不一定會告訴你碰到這些狀況該說什麼、該做什麼。面對現實吧，顧客服務真的很不容易！ 　　面對吹毛求疵、粗魯無禮、憤怒難平、考慮過多、過度友善、甚至不清醒或精神狀態不穩定的顧客時，你會怎麼處理呢？面對這些顧客，你需要搜尋適合的話，做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候，之前的訓練卻經常派不上用場！有些顧客會要求你做不到的事、與你爭辯、對你指名道姓、大呼小叫、驚慌焦慮、在你協助其他顧客時插嘴問問題，或是針對你沒有做過的事責怪你，當你企圖重新整理思緒，恢復專業繼續服務這些顧客的時候，你也許會犯錯。提供每一位顧客良好的服務是你的責任，但你也非常清楚，這常常很難做到。有時候不見得是因為顧客的不良行為才會產生這些問題。 　　當不經意的言語與動作激發顧客煩躁或憤怒的情緒時，會有什麼情況？或許是你的話中顯露出優越感、嘲諷挖苦、魯莽笨拙或是讓人感到尷尬。你發現自己犯下這些愚蠢的錯誤，但想要把話收回卻做不到。所以你乾脆就什麼都不說，或是說出讓情況更糟的話；有些情形則是你不知道顧客在說什麼，或是分心而沒聽到顧客說的話。這時你真希望可以拉回正題，但是你什麼都沒說，只希望可以想出處理這些場面的方法。 　　這本書正是要處理這些不完美的狀況。如果你能有專業的技巧，運用合適的話語來處理這些難纏的顧客和狀況，最後讓顧客為你設想，那該有多好？如果你可以帶著和善的態度，迅速無誤地找出最佳解決方法來與顧客互動，甚至能用良好技巧迅速彌補你對顧客犯下的錯誤行為，你的感覺如何？如果你能了解該說什麼話來化解困境，維持對話的主導權又該有多好？《化解窘境的700句關鍵回話》就是處理這些問題的必備工具，有超過700句可供職場使用的說法與話術，足以讓你應對30種難纏的顧客行為與20種職場窘境。 　　本書的第一篇與第二篇聚焦在服務的兩個關鍵要素：表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的有力說法，以及支持這些說法的適當行動。這些章節可以幫助你培養這些技巧，並養成良好習慣，在與顧客的互動中搭配有力的說法與行為。 　　第三篇到第六篇則是針對不同場合可以使用的有力說法與說話術。這部分要教你與特定顧客互動的基本原則，你可以學到與顧客成功互動的6個步驟。在學會這些步驟後，你就可以學到本書的重點，也就是處理難纏的顧客行為與工作窘境的有力用語與話術。你可以學會辨認不同的顧客行為與處境，透過「請這樣做！」的場景設定來更了解處理這些問題的正確做法，並且在「為什麼要這樣？」的解說中得到正確做法背後的原因。你可以在不同環境與顧客身上具體應用這些方法，甚至還能學到和那些在社群網站上貼文評論、抱怨或稱讚的顧客有效互動的方式。 　　你可以帶著這本書隨時翻閱，碰到難纏的顧客時，馬上找到應對方法。這是一本相當實用的書，可以讓你不再犯下說錯話或做錯事的行為。這本書會讓你更有信心地面對不同顧客，更有信心處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這本書不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及你的競爭者。你的每次對話和互動對象都可以被視為你的顧客，即使這個人是你的家人或是朋友。《化解窘境的700句關鍵回話》提供各種技能，讓你在每次的應對互動中都能引領自我、表現卓越。