菜鳥與資深業務員都該上的45堂銷售課：突破銷售碰壁期，挽回主管與客戶的心！

　　一如運動員有所謂的低潮期，業務員也有業務推廣得不順利的碰壁期。尤其身上若還背著必須達成業績目標不可的壓力，就更容易陷入這種狀況。一旦面臨時間上的壓力，業務員便無法從容地思考該如何改善自己的銷售風格，導致內心越來越著急而看不清周遭的情況，並且對自己失去信心，最後形成惡性循環。 　　 　　除此之外，也有些人本來就對業務員沒什麼好印象。經常可以聽到求職中的學生表示「我不想當業務員」；另外，技術員轉任業務員時也看得到同樣的「偏見」。這些人不是覺得當業務員很辛苦，就是無法想像從事業務銷售工作的自己會有什麼樣的未來。即使狀況沒那麼嚴重，平常也有可能發生實際進行業務銷售活動後感到一籌莫展，或是隱約覺得不安，不曉得自己是否該繼續擔任業務員之類的情況。 　　 　　陷入這種情況時，如果能自行找出解決辦法當然再好不過，然而實際上大多無法那麼順利。這是因為，他們不明白原因為何，不清楚如何才能解決問題，所以就連該怎麼找上司或前輩商量、該如何尋求建議都不曉得。為什麼會這樣呢？其根本原因多半在於，他們認定業務銷售是靠「經驗、直覺、膽量」進行的，沒有道理可循。由於他們認為道理不管用，打從一開始就抱持放棄的心態，覺得自己無法分析問題，找不出自己與他人的共同點，才會無法將他人的建議套用在自己身上，視野因而變得狹隘。 　　 　　假如你在業務銷售上陷入這種狀況，抑或身處該給這些人建議的立場，非常建議你閱讀這本書。本書彙整了45則發生於銷售現場的事例，並從中發掘各種業務銷售課題及解決方法。換句話說，就是透過他人的經驗來學習。 　　 　　能夠從自己的經驗中學習業務銷售當然再好不過。但是，單靠自身經驗來學習稱不上是有效率的方式。面對各種課題時，如果藉著失敗來學習，一再失敗會對心理造成極大的負擔，有可能反而導致自己還沒學到東西就先意志消沉。況且，我們也不能讓自己經常失敗。除此之外，常有人因為最後的結果良好而功過相抵，毫不在乎過程中的失敗。 　　 　　因此，我們才有必要透過他人的經驗來學習。藉由他人經驗來學習的好處之一，就是可以冷靜觀察面臨的課題，並且能夠沉著地仔細思考。不過，由於我們有可能認為他人的經驗「跟自己無關」，而省略了「思考」這個步驟，因此需要一點想像力，試想自己遇到相同情況時該怎麼辦。只要能像這樣當成自己的課題或解決辦法來思考，相信不只是銷售能力，就連學習能力也會連帶提升吧。 　　 　　另一個好處是可以拓展視野。只靠自己在銷售現場的經驗來學習，掌握問題的方式與解決方法就會侷限於自己想得到的範圍內；透過他人的經驗來學習，才能從不同於自己的觀點，發掘出行動的可能性或其他課題。而且，即便是不同產業的事例，依然可以增加觀點，或是促使自己想出新的解決辦法。因此，若要讓自己能以廣闊的視野看待業務銷售，就要不分業種閱讀本書的所有故事，這點很重要。 　　 　　本書採訪蒐集的小故事主要為業務銷售上的失敗例子，這些都是現實中時常發生的案例，銷售現場上經常可見類似課題。蒐集這些事例時，得到了在神戶大學修習MBA課程的學生，以及諸多業務員的協助，將主觀經驗轉換為客觀的知識。希望各位能忽略產業的差異，將目光集中在各產業皆會面臨的業務銷售課題上，從中學習各式各樣的知識。衷心期盼，本書可為懷疑自己不適合當業務員的新手、覺得自己的做法面臨瓶頸的老鳥、或身處於該給下屬建議立場的主管提供一股助力。 　　 本書特色 　　 　　從銷售現場的失敗案例中學習，培養業務頭腦與解決問題能力！ 　　業務銷售上的各種疑難雜症，該如何面對才好？ 　　本書藉由實際銷售現場中的失敗案例，為跑業務時遭遇挫折的人，以及覺得自己的做法面臨瓶頸或極限的人，提供解決問題的線索和重點！ 　　讓你從偏重「經驗、直覺、膽量」的業務員，蛻變成同時極富創意的業務員！ 　　 　　菜鳥業務與資深業務皆適用的自我成長學習書！ 　　本書特別適合有下述煩惱的人閱讀： 　　◆認真跑業務，業績卻沒有提升，懷疑自己根本不適合當業務的新人 　　◆感覺一直以來的銷售手法面臨瓶頸，已無法因應時代潮流的前輩 　　◆帶領個性或銷售風格迥異的下屬，不知該如何給予建議的上司

第1章 業務員這份工作 故事1 適合當業務員的人&不適合當業務員的人 故事2 急著掌握要領的新人 故事3 技術型業務員面臨的障礙 故事4 將專業知識用在錯誤的地方 第2章 銷售 故事5 顧慮客戶 故事6 只講優點的新人 故事7 不懂得靈活應變的業務員 故事8 蒐集客戶需求與提案 故事9 急於結尾而失敗 故事10 現實情況與手冊內容的落差 第3章 建立信賴關係 故事11 失去信賴的原因 故事12 帶來詢盤的關鍵人物 故事13 從「針氈」挽回失地 故事14 提案競爭 故事15 篩選客戶而失去信賴 第4章 開拓客源 故事16 依賴人脈開拓客源的缺點 故事17 從容地拜訪 故事18 客戶的考慮時間 故事19 瞎忙的行動派 故事20 以工程師為對象的實機示範 故事21 有組織地開拓客源的陷阱 第5章 分析客戶 故事22 空有自信的提案 故事23 改變提案的觀點 故事24 拘泥於傳統做法的上司 第6章 運用組織的力量 故事25 了解資料分析的重要性 故事26 過度生產的存貨 故事27 關於成本負擔的看法差異 故事28 部門間的合作與「借貸」 第7章 管理業務員 故事29 運動員型業務員的成見 故事30 「致勝模式」銷售方法 故事31 優秀的選手沒辦法成為優秀的教練嗎？ 故事32 「擔雪填井」的下屬 故事33 兩極端的新人 第8章 業務銷售改革 故事34 未能克服的「被迫感」 故事35 派不上用場的SFA 第9章 業務銷售國際化 故事36 錯估當地需求 故事37 運用促銷活動進行在地化 故事38 難以兼顧市場開拓與債權回收的煩惱 故事39 被迫在國內市場競爭 故事40 單靠「日本的製程」無法取勝 第10章 業務銷售服務化 故事41 立刻飛奔過去 故事42 橫向展開導致業績下滑的原因 第11章 業務銷售&行銷 故事43 業務銷售與行銷之間的衝突 故事44 業務部造反 故事45 因橫向展開的差距而落敗

急著掌握要領的新人 土居是知名冰淇淋製造商「西日本乳業」的業務經理，他發現今年進公司的新人――大和田的評價不是很好。 大和田負責向特定地區的批發業者進行回訪式銷售。最近他總是沒先確認庫存，就依據自己預估的銷量下訂單，再要求批發業者想辦法賣掉，也就是所謂的「硬塞式銷售」。原來，這是他為了保持好成績，跑去向前輩請教來的業務銷售小撇步。 身為上司的課長平常總是告訴下屬「有任何問題儘管問我」，可是大和田每次都不自己動腦，只等著別人給他答案，這種情況讓課長頗為煩躁。而且，聽了上司的建議後，大和田總是回答「我明白了」，但實際上他根本沒有完全理解。 公司每幾年就會出現像大和田這種「急著掌握要領」的菜鳥業務員，要是做法太超過便會與周遭發生摩擦。這種類型的新人，往往認定這才是正確的跑業務方法，要矯正並不容易。 土居經理也在思索該如何指導大和田。於是在大和田分發到業務部半年後，土居經理趁著公司舉辦培訓課程的機會，對所有的菜鳥業務員說了以下這番話： 想要盡快掌握要領的業務員乍看之下沒有問題，卻往往會採取「在問題的入口尋找答案」這種行動模式，因此必須多加留意才行。業務銷售的課題分為兩類，一種是必須立刻作答的課題，另一種則是必須深入思考再作答的課題。急著掌握要領的人，即便是必須深入思考的課題，也常常會立刻作答。 客戶的問題也是如此。客戶希望立刻解決的問題，業務員要機靈地處理才有意義。不過，必須深入思考的問題若是立刻提出答案，就會眼睜睜錯失與客戶建立信賴關係的機會。 之後，土居經理單獨把大和田找去，給他看他自己的銷售成績，並說明他的利益率比其他業務員低的原因。像大和田這種依照預估銷量下訂單，再進行硬塞式銷售的做法，雖然可以勉強達成目標銷售額，但由於客戶掌握到他的弱點，講價時無法擺出強硬態度，才會導致利益率變低。 西日本乳業考核業務員的方法，第一年是看銷售額，第二年起便逐漸拉高利益率的評估比重。因此，大和田必須趁現在改掉依賴硬塞式銷售的做法，仔細思考並解決客戶的問題，與客戶建立信賴關係才行。 聽完這席話之後，大和田急著開口想說些什麼，但土居經理立刻打斷他：「你看你，我的話才剛說完你就想提出答案。這樣子可不行啊，這個問題得仔細思考才能作答。」 解說故事2 「賣得出去才有意義」的陷阱 業務銷售上有句俗話：「賣得出去才有意義。」意思是不管使用何種銷售方法，都必須要能帶來業績才有意義。舉例來說，假設總公司要求更改銷售方法，但業務員認為之前的方法就能立下豐碩的成果時，就會用這句話來反對總公司的意見。這句話的意思跟「結果好就好」一樣，是一種「只要能做出成果，就沒必要在乎用什麼方法」的觀念。 而靠「賣得出去才有意義」這句話來維護業績的銷售風格，大多是自古流傳下來的銷售手法，例如：靠「經驗、直覺、膽量」跑業務、靠人情義理跑業務、靠體力與熱情的「蠻幹式銷售」、「硬塞式銷售」、重視人際關係與拜訪的「訪問式銷售」……等等。 不過，千萬別認定這些做法都很落伍且不合理。讓客戶感受到自己的熱情，不只能與客戶建立穩固的關係，也大多成為成交的最後關鍵。除此之外，也能有效提升業務員的幹勁與挑戰精神。 這些做法不只有對雙方心態上的好處。像訪問式銷售是透過頻繁拜訪客戶的方式，與客戶的承辦窗口建立人際關係，正因如此溝通才能順暢無礙，業務員也才能挖掘出客戶的問題，根據客戶的需求，以客戶期望的方式提出商品或服務方案。另外，頻繁拜訪可以即時掌握客戶的需求，避免錯失良機。相信各位從這些角度來看，便可理解訪問式銷售的合理性。靠「經驗、直覺、膽量」或人情義理跑業務也一樣，了解選擇這種風格的原因是很重要的。 不過，這裡有兩個問題。 第一個問題是，傳統的銷售風格重視經驗與直覺，因此容易排除合理性或理由這類「道理」。也就是容易不用頭腦，把訪問式銷售當成例行公事漫不經心地執行。相信有些上司若看到下屬正在研究非進行訪問式銷售不可的原因，也會忍不住碎念「有時間想東想西，不如去跑業務」吧？ 但是，將業務銷售當成例行公事來執行，是很難做出成果的。如果要進行訪問式銷售，就不能當成例行公事漫不經心地執行，應該積極蒐集客戶的需求，找出可以提案的機會，這點很重要。因此，業務員必須努力用「道理」去思考為什麼「業務銷售沒有道理」。 另一個問題是，這種傳統的銷售風格，未必受到現代客戶的青睞。的確，客戶畢竟也是人，能吸引他們的並不只有產品或規格資訊，很多時候熱情也能打動他們。所以企業才有必要派人進行業務銷售活動。