ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

你的顧客服務多好，你就會多成功！ 全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品 身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？ 產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因， 顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。 好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳

第1章 一次挫敗的交易 有位女士買了咖啡機之後想退貨，不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希，當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了，而凱希一點都不怪她…… 第2章 一堂令人好奇的課 夏季學期開學第一天，凱希‧楊恩坐在教室裡，開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒，也是最重要的一堂課……傳奇式服務！ 第3章 什麼是「傳奇式服務」？ 課堂上，哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式，同時他也要求大家把傳奇式落實在工作上。凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？ 第4章 促進改變的催化劑 凱希先前服務的顧客特地來信感謝，部門經理史蒂芬很高興地公開讚揚凱希的傑出表現。凱希開始從平凡的工作中得到樂趣，她覺得傳奇式服務真是太棒了！ 第5章 理想服務 有位顧客尋求凱希的建議，凱希心想：「如果告訴他真心話，我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售，而是為他提供理想服務，因為那意謂著我相信服務很重要，我必須切合他的需求。此刻，他需要的是誠實回答。」 第6章 服務的文化 實際運用傳奇式服務創業而且事業十分成功的艾莉絲，跟凱希分享她從傳奇式服務中得到的心得，她說，「我學會創造服務文化的重要性。我將服務願景的概念分享給新團隊，然後我們一起創造屬於診所的服務願景。如今，在這裡工作的每個人都非常清楚我們從事的工作，也明白他們背負著服務顧客的期許……」 第7章 全心關注 哈特利教授要大家練習全心關注顧客，他說：「一旦組織已經釐清自己的服務願景，下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」同時，店裡的氣氛越來越緊繃，凱希也觀察到有無全心關注的領導人會影響全體員工的士氣。 第8章 同理心的回應 富格森的狀況愈來愈糟，凱希開始考慮跳槽到精明消費公司工作。此時 課堂上教授也討論到如何同理心回應顧客的具體實踐方法。他說，「當你看著顧客的眼睛，微笑，真心誠意，把注意力放在顧客身上，並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」 第9章 授權賦能 傳奇式服務課程中，教授說出了最後一項方法：「在工作中，有些事必須完全在你的掌握中。」 此刻，凱希也做了一個重要的決定，她要完全掌握自己的人生，而非被動地等著事情發生。不料，事情有了一百八十度的大轉變……

推薦文1 ICARE！日常工作中發揮正面影響力　沈方正（老爺酒店集團執行長） 　　我人生所讀的第一本管理書就是閱讀本書共同作者肯布蘭‧佳（Ken Blanchard）的《一分鐘經理》（One Minute Manager）。在那個年代，他的著作幫助了很多基層主管，如何成為一個「督導者」、「管理者」的角色及方法，可以說是成為優秀管理者的基本教材，就像根基打穩了，樹就能長得健康、長得茁壯。現在想起來還真要謝謝《一分鐘經理》的幫忙！ 　　因長期擔任企業主管工作，也持續在學校企研所中進修，所以關於服務管理、服務行銷主題的書籍絕不會錯過，但是坊間大多是以建立新管理概念或發展管理體系或解讀管理趨勢為主軸書寫，讀者經過閱讀、理解後，想要運用與落實在工作上都會有一定程度的落差，久而久之就會對管理書籍失去興趣後敬而遠之！ 　　很高興肯布蘭‧佳的團隊又出版了《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書，以故事為主軸，敘述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。 　　本書以深入淺出說故事的方法，帶領讀者慢慢地進入情境之中：一位想要同時兼顧學業與兼職打工的大學女生，透過課堂上的理論學習，用實際行動驗證在實務工作中，再加上自我努力的學習，在本書最後掀起一段高潮（請容我保密），為自己在服務工作中開啟了無限的可能。 　　回想起自己進入服務業邁進三十年，覺得最可貴的事情是，跟一些很優秀有活力的同事一起工作，我們一起看重與尊重對方的努力，透過不斷的學習，淬煉著彼此服務的技術。在我的工作中很重要的事情就是「看見同事」（即：我們在乎你），讓同事知道自己在團隊中是重要的，透過管理上刻意營造的機會；比如全體會議中公開表揚優秀同事，不僅被表揚的同事個人很有感覺，也是教育訓練的最佳時機，讓好的案例擴散，大家一步步凝聚共同清晰的價值觀，發揮在平常與同事的相處、進而展現於服務顧客時心中出現最高準則與價值。這也就是本書作者提出ICARE理念中，談到關於服務的企業文化（Culture of service）與授權賦能（Empowerment）的觀念。 　　不斷的學習是讓團隊進步的最佳方法，我總是鼓勵一起工作的同事們，要練習提出更厲害的服務顧客的方法。從同事的服務專業與顧客的回應中，找出屬於我們自己的品牌定位，時時檢視自己與公司的價值觀是否相符，不斷的透過案例分享、會議溝通等機會，大家一起練習讓自我的感知更為敏銳，讓顧客放心無憂地體驗與家人的渡假時光，或是重要的商務會議，與顧客創造精采難忘的故事。 　　這需要很多的練習也是挑戰，但是卻能帶來更多的正面回應，以及在企業經營落實尊重員工、重視顧客的服務文化，獲利與口碑便能隨之而來。從事服務業近三十年，親自看到顧客開心的笑容與觀察到員工們展現服務熱忱，是我在忙碌的工作最佳的能量糖果。 　　服務業是台灣的軟實力，而我們需要更多優秀有熱忱的人才一起加入，《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！ 推薦文2 懂得在乎顧客是服務的重要基礎　方國誠（MDRT台灣分會會長，保德信國際人壽首席壽險顧問） 　　舉凡企業，均希望透過服務以贏得客戶的信任。一般企業提供一般性的服務，而成功的企業善用「傳奇式服務」，和客戶建立長久穩固的信任關係，即使企業處在全球化競爭激烈、瞬息萬變的環境中，依然能夠跨步向前，蒸蒸日上。《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書以故事形式來談傳奇式服務，所謂傳奇式服務，就是持續提供理想的服務，讓客戶感受深刻並一再回流，如此就能為企業創造不可替代的競爭優勢。而傳奇式服務的五個關鍵就是ICARE，只要掌握訣竅，確實實踐，很快就能獲得客戶的回應，展現營運的成效。 　　這五個關鍵包括： 　　I—理想服務（Ideal Service）：深信服務的重要性，願意以每一天為基礎，切合顧客的需求。重點不在銷售，而是提供理想的服務，商品本身並不存在，人們要的是愉快的感覺和問題的解決。 　　C—服務的文化（Culture Service）：就是建立全心全意服務顧客的環境。組織的服務願景與價值觀愈清楚，就愈容易創造強大的服務文化。因為組織成員均會專注於真正重要的事情，並且清楚組織對其表現的期許，同時也能幫助個別成員了解想要提供給客戶的服務樣態。如同書中提到的物理復健診所之服務願景為視病人如親人，並幫助他們恢復健康；而棒球場的存在價值則是創造大聯盟回憶，在球場工作的每一個人，都把為球迷創造難忘的體驗當做自己的職責。心中要相信怎樣做才是對公司、對顧客、對員工好，努力朝此方向去改變。 　　A—全心關注（Attentiveness）：釐清自己的服務願景，下一步就是了解顧客跟顧客的喜好，並且關注自己留給顧客的印象，尤其是第一印象。Nobody care how much you know until they know how much you care.（沒有人關心你有多專業，直到他們知道你有多關心他們。）在任何行業中，我們需要先關心客戶，再展現專業。 　　R—同理心的回應（Responsiveness）：同理心的回應與傾聽顧客的需求，再透過滿足顧客個別的需求，證明你對顧客的服務是真心誠意。有時簡單的一句話和肢體語言，就足以讓顧客明白你是設身處地為他們著想，這種連結將會立即締造顧客的忠誠度。 　　E—授權賦能（Empowerment）：領導者與管理者願意充分授權給員工，而員工獲得授權，亦樂於承擔責任、採取主動，實踐服務的願景。顧客在得到優質而完善的服務之後，則對公司更加肯定與忠誠，進而型塑出正向能量的傳遞循環。 　　無獨有偶，我所任職的保德信人壽其願景是成為台灣最受信賴和推崇的壽險公司，使命是協助客戶獲得財務上的安全與心靈上的平和，而「值得信賴，顧客導向，互敬互重和誠信致勝」是公司堅持的價值觀。我從事金融保險二十多年，始終秉持「愛與關懷」和「照顧人」的理念，站在客戶立場為客戶著想，使我照顧了一千多位客戶，贏得他們的信賴並獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣——ICARE！如同書中提到，關鍵就在於「在乎」，因為「在乎顧客」是我壽險事業的重要基礎。 前言 　　當我們為肯．布蘭佳公司建立「傳奇式顧客服務」的訓練課程時，我們對組織中的人們提出兩個問題： 　　一、為什麼顧客服務這麼重要？ 　　二、你希望顧客得知什麼訊息？ 　　 　　而我們總是得到同樣的回覆： 　　一、顧客若是滿意我們的服務，就會再度回來光顧，而我們也會因此而成功。 　　二、我們希望顧客知道我們在乎他們，這樣他們才會持續回來光顧。 　　身為顧客，你為什麼會一再光顧喜歡的商店或企業？產品的品質不是唯一的原因。研究顯示，顧客回流的關鍵在於他們從服務的人那裡得到的感受。 　　聽起來很簡單，只要讓你的顧客知道你在乎他們。 　　既然事實證明在乎顧客如此重要，又如此簡單，為什麼不是每個組織都這麼做？畢竟我們都知道，留住既有的顧客遠比持續開拓新客源、取代流失的舊顧客更符合成本效益。 　　打開本書，你將結識書中主角凱希．楊恩，她是一位品性堅毅、樂觀向上的年輕女孩，一邊修讀商學院學位，一邊在富格森（Ferguson’s）連鎖折價店兼職打工，但這間店正漸漸失去顧客的好感。凱希透過在當地州立大學修習的「傳奇式服務課程」，學到「在乎顧客是任何事業成功的基礎」，她為了證明自己與富格森連鎖折價店的未來大有可為，並能幫助這家公司面對競爭對手的可怕威脅，與部門經理一起努力改善現況。經歷過一些出乎意料的轉折之後，凱希發現具備或缺少「傳奇式服務」，會對一家公司的未來造成重大的影響，以及個人的力量如何能夠影響大局。 　　比起以往，如今組織中的人們更是該學會在乎顧客的時候了。藉由閱讀本書，並應用書中的「ICARE」模式（多年來，我們一直接受同樣的模式訓練，以此對待重要的客戶），你將學會如何在乎顧客。此外，站在第一線面對顧客的員工將學到，不論他們處於組織的哪一階層，只要善用每一次與顧客互動的機會，他們就有能力提高顧客回流的忠誠度。而領導者將會發現如何創造服務文化，第一步是在員工之間養成服務的心態，如此一來他們就會在乎顧客，進而大大影響組織的最終獲利。無論是執行長或是像凱希這樣的兼職員工，每個人都有能力改變局勢，而顧客服務，不管對內或對外都是每個人份內的工作。 　　我十分興奮能有這個機會與凱西．柯夫（Kathy Cuff）與薇琪．荷賽（Vicki Halsey）合作撰寫這本書，他們不僅是我們公司最頂尖的訓練師與顧問，更是共同開創「傳奇式顧客服務訓練課程」的夥伴。凱西與薇琪花了多年時間教導來自各行各業的客戶，即使擁有最好的產品，成功還是取決於服務，你的顧客服務多好，你就會多成功，而傳奇式服務將締造顧客忠誠度，讓顧客一再回來享受更多服務。 歸根究柢，真的就是這麼簡單，關鍵就是「在乎」。所以，不妨休息一下，好好享受這個故事，讓我們告訴你怎麼做。──肯．布蘭佳，《一分鐘經理》（合著）作者

什麼是「傳奇式服務」？ 課堂上，哈特利教授告訴大家 「傳奇式服務」定義、ICARE模式， 同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。 凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？ 隔天早上，凱希一邊在學校停車場找停車位，一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰，思考如何打敗競爭對手。她同時想到，哈特利教授在第一堂課說的話：如果一間公司照顧自己的員工，員工就會照顧他們的顧客，如此一來，顧客就會便回來光顧。再一次，她不禁懷疑：真的就這麼簡單？ 稍後，當教授講課時，她發現教授彷彿會讀心術似的，一語道破她的疑惑。 「一流的公司與二流的公司之間有什麼差異？」哈特利教授問道。 他見沒有人回答，便說：「好吧，我告訴你們答案。一流公司明白讓顧客知道他們在乎顧客的方法，而且想要贏得顧客青睞，達成銷售目的。他們也明白建立關係的重要性，不論是與內部顧客（即員工）或外部顧客（即購買產品與服務的人）建立關係。重視關係的建立，就像我之前要求你們寫報告時運用的三件事，這是一個組織最有力的競爭優勢。讓我們快速地做個調查，證明我所說的話。」 教授在白板上畫了一個方框，裡面寫了數字1到10。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 「我希望你們選一週，想想在那一週裡所有參與過的活動、做過的事以及去過的地方，例如去商店買東西、上網購物、手機升級，或者看電影、去餐廳吃飯、去乾洗店。現在，想想看你們在每個地方得到什麼樣的服務。如果你們必須為這些服務評分，分數會落在這個框框裡的哪個數字？數字1代表差到不能再差的服務，10則是你得到如搖滾巨星般的待遇。你們決定好選哪個數字時就走上來，在白板上的數字旁邊打勾。」 等到所有同學都回到座位坐好，他對大家說：「現在看看白板，告訴我每個人打的勾平均大約落在哪個數字。」 「5。」幾個學生大聲回答。 「你們會怎麼稱呼這個分數？」教授問道。 「平均值。」