圖解精實六標準差簡單學

最強的管理工具 解決問題，改善問題，減少浪費，增加效率 ◆網購常接到客訴，送錯貨或是與照片不實的紛爭， 精實六標準差是改善工具。 ◆顧客滿意調查，還是零零落落沒有改善， 精實六標準差可以改善效率。 ◆餐廳出菜不順暢，客人還沒吃就氣跑了， 精實六標準差可以解決這個問題。 ◆業績做不出來,，沒有掌握顧客需求， 精實六標準差可以協助你增加績效。 最強的問題解決工具 「精實六標準差」 可以幫你做到三天消除浪費、三個月不突槌 生產現場狀況不斷怎麼辦！！ 品質不一致如何解決！！ 唯一的辦法是「改善」 最強的問題解決工具：「精實六標準差」正是你需要的 讓你的一流企業變成超一流 精實六標準差，是用來改善大家工作方式和提高業務流程效率的工具。 這名詞或許您時有所聞，連聽都沒聽過的人應該也大有所在， 究竟我們學會之後能將它運用在什麼地方，很多第一次接觸的人心中想必一定會產生這個疑問， 因為乍聽之下它讓人非常難以理解，更別說想主動去學習了。 舉個例子來說，一般我們為了和外國人溝通，都選擇使用英語作為溝通的工具。 在現今全球商業化中，「精實六標準差」名為改善，實也為多數企業解決不少品管和生產問題。 它的重要性就像英語一樣，被廣泛拿來討論和使用，每天都有數以百萬計的公司或人們在使用， 繼而確立它在國際上的地位，要說是「商業上的共通語言」也不為過。其實就像我們學會英語一樣，精實六標準差也可以「簡單學會」。書中文字易懂搭配著精簡圖片，達到相輔相成的功用，學習精實六標準差將不再只是某些人的專利，即使是您也能隨時隨地使用它。聽到這裡，您還不付諸行動的話就太可惜了。 ◎精實六標準差的優點： 1.短時間內快速增加績效：公司進行解決對策的風險評估時，往往需考慮到風險性質、規模及複雜程度，但只要經精實六標準差判別後沒問題的話便可直接實行，能立即縮短成果出來前的等待時間。 2.減少業務流程中產生過多的浪費：這種情況最常出現在生產現場，像是商品交期延遲或是品質不一，精實六標準差能確實控管流程，改善並提高營業額 ◎精實六標準差的主要步驟： D（Define）界定：找出要解決的問題，組成專案小組 M（Measure）量測：收集整理現有的數據和資料 A（Analyze）分析：運用各種技術方法找出發生問題的原因 I（Improve）改進：決定改善對策 C（Control）控制：開始執行新計畫並確認改善成果，控制變數 只要順利在M階段和A階段確實掌握好問題根本，開始進行風險評估，能快速得到成果的解決對策便能應運而生了。 精實六標準差除了可以幫您做到三天消除浪費，三個月不突槌之外， 它還是適合各行業「派得上用場」的入門書。 經營網購公司經常接到客訴，老是抱怨送錯貨或與照片不實的紛爭… 實行顧客滿意問卷調查，依舊零零落落沒有改善… 餐廳服務生出菜不順暢，客人還沒吃就氣跑了… 身為業務員業績無法突破，總是沒有掌握顧客需求… 不管您是網購公司老闆，汽車保險員，餐廳服務生，業務員…等等，如果您也有像他們一樣的問題出現，正煩惱苦無解決方法時，不妨來試試精實六標準差吧！經過實踐和挑戰，您能更明白書中說的理論。 若是想要更熟練活用精實六標準差，最重要的是大家身上想要回應VOC（顧客心聲）的那股「熱忱」。如果沒有熱忱的話，別說是商務，可能連自己的存在都會否定掉。 本書特色 1. 淺顯易懂的文字搭配精簡圖片，達到相輔相成的功用：學習精實六標準差將不再只是特定人 士的專利，即使是一般大眾也能隨時隨地翻閱使用，輕鬆上手。作者利用公司企業會發生的 問題做為例子，敘事文筆簡潔明快，內容深入淺出，非常值得一讀。 2. 不再只盛行在特定企業像汽車，電機，化學等產業，而能拓展到其他企業：像是醫療業界， 運輸物流業界，保險業界都很適用推行精實六標準差，提升業務流程的品質並達到最佳成本 效益。 【精采內容搶先看】

前言　◎為什麼要用精實六標準差？ 序章　精實六標準差是全球商務的共通語言 1 ISO認證的「六標準差」 ◎成為國際標準的理由 2 「六標準差」你還記得嗎？ ◎避免工作品質不一的工具 3 消除浪費，稱為精實 ◎消除浪費的工具 4 「精實」與「六標準差」是最強的組合 ◎精實六標準差誕生 5 第三代的精實六標準差 ◎能夠長期使用因而成為共通語言 6 本書的讀法 ◎熟練更勝於學習 第1章 【入門篇】以立即解決為目標！白金.com的秘訣 1 AKIBA系網購公司也能確實改善 ◎從察覺小事做起 2 想要瞭解顧客真正的心聲 ◎傾聽顧客的意見 3 客訴的內容是？ ◎將客訴內容製成圖表 4 跑一遍流程就可以知道問題所在 ◎對顧客而言問題是什麼呢？ 5 在現場聽，到現場看 ◎所有的「事件」都發生在作業現場 6 檢視業務流程 ◎讓業務流程清楚可見 7 那麼，要交給誰來做？ ◎能看出原因，就能找到對策 8 下一點功夫，就能得到成果 ◎立竿見影的秘訣 9 重要的是決策，該店長出面了 ◎做出決定 10 其他方面的改善，要如何著手？ ◎棘手的「改善」項目 用語解說 第2章 【初級篇】間接業務在重視品質的時代中 公司內部對象，一樣顧客至上！？ 1 推動精實六標準差，就在間接部門 ◎給想要避免品質不一的您 2 目標是成為公司的諮詢顧問？ ◎黑帶的任務 3 活用顧客心聲來設定課題（１） ◎公司內部的人也是顧客 4 活用顧客心聲來設定課題（２） ◎盟主的任務 5 掌握財務的效果 ◎從數據資料來看現狀 6 從下訂到送達的等待時間 ◎從流程圖就能理解 7 為什麼會有那麼多誤差呢？ ◎確實檢討是小組的任務 8 通過專案審查 ◎做簡報重要的是臨場感 9 試行有效改善的方案！ ◎成效和風險都必須考量 10 透過試行來預估成效 ◎在確認成效下工夫 11 讓作業現場的人也能夠了解成果 ◎決定好需要管控的項目 12 專案結束，但活動不會結束 ◎黑帶老手的職業生涯路徑 用語解說 第3章 【中級篇】三天消除浪費、三個月不突槌 西格瑪魯亭、千鈞一髮 1 店裡總是忙得天翻地覆 ◎忙碌的現場是座寶山 2 老經驗店長的KKD 可以適用到多大範圍呢 ◎判斷的速度是天下第一？ 3 來個立即解決的連續出擊吧！ ◎動作經濟的原則 4 光看示範教學還不夠 ◎如何進行有效的在職訓練 5 如何透過指導方法得到效果 ◎業務支援部的任務 6 總公司與分店的交互功能 ◎讓溝通更順利 7 不需要什麼誇大的專案 ◎評估現狀，就會找到方向 8 小步驟與短時間 ◎讓改善步驟可以確實進行 9 在研習所進行演練（１） ◎假想M 階段 10 在研習所進行演練（２） ◎假想A 階段 11 會議徒勞無功也是一種浪費 ◎引導者的功用 12 在研習所進行演練（３） ◎假想I 階段 13 在研習所進行演練（４） ◎假想C 階段 14 適時掌握顧客滿意度 ◎把握調查中的真實心聲 15 最後，在店裡驗證 ◎懂得帶人才會有重要成果 用語解說 第4章 【進階篇】試著創造新的流程吧！ 從顧客角度出發的通用損保 1 給想要精通精實六標準差的您 ◎六標準差設計入門 2 新構想、新流程 ◎用六標準差設計建構新的流程 3 與DMAIC 步驟相當不一樣 ◎什麼是DMADV步驟 4 目標是最充實的顧客服務 ◎D 階段（１）＞設定明確的事業方向 5 不可能一蹴可幾就實現 ◎D 階段（２）＞從檢討事業化的專案世代計畫開始 6 何時開始、為了誰、做些什麼 ◎D 階段（３）＞考慮SIPOC 模型 7 寫出活動企劃書 ◎D 階段（４）＞ SMART 的團隊章程 8 將服務提供給誰？ ◎M階段（１）＞將顧客分類 9 無論如何，重要的是顧客的心聲 ◎M階段（２）＞如何掌握顧客需求 10 善用優勢致勝的事業 ◎M階段（３）＞製作CTQ矩陣 11 分解成數個要素 ◎A階段（１）＞高層次的流程設計 12 草案是否可行 ◎A階段（２）＞以CTQ矩陣來評估 13 把關係人拉進來的「E．R．P」 ◎言歸正傳＞試著使用關係人分析 14 「三贏」的構想 ◎D階段（１）＞思考詳細的設計 15 下工夫讓服務的品質看得見 ◎D階段（２）＞設計詳細的流程 16 牛刀小試很重要 ◎D階段（３）＞試驗運作的實施計畫 17 從意見反映來了解 ◎V階段（１）＞試驗運作之實施 18 什麼是對顧客是有用的流程呢 ◎V階段（２）＞針對新流程的假設檢證 19 最佳的分寸拿捏 ◎V階段（３）＞再測試一次新的流程 20 正式的服務，從明年開始 ◎V階段（４）＞正式啟用前的準備 21 結果產生之後，繼續邁向新的改善 ◎從DMADV 步驟到DMAIC 步驟 用語解說 終章　給初學者的精實六標準差問答集 1 何謂營運卓越 2 何謂「黃帶」？ 3 要是人事部要求「取得綠帶資格」的話 4 只要有黑帶在，就可以順利進行了？ 5 在日本可以取得黑帶的資格認定嗎？ 6 被業務往來的公司要求接受訓練 7 新社長是外商出身，那麼精實六標準差大概是必修吧？ 8 有業界全體採用精實六標準差的例子嗎？ 9 非營利機構中也可以使用嗎？ 10 對我這樣的業務員而言有必要嗎？ 11 取得黑帶資格有利於求職嗎？ 12 英語和數學都不太在行的話

前言　為什麼要用精實六標準差？ 各位是否有聽過精實六標準差？ 精實六標準差，是用來改善大家工作方式──也就是業務流程──的工具。雖然說是工具，它並不是一種能立即上手的個人技巧，而是適合由像公司這種跟很多人有關連的團體組織所使用的技術。 對有些看到這本書會拿起來看的人來說，情況或許是「名稱有聽過，但是只學點皮毛而已」。我之所以再度執筆寫這本的原因，主要是想傳達給大家一種與「以往不同的用法」。至於與以往有什麼不同，我想各位讀了之後應該就會明白。 舉個較貼近生活的例子──一般我們為了要和外國人溝通，使用英語這個語言是最便利的。也就是說，和用英語做為溝通工具的重要性一樣，在全球化商業中，使用精實六標準差也一樣具備同等的迫切性和必要性。這就是我寫這本書最重要的原因。 改變工作的方式，也就是所謂的「改善」，曾經是日本人擅長的技能。從英語直接使用了「KAIZEN」（譯注：是日文「改善」的發音）這個詞可以看出，日本企業曾經對全世界扮演著指導者的角色。拜此之賜，世界各地充滿幹勁的優秀學員們正不斷地成長，甚至在追上、超越他們導師的同時，也彼此切磋琢磨。在這過程當中，應該站在指導者立場的日本企業，不覺之間已經落於人後。 現在，精實六標準差作為「KAIZEN」工具，已經確立了它的國際標準地位，世界各國中有數以萬計的公司、數以百萬計的人們在使用。因為有這麼多人使用，所以與其說是工具，不如說它已經成為「商業上的共通語言」要來得更恰當。可惜的是還有許多日本人甚至連聽都沒聽過。然而可想而知，在不久的將來，局面將不再是說不知道就算了。 不過，請大家放心。 就像我們可以學會英語一樣，精實六標準差也可以簡單的學會。 我希望各位閱讀這本書的目的，就是讓任何人隨時都可以使用精實六標準差。 真木和俊