５分鐘講完的說服話術筆記本：害羞內向，也能成為頂尖業務員的說話方式

長話短說，才是最棒的說服話術。 當對方說：「我沒時間，有話快說」，你該怎麼表達？ 瘦身後的精簡話術，輕鬆說服９成客戶！ 「個性內向，口才不好，想在職場上有好表現，應該很難吧？」培訓超過萬名頂尖業務的諮商專家──長谷川千波，用她的豐富經驗告訴你，正因為內向、口才差，才能夠變身說話高手！ 　　作者長谷川過去二十年的職業生涯，都在中央出版及其集團公司的業務部門服務，這家公司的業務部門工作要求嚴格在業界十分知名。不過，私底下的長谷川根本口才不好，再加上很怕生，剛開始進行電話約訪，突然打電話給陌生人時，甚至因為太緊張一時說不出話來，因而被對方怒罵；剛開始取得約訪而拜訪客戶時，也因為不知道怎麼閒聊，和等待小孩回家的媽媽相對無言一個小時！而且，還經常因為被拒絕的挫折，沮喪得不想去掃街拜訪，每個月都在最低業績標準徘徊，這種得過且過的工作心態，讓長谷川在某個月的業績掛零！就在當月的公司聚餐上，主管點名業績掛零的業務員上台，在全部同仁面前顏面掃地。 　　這時，她才下定決心，要脫離低業績員工的行列！她回想起剛入行時，曾看到兩位冷淡散漫的前輩，一拿起電話和客戶談話時，完全判若兩人的樣子！ 　　長谷川更確信，「口才不好、個性內向」並不是成為職場話術高手的阻礙，工作時的說話方式，和私底下一定不同！ 只會死背話術，或者為了「講贏」客戶、讓對方接受自己的行銷而長篇大論，不僅是沒自信的表現，也讓客戶降低購買意願。遇到擺明了「我沒時間，你快點說！」的客戶時，懂得用最短的時間，說服對方接受你的話，才是頂尖的職場話術高手！長谷川克服了大眾的既定印象：「開朗外向的人在職場上比較吃香」，無論是誰，只要掌握精簡話術的技巧，都能運用5分鐘講完的說服話術，讓9成客戶願意買單！ 　　▲打造克服害羞怕生的面具，你應該這樣做！ 　　◎是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚 　　業績能交出亮麗成績單的人，一定具有天生的性格特質或才能？不一定！業務員面對客戶時的樣子，未必就是他真實的面貌。業務都有一張面對客戶時的「專業面具」，天生的個性無法說改就改，但是補足業務面具不足的部分，後天的努力絕對可以辦到。 　　◎用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶 　　正因原本的自己不善交際、內向，很容易被誤解為冷漠、難相處；頂尖業務員與客戶談話時，會帶入有表演成分的抑揚頓挫和情緒，自己認為稍微誇張的說話方式，跳脫了平鋪直述，客戶聽來也生動得多！ ◎「專業的推銷話術」，其實還不夠！ 　　把制定的話術背得熟練、專業，其實還不夠！想成為推銷高手，就必須以「不要流於職業化，自然地說出來」這個階段為目標。客戶才聽到寒暄，就先對你築起「這是業務員推銷」的戒心，表示話術練習得還不夠。 　　▲要提升溝通能力，一定要做筆記！ 　　◎做筆記，才能回顧現場關鍵細節 　　向主管報告用的日誌，難免在書寫時會加以粉飾讓報告比較「體面」。但是略過不提失敗、不足處，永遠不會成長。為了事後更清楚地回想細節，記錄下現場氣氛和客戶反應，才能掌握成交的關鍵點。 　　筆記紙用一張A4紙，兩色書寫：推銷前的沙盤推演用黑筆，拜訪結束後用紅筆補充。 　　不要用錄音，立刻寫下來：錄音能夠確認的，只有麥克風收錄的聲音，對方的表情及周遭旁人的反應等，非語言的部分都難以確認。 ◎用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力 　　腦子裡思考的東西，不至少回顧一次，就很容易遺忘；沒時間當天回顧細節，就寫下筆記慢慢回想。這麼一來就能夠在事後反覆推敲狀況，磨鍊推銷技巧，在之後的商談中反應變快，迅速做出最佳反應。 　　◎失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」 　　筆記時，要以第三者的角度，更客觀地觀察自己；把重點放在整體的狀況上，找出容易錯失的細節，如客戶的表情、用詞、動作等等，比起「做了不該做的事」，更多的情況是有太多「忽略或沒做該做的事」。 　　◎成交的關鍵，就在談話細節裡 　　詳實記錄拜訪過程，除了加深印象之外，最大的好處是因為有了實際的「記錄」，在日後發生類似的狀況時，能夠找到前例，避免發生相同的錯誤，日後拜訪其他客戶時更有效率。 　　▲當客戶時間有限時，就用簡明有力的談話劇本 　　◎長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的 推銷話術變得又臭又長的原因，通常來自於被拒絕的恐懼，害怕客戶對自己說「NO！」讓話術簡明扼要的主要目的，是希望能夠留給對方發問的空檔。 　　讓客戶提問，更能夠吻合對方「想了解的內容」，反而容易抓住購買需求。 　　◎用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距 　　每個客戶聽取說明的時間和地點都不同，因此有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候，經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。學會不管客戶處在什麼工作狀態中，都能巧妙地切入話題，才有利於推銷。 　　◎很忙碌的客戶，通常沒空聽細節 　　客人愈忙碌，內容愈要精簡，切中要點，簡短地表達想說的內容，要點講完立刻切入結論。採用一問一答的話術，反而讓客戶更清楚內容。 　　◎只有5分鐘可以說明，就用精簡後的話術 直接說出客戶的可獲利益，瘦身後的話術劇本如下： 　　．三十秒內：自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。 　　．一分鐘內：清楚地表達客戶接受這項服務的利益。 　　．兩分鐘內：說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等。 　　．三分鐘內：提出客戶可獲利益所依據的原因及理由。 　　．四分鐘內：當客戶提問，針對問題回答就好。 　　．五分鐘：客戶決定是否簽約、購買。 　　▲瘦身後的5分鐘話術，讓對方自願掏錢買單 　　◎不管想不想買，先直接拿出合約 　　並不是把合約書及筆遞到客戶面前，強迫客戶「來，請簽約」。這個「大膽拿出合約的作戰」，最大的好處是能夠很清楚不願意表明說「Yes」的客戶，最大的癥結點在哪裡。 　　◎不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上 　　不要過度在意結果，應當把目光專注在現在應該做的事（應該說的話）。 　　說服客戶簽約時，更要放慢說明步調，進入促成簽約的階段時，不要在意結果，相對地，必須更專注於眼前所要傳達的事項。 　　◎提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋 讓客戶產生購買動機的要件： 　　1.驚奇：是對某個領域的無知。設法透過充滿吸引力的提案，推翻客戶以為並不需要商品的成見，帶給客戶感動。 　　2.計較：指的是經濟觀念。不想有多餘的花費，以更便宜的價格買到同樣的東西就會感到開心。 　　3.吃醋：就是嫉妒心和比較心。想要擁有特別的東西；希望更受歡迎。希望獲得大家羨慕的眼光。希望受到注目。 　　◎商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高 　　讓客戶自己發現問題，設法讓客戶主動說出口；把客戶的問題視為自己的，不是置身事外，而是視為自己的問題一般，具體地詢問；表現情緒，讓顧客放下戒心；對客戶的說法表示贊同，但是絕對不要因此得意忘形。 　　▲四種說話方式，容易讓對方留下深刻印象 　　◎【方法1】按照消費者行為流程，排出劇本骨架 　　　AIDMA法則：從消費者看到廣告，知道有商品開始，循著注意（Attention）→興趣（Interest）→欲望（Desire）→記憶（Memory）→行動（Action）的流程。 　　◎【方法2】配合四個訣竅，客戶印象更深刻 　　1.頻繁地稱呼客戶的名字：讓客戶願意傾聽我們說話，最好的辦法就是叫他的名字。 　　2.語氣的變化：一味使用官腔官調說明的語氣，將會使你的說明變得很枯燥，交談過程中，適度變化語氣。 　　3.製造懸疑感：想讓客戶對下話題留下更深的印象時，不是平鋪直敍地轉移，而是稍微賣點關子，提高客戶的期待，然後再繼續說明。 　　4.用筆輔助：以圖解說明，或是邊說明邊寫下關鍵字及數字，這樣可以讓聽你說話的客戶產生參與感，容易專注。 　　◎【方法3】用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書 ◎【方法3】用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書 　　表達商品優點時，讓感受到商品利益的客戶，為業務員的你發聲。思考話術並寫下之後，當然要出聲唸出來。另外，也可以請人幫你唸出來，自己設法站在客戶的角度，想像看看客戶聽到的感受。 　　留意客戶感受：1. 有沒有強迫買方的感覺？2. 是不是有站在對方的立場，為對方設想？ 　　◎【方法4】「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」 　　先退一步，讓客戶至少願意聽你說，不過，退一步之後，加上更積極的進攻話術。退一步，然後進攻（積極地請客戶做出回應）。一味地後退，或是一味進攻，都太過偏頗，反而使客戶不舒服。 　　練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」。難以說出的話，就是推銷商品的「關鍵」，例如提到價格，或是詢問簽約與否。不管對任何客戶都應該說出口的台詞，應當練習讓自己不管在任何狀態下都能琅琅上口。 　　原本在這個階段之前，都是以「交朋友」的心情，和對方和樂融融的交談，一般人總是不喜歡扮演「壞人」的角色，不想因為突然出現「買賣氣氛」而破壞彼此的關係。 ◎聽信客戶所說，「我和家人討論看看」 　　要再和家人討論，只是委婉的拒絕說法。這種反應的客戶，通常不是準客戶，也沒有一絲一毫希望，只是一個「懂得人情世故」的客戶。 　　◎對客戶說：「我對自家商品有100%信心！」 客戶對產品的看法，才是最實際的。「絕對有自信」這樣的台詞，聽起來反而令人覺得可疑。成功的推銷，永遠都要以「客戶本位」來說明，客戶想聽到的回答是更具體內的內容。 　　◎對客戶說：「這項商品，您買到賺到！」 　　對產品有自信，小心被誤以為「態度高傲」！傳達商品利益時，也要顧慮客戶情感，不能讓客戶產生因為便宜而屈服的心情，怎麼做，才能讓客戶心情愉快地把事情委託給你，體貼地顧慮客戶的感情面也是非常要緊的。 　　◎對客戶說：「您覺得怎麼樣？」 　　這是把結論丟給對方，強行要對方接受的代表台詞。尤其是談話產生空檔時，不自覺地冒出這句台詞，或是不加思索就使用的人，客戶絕對會藉此逃離你！ 本書特色 　　★打破刻板印象：工作時的面貌與真實個性無關，職場上需要展現專業說服話術！ 　　★減去長篇大論：瘦身精簡後的筆記話術，只要5分鐘，就能命中客戶需求，效率一百分！ 　　★對象不受限制：無論原本個性、口才為何，成果證明任何人都能成為說話高手！ 　　★實例豐富廣泛：作者自身經歷與輔導案例重現，各類型談話要點、技巧、轉折，完整呈現！

【序言】個性愈害羞的人，愈能成為業務高手！ 【第1章】個性內向的人，才是真正的說話高手 ──說話能力與個性無關，開朗外向的人，在正式上場時反而諸事不順！ ▲（原因1）「很會說話」的人，越容易有挫折感 ──職場上的說話術，和平常與人聊天交際時完全不同 ．辯才無礙、有膽量的人，竟然上班第一天就離職 ．太會說話的人，因為過於自信，令人討厭 ．只想「講贏」對方的人，並不能說服別人 ▲（原因2）工作的時候，應該戴上專業的「說話面具」 ──工作和真實生活，本來就是兩回事 ．人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」 ．真正懂得溝通的人，都是「心思細膩」且善解人意 ．你想當誰，就扮演他，日久會成真的 【第2章】「業績掛零」的人，如何大翻身？ ──被拒絕、遭白眼、想辭職……不想這樣下去，該怎麼改變現況？ ▲（經歷1）我是走投無路，才成為業務員 ──姊姊臥病，高中叛逆輟學，意外開始推銷之路 ．不懂父母辛苦，高中叛逆期竟中途輟學 ．高中肄業，想找有前景的工作，好難！ ．受到刺激考上高中學力，為了儲蓄找新工作 ▲（經歷2）先練習『讓自己習慣被拒絕』就好了 ──消費者都是「拒絕專家」，別只知道背話術 ．背好的話術完全沒用，顧客是拒絕專家 ．不斷碰壁，只想轉身逃跑 ．對別人不夠友善、親和力不足，比不會說話更糟糕 ▲（經歷3）那一夜，我在眾人面前丟人現眼 ──從勉強及格到掛零墊底的打擊，決心不再得過且過 ．就算不是一般人印象中的好業務員，也要找出客戶喜歡的特質 ．公司聚餐中，被公開點名業績掛零 ．只能謊稱客戶取消合約，更丟臉！ ．暗自下決心，不再當逃避現實的員工 【第3章】塑造「另一張臉」，人人都能成說話高手！ ──善用自己的正面特質，讓客戶說出真心話，定單就是你的 ▲（方法1）克服「害羞怕生」，你應該做到這些事 ──找出自己吸引客戶的特質，加強自己受歡迎的優勢 ．是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚 ．不愛與人打交道的前輩，居然是推銷高手！ ．找出自己的面具，到底欠缺什麼？ ．用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶 ．超級業務員，不會用這種方式說話 ．「專業的推銷話術」，其實還不夠！ ▲（方法2）約訪三步驟，9成的客戶會說出真心話！ ──從電話中就知道客戶會不會購買，找出潛在主顧的祕訣！ ．正因「口才不好」的害羞業務員，才能辦到 ．不是尋找「顯主顧」，而是尋找「潛主顧」 ．讓客戶發現，「原來我想要這件商品」 ．客戶感興趣的關鍵點，和產品訴求未必相同 ．設定條件挑選客戶，不專業！ ．透過提問和穿插回答，3個步驟讓客戶產生興趣 ．（步驟1）找出客戶真正的煩惱，並具體說明解決方式 ．（步驟2）運用封閉式的問句提問 ．（步驟3）完全接納客戶的說詞 ．善於言詞的人，反而無法好好傾聽客戶需求 ▲（方法3）鍛鍊「被拒絕」的能力 ──把握回答和提問技巧，誰都可以克服被拒絕的障礙 ．就算沒有動機或耐力，也能克服被拒絕的障礙 ．養成不輸給客戶拒絕的「接納技巧」 ．拒絕就是：全盤接受，然後馬上拋在一邊 ．5個原則，順利應對所有拒絕 ．拒絕你的客戶，更要「讚美」和「認同」 ．先接納客戶說法，再修正誤解 ．超級業務絕不用的3種回答模式 ．老手反而更不容易應對客戶的拒絕 ▲（方法4）要提升溝通能力，一定要做筆記！ ──詳實記載的業務筆記，口才再差，也能成為頂尖業務員 ．簡化、美化過的業務筆記，對自己沒有幫助 ．做筆記，才能回顧現場關鍵細節 ．筆記紙用一張A4紙，兩色書寫 ．不要用錄音，立刻寫下來 ．用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力 ．失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」 ．成交的關鍵，就在談話細節裡 ．詳細的筆記，能減少簽約後又解約的機率 ．確實寫下「業務筆記」，成交率絕對會上升 【第4章】5分鐘講完！成交率突破9成的進攻話術劇本 ──掌握「消費者行為」，人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本 ▲（重點1）4種說話方式，容易讓對方留下深刻印象 ──熟練說話「劇本」，先引起對方的興趣 ．（方法1）按照消費者行為流程，排出必勝模式 ．（方法2）配合4個訣竅，說話對象會對你印象更深刻 ．只改一個字，推銷話術的魔法竟然就消失…… ．（方法3）用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書 ．（方法4）「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」 ．練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」 ．「成交率突破9成」的進攻話術劇本實例演練 ▲（重點2）對方說「我沒時間」，你就得用簡明有力的談話劇本 ──把「可能賣不出去」的劇本，輕鬆改寫為「怎樣都大賣」的劇本！ ．（要點1）長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的 ．（要點2）用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距 ．（要點3）很忙碌的客戶，通常沒空聽細節 ．（要點4）只有五分鐘可以說明，就用精簡後的話術 ▲（重點3）讓對方自願掏錢買單的「6種成交話術」 ──沒空聽你說，就用瘦身後的話術，讓9成客戶都聽你的 ．（錯誤1）擔心打壞氣氛，無法下決心「促成簽單」 ．（錯誤2）當對方說：「我和家人討論看看」，通常就是拒絕了 ．（錯誤3）說出最差勁的一句話：「您覺得怎麼樣？」 ．（方法1）不管想不想買，先直接拿出合約 ．（方法2）不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上 ．（方法3）提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋 ．（方法4）當你說：「我對我家產品有100%信心」，反讓購買意願下降 ．（方法5）想打動客戶的心，別再說「買到賺到」這種話 ．（方法6）商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高 【第5章】 業績女王親授谷底翻身糟糕社員也能變身王牌業務！ ──徹底解決業務員常見瓶頸，全新的話術視點，不再錯失成交機會！ ▲（行動1）求來的業績不能長久，腳踏實地才是王道 ──找出業務員失去信心的原因，停止無意義的空頭鼓勵和呼喊口號 ．連續劇般的勵志轉折，真實上演 ．上級只會問，「為什麼達不到標準？」 ．求來的業績，不會讓業務員成長 ．和下屬站在同一線，幫助他們重新啟動 ▲（行動2）打破先入為主的思考模式，你該有的4個想法！ ．（想法1）看不見未來時，先問自己：「想成為什麼樣的人」 ．（想法2）要常常自問：「你工作只是為了薪水嗎？」 ．（想法3）跟程度高的人相處，是提升自己最快的捷徑 ．（想法4）不要預設成交的關鍵人物 ▲（行動3）擺脫先入為主的成見，不特意尋找「關鍵人物」的推銷術 ──推銷老鳥也會看走眼，如何看穿真正的關鍵人物 ．遇到關鍵人物卻不自知，還錯失推銷良機 ．影響成交的關鍵人物，不僅是有決定權的人 ．拋下先入為主的觀感，實際去做才知道狀況 ▲（行動4）業績女王量身改造，突破4種常見瓶頸！ ──向糟糕社員學習，4張處方箋擺脫低迷心態，煥然一新 ．（瓶頸1）屢戰屢敗，心生挫折想要逃避 ．（處方箋1）主管就是指路明燈，有煩惱，就講出來吧 ．（瓶頸2）不知道如何提問，才能讓自己成長 ．（處方箋2）分解細節，以「為什麼」詳加提問 ．（瓶頸3）下意識把失敗的原因推給別人 ．（處方箋3）用「第一人稱」戒除找藉口的惡習 ．（瓶頸4）整體做好了，卻總是不注重細節 ．（處方箋4）用最嚴格的標準，先檢視自己 【結語】想做得更好，就是我的原動力